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一、九月份輿情概況

 

1、月信息量走勢

 

2015年9月份監測期間，共計監測范圍（門戶網站、主流紙媒及官網、微博及微信公眾號）內信息83616條。信息走勢以周為單位周期性波動，本月信息以最后一周信息量最大；從日信息來看，9月25日信息量最大為4169條。

 

 

 

周四9月24日至周五9月25日，關注度高的輿情有：擬斥資億元增持煉石有色 快遞巨頭順豐首秀A股；阿里巴巴啟動杭州+北京雙中心戰略；習主席訪美期間 圓通大手筆購機；李克強再次視察中通快遞 點贊快遞業。

 

周五9月16日，關注度高的輿情是：申通、天天快遞宣布戰略重組。

 

2、輿情屬性對比

 

2015年9月份監測期間，負面信息5349條，占全部信息量的4.3%；負面信息根據突發事件嚴重性及影響范圍，經新浪、搜狐、網易等門戶網站轉載，并通過微博、微信等轉發呈現不規律的波動；從日負面輿情來看，9月22日負面信息量最多為308條。

 

 

 

周二9月22日關注度最高的負面輿情為：以8月份德邦投訴量最多為標題轉載的《國家郵政局關于2015年8月郵政業消費者申訴情況的通告》。

 

 

3、媒體分布對比

 

2015年9月份監測期間，監測信息的媒體分布平臺占比為，論壇38.3%，微信33.1%，新聞19.6%，博客8.2%，平媒0.8%。

 

 

從媒體分布來看，微信和論壇占比較大，并且在各周基本保持占比60%以上，具有傳播效應；新聞占比20%左右，第四周占比40.1%，具有信息引導性；平媒和博客各周占比5%以上。

 

 

 

從負面輿情來源方面來看，微信負面信息最多為1585條，其次為新聞、論壇。

 

4、媒體覆蓋對比

 

2015年9月份監測期間，監測信息的媒體覆蓋排行榜前五家分別為，新浪網792條，網易749條，搜狐網546條，鳳凰網219條，騰訊網190。

 

 

從媒體覆蓋來看，主流綜合類門戶網站轉載發布成為互聯網新聞造勢的重要途徑，而其他傳統媒體或傳統媒體轉型類網站依然是主要信息源。

 

二、月度監測榜單

 

1、十大重點關注企業

 

2015年9月份監測期間，綜合輿情關注前五家企業分別為菜鳥網絡17231條，順豐15676條，聯邦快遞8283條，中郵速遞物流7794條，德邦6799條；信息量前十位企業輿情數量占全部監測企業輿情總量的93.54%。

 

 

快遞眼點評：

 

根據綜合排名，結合周報告排名，菜鳥網絡、順豐、FedEx、中郵速遞物流、德邦因其行業影響力長期占據輿情關注前五位。

 

第一名菜鳥網絡：作為物流服務平臺，服務多家快遞企業，并與淘寶及天貓平臺對接，服務面廣、輿情關注多。

 

第二名順豐：創新步伐快、發展有特色，作風積極進取，今年以來在國內配送提速、冷鏈、醫藥物流、生鮮電商、海淘、快遞海外布局、航空運輸、無人機研發、智能云倉、金融拓展等多個領域關注點頗多；

 

第三名聯邦快遞：國際快遞業巨頭，因其行業地位和影響力，提及類信息多；又因其積極拓展在華業務，布局航空運輸基地和跨國線路，提升在華投遞速度，開展公益慈善等活動，關注度較高；

 

第四名中郵速遞物流：郵政快遞業的國有企業，擁有數量最多、覆蓋最全、體系最完善的網點，同時，在信息發布渠道方面也有一定的優勢；此外，近期與阿里、京東、蘇寧等的合作，以及區域性聯合多家快遞企業“向西、向下”，動漫形象征集等方面都有突出表現，引起行業及社會關注。

 

第五名德邦：在國內零擔物流運輸上有較強影響力，具有一定的行業關注度；近期，德邦在“合伙人”制度、卡行天下C輪融資、管理及業務調整等方面受到關注。

 

2、十大負面關注企業

 

2015年9月份監測期間期間，負面輿情基本情況如下：

 

 

2015年9月份負面輿情量占其自身信息總量百分比前十位企業

 

快遞眼點評：

 

第一名德邦：負面輿情總量和占其自身信息量的比例都為最高，負面輿情來源最多為各類媒體以德邦8月份投訴率最高為標題轉發的《國家郵政局關于2015年8月郵政業消費者申訴情況的通告》；其次源于客戶按照快遞要求其零擔運輸的最后一公里投遞服務，以及?；肥鹿?；其他源于德邦投訴渠道不暢、“合伙人”制度實施期的網點管理問題。

 

第二名順豐：是業界的領先企業，收到公眾的廣泛關注，也有較高的期望值，本月負面輿情主要源于以下事件及問題，東營順豐快遞員開出中通快遞單，將客戶病歷丟失玩失蹤；大閘蟹單量激增，配送延遲和質量問題；以及末端細節管理，如天涯社區百姓聲音客戶反映，郵寄物品到香港，發貨、收獲都索要費用，投訴三次說法不一；天涯社區天涯雜談客戶反映，寧波快遞寄到蘭州三天都不到；快件送錯地方等；此外，還有順豐快遞員福利待遇及消費維權方面。

 

第三名天天：天天快遞屬于加盟式快遞企業的追趕者，公司快速發展中，服務質量有待改進。負面輿情主要集中在投遞延遲、貨損及賠償不合理、快遞員服務態度差、快遞員因公受傷無人賠償、老板跑路網點停業整頓等終端管理問題。

 

第四名申通：申通快遞在發展步伐和服務質量上，正在逐步被圓通和中通超越，9月份涉及?；沸孤丁⒕W點任客戶自行找件、快遞丟失及貨損、快遞員私拆客戶包裹、快遞員態度差、收費不合理等問題。

 

第五名圓通：本月重點關注圓通網點涉暴、加盟網點老板跑路、網點停業整頓包裹積壓、?；沸孤兜戎卮笫录渌婕翱爝f丟失、貨損、延誤，收費不合理等問題。

 

第六名百世匯通：負面輿情關注加盟網點投遞槍支、快遞員罵人、暴力投遞致貨損，以及客服電話無人接聽、快遞延遲等問題。

 

第七名中通：在引進資本后的中通發展勢頭迅猛，由于加盟模式的痼疾，業務量猛增的同時伴隨問題，負面輿情關注濰坊中通"暴力分揀"，其他涉及快遞延遲、快遞員服務態度差等問題。

 

第八名菜鳥網絡：非快遞企業，因其作為快遞物流平臺，涉及多家快遞企業，產生一定的連帶負面信息。9月份重點關注菜鳥驛站的管理問題，如排長隊取件、自行找件、取件亂收費、服務人員態度差等問題。

3、九月份十大重點新聞

 

月度要聞一：

 

事件：阿里巴巴啟動杭州+北京雙中心戰略；天貓＋蘇寧聯手進軍北京市場。

 

標題：《阿里啟動“杭州+北京”雙中心戰略 天貓總部將遷往北京》

 

來源：央廣網 作者：馬闖

 

月度要聞二：

 

事件：中郵速遞物流嫁接京東金融，建“互聯網+倉配+金融”新生態。

 

標題：京東金融攜手中郵速遞物流 力推電商企業動產融資

 

來源：中國證券報 作者：徐文擎

 

月度要聞三：

 

事件：國務院扶貧辦和蘇寧開展電商扶貧戰略合作。

 

標題：《國務院扶貧辦和蘇寧開展電商扶貧戰略合作 100個貧困縣“特色館”將上線》

 

來源：人民網－人民日報 作者：顧仲陽

 

月度要聞四：

 

事件：申通天天快遞宣布重大戰略重組，管理層相互打通。

 

標題：《申通、天天快遞宣布重大戰略重組》

 

來源：每日經濟新聞 作者：李卓

 

月度要聞五：

 

事件：習大大訪美期間，圓通大手訂購15架波音飛機。

 

標題：《圓通購買多架飛機 機隊規模或直逼順豐》

 

來源：現代物流報/第一物流網 作者：隋秀勇

 

月度要聞六：

 

事件：我國首個強制性郵政行業標準《郵政業安全生產設備配置規范》實施

 

標題：《郵政業安全生產設備配置規范》

 

來源：國家郵政局官網

 

月度要聞七：

 

事件：國務院發文《關于推進線上線下互動 加快商貿流通創新發展轉型升級的意見》

 

標題：《關于推進線上線下互動 加快商貿流通創新發展轉型升級的意見》

 

來源：中國政府網

 

月度要聞八：

 

事件：順豐首秀A股，擬斥資億元增持煉石有色。

 

標題：《快遞巨頭順豐首秀A股 擬斥資億元增持煉石有色》

 

來源：上海證券網 作者：祁豆豆

 

月度要聞九：

 

事件：UPS入華擬布局21城，國際快遞搶灘二三線。

 

標題：《UPS入華擬布局21城 國際快遞巨頭搶灘二三線》

 

來源：21世紀經濟導報 作者：徐維維

 

月度要聞十：

 

事件：聯邦快遞首財季多賺6%至6.92億美元，遜預期。

 

標題：《聯邦快遞首財季每股盈利遜預期 下調全年每股盈測》

 

來源：阿思達克財經網

 

4、九月份十件負面新聞

 

月度負面一：

 

事件：鄭州女子通過申通快遞給母親寄小米手機，收貨變大米

 

來源：河南電視臺，網易、新浪等轉，《參考消息》、臺灣《中時電子報》等轉報

 

日期：9月13日

 

月度負面二：

 

事件：湖北破獲特大網絡販制槍支案，通過QQ和淘寶賣9省，廣西百世匯通成隱形幫兇

 

來源：武漢晨報/荊楚網，中國新聞網轉報，騰訊網等轉

 

作者：賀亮、龔軒

 

日期：9月9日

 

月度負面三：

 

事件：圓通速遞大廠分公司老板疑攜款蒸發 5000多快件無人送

 

來源：揚子晚報，多家微信公眾號追蹤曝光。

 

作者：梅建明

 

日期：9月18日

 

月度負面四：

 

事件：臨海申通快件冒出刺鼻白煙，致5名工作人員出現不適癥狀

 

來源：錢江晚報/錢報網

 

作者：陳棟、胡珍珍

 

日期：9月17日

 

月度負面五：

 

事件：濰坊中通暴力分揀“隔空拋物“，網點負責人稱只對個別產品。

 

來源：大眾網，中國網等轉

 

作者：于明效

 

日期：9月21日

 

月度負面六：

 

事件：浦東德邦一物流包裹發生化學泄露，紅衣被腐蝕變黑色

 

來源：新聞晨報，搜狐網等轉

 

作者： 姚克勤、張佳琪

 

日期：9月24日

 

月度負面七：

 

事件：快遞公司迎雙十一擴招，卻不與快遞員簽合同交保險，主要是承包商

 

來源：水母網，央廣網等轉

 

作者：徐睿

 

日期：9月29日

 

月度負面八：

 

事件：濟南申通快遞網點讓收件人自己找包裹 稱弄丟快遞是常事

 

來源：大眾網，網易網等轉

 

作者：樊思思 孫博洋

 

日期：9月23日

 

月度負面九：

 

事件：南寧兩家國通網點停業，“逗留”件轉其他快遞公司

 

來源：南國早報/南國網，搜狐網等轉

 

作者：蔣文躍

 

日期：9月18日

 

月度負面十：

 

圓通天津一子公司“內部整頓”，致使大量包裹壓倉，多名市民自行尋找無果

 

來源：今晚報，網易網等轉

 

作者：郭子斌

 

日期：9月13日

三、月度行業趨勢及展望

 

1、行業趨勢及隱憂

 

關鍵詞一：裝備技術升級

 

硬件裝備競賽

 

如果說順豐開啟了民營快遞企業由地面到空中的序列，那么圓通購機就開啟了國內快遞行業空中競爭格局。雖然與國際巨頭FedEx的650余架飛機相比，國內快遞企業還顯弱小。不過，順應電商發展大勢并與時俱進，中國快遞企業已經進入裝備競賽階段，并在高度市場化的競爭中積蓄能量。

 

國內快遞行業一直都是一個勞動密集型行業，在員工流動性和成本控制的雙重壓力下，尋求技術突破成為解決問題的潛在路徑，本月郵政和順豐雙雙試飛了無人機。未來，不斷升級的技術替代，將解決偏遠地區和定制化的包裹投遞，也將改變行業的勞動技術替代比例。

 

大數據調度服務

 

以大數據技術為代表的業務，使電商與快遞的服務更加前置。不論是平臺運營商，還是物流供應商都從自身角度升級大數據應用，著眼全流程管理。菜鳥網絡推出的千牛工作臺使物流過程透明化，順豐推“天下無倉”將倉配前置，服務全流程，宅急送也推出云倉概念。

 

關鍵詞二：改革創新

 

O2O勢頭迅猛

 

一段時間以來，眾包模式受到了各種質疑，但作為一種大眾參與的模式，它調動了機動的社會運力，使O2O服務更加靈活。本月，而包括百度騎士、美團外賣等在本地生活快遞物流上的競賽加快。而京東眾包快遞服務在國內已覆蓋21個城市，注冊人數超過10萬，其中武漢地區注冊用戶1.5萬，活躍用戶約為1萬。

 

老企業轉型

 

中國郵政是國內郵政快遞行業資歷最老的企業，也帶有國有企業的許多弊病，在適應市場化、服務管控等方面略有滯后。近期，中國郵政先入股螞蟻金服，又合作京東，還征集中郵卡通形象。從各項舉措來看，中國郵政的改革或將基于自身資本和網點優勢，服務快遞企業“向西、向下”，既可以盤活資產，也實現了轉型發展。

 

“向西向下”加速

 

在電商和快遞雙雙“向西、向下”的過程中，區別于“輸血式”的扶貧方式，對地方經濟起到了帶動作用。9月份，國務院扶貧辦和蘇寧將共同推動“電商扶貧雙百示范行動”，菜鳥網絡和韻達快遞等紛紛加速農村市場和西部市場的開拓。

 

關鍵詞三：三種國際化

 

順著海淘“走出去”

 

順豐已經陸續開設韓國、日本、澳大利亞、新西蘭、意大利等國家館，做特色海淘，同時，順著電子商務的腳步，布局國際快遞。

 

電商+國際快遞平臺

 

菜鳥與全球最大郵政企業美國郵政合作，目前已與澳大利亞郵、巴西郵政、韓國郵政、法國郵政、意大利郵政等合作，并在全球范圍內布局跨境專倉，進一步服務跨境電商及跨境物流。

 

自建及代理加速

 

中通、申通、天天等快遞企業自建跨境物流專線；韻達等快遞企業代理轉發其他各種發件渠道（DHL、UPS、TNT、EMS等），完成換單后提供的國際快遞服務。

 

關鍵詞四：整合協作

 

同質化在整合

 

快遞行業競爭不斷加劇，而通達系快遞業務同質化，搭建平臺、跨境物流、倉配等業務上也未見突出成果，企業發展進入一個瓶頸。然而，在發展過程中積累的資產和市場份額依然不容小覷，在這種背景下，整合可在短期內提高資源利用率，擴大規模效應，也降低同質化競爭的壓力，申通和天天快遞的重組或將是快遞業兼并、重組的開始。

 

平臺間在融合

 

自阿里戰略入股蘇寧以來，蘇寧3C家電品類將與天貓電器城形成最強組合；蘇寧多年打造的線下配送安裝服務體系將為菜鳥合作伙伴，蘇寧覆蓋全國所有重點城市地區的1600多個線下門店也將與阿里全線打通，還在雙11期間開展大件配送的合作。大平臺間的合作使大規模的技術應用和項目實施成為可能，同時，傳統企業的積極轉型，為長期積累起來的大體量資產帶來了新的活力。

 

關鍵詞五：政策引導

 

標準引導

 

9月1日，我國首個強制性郵政行業標準《郵政業安全生產設備配置規范》實施，要求快遞企業的營業場所、處理場所、與外相通的各出入口、停車與裝卸區等區域應安裝視頻監控攝像頭，保持全天候運轉。本月，北京郵政管理局與中國電信集團公司簽署協議，郵e安智能安全監控平臺正式上線。有規矩有措施監督行業操作管理，引導行業標準實施。

 

政策支持

 

9月29日，國務院發文，《關于推進線上線下互動 加快商貿流通創新發展轉型升級的意見》。該意見一方面肯定了線上線下互動發展，另一方面指出了落實的部門和方向。希望接下來能落實到具體措施，在物流標準化、互聯網技術對接、財稅、信用檔案等方面出臺推動行業發展的規范。

 

2、行業隱憂

 

關鍵詞六：網點管控失控

 

本土快遞企業順應電子商務發展的大潮飛速成長，在激烈的競爭下，快遞企業為了爭奪市場，加速擴張規模、擴大覆蓋范圍，忽視終端管理上的問題。在終端落地上，關于加盟和直營兩種模式的爭執也不絕于耳，本月又現加盟老板蒸發、涉暴、網點野蠻分揀、對包裹丟失不以為然等事件。在迎接雙十一之前，快遞企業紛紛擴軍，對網點的管控問題值得重視。

 

第一物流研究院認為，加盟終端當然存在管控力度不足的問題，然而，問題出現的關鍵并非加盟抑或直營，而在于管理機制是否健全，過程監控是否完善，只有革除制度執行上的漏洞，才能最大限度的避免問題的發生。

 

關鍵詞七：落實新規不力

 

根據我國此前頒布的《郵件快件收寄驗視規定》中第六條規定郵政企業、快遞企業應當按照“誰收寄、誰負責”的原則，明確本單位主要負責人、直接責任人的收寄驗視崗位責任，制定收寄驗視操作規程，配備驗視郵件、快件所需的設備和工具，向用戶告知禁止寄遞、限制寄遞物品有關規定，嚴格執行收寄驗視制度。

 

其中第十二條規定對驗視后收寄的郵件、快件，郵政企業、快遞企業應當以加蓋驗視章等方式作出驗視標識，載明驗視人員的姓名或者工號。有規定，依然出事情，說明相關企業執行力度不足。

 

本月快遞包裹藏匿毒品、運送槍支、寄遞?；返葧r間屢屢發生，根本原因仍是相關企業未嚴格履行驗視造成。對于驗視操作，筆者以為首先要對企業及其網點，對消費者加強教育和警示；其次，隨著快遞實名制的推進，建立行業誠信檔案；再者，加大涉事機構的懲處力度。

 

3、十月預期

 

關鍵詞八：旺季備戰

 

進入金九銀十及雙11的銷售旺季，各快遞企業提前2個月時已經開始旺季備戰。這凸顯出國內快遞企業在發展過程中逐漸成熟，能夠在旺季來臨前提前預案。然而，根據往年爆發式的銷售，快遞企業需要更多的前置預測，才能使運行更加平穩。

 

關鍵詞九：快遞與電商聯動

 

旺季來臨，快遞與電商的聯動將更加頻繁。菜鳥網絡物流服務商的作用將更加凸顯，通過淘寶、天貓形成的大數據，在銷售高峰期的精準調配將極大提高配送效率。同時，也會使快遞企業更加依賴阿里平臺。

 

關鍵詞十：投訴高發期

 

業務增多隨之而來的是投訴高發。快遞眼監測期間，幾家快遞企業投訴路徑不暢，給企業帶來了許多負面新聞。建議快遞企業完善自有投訴渠道，將申訴消化于體內，以減少負面消息。

 

關鍵詞十一：價格戰

 

快遞行業的同質化問題，使行業競爭多體現在價格戰上。旺季的業績壓力或可能再次掀起價格戰的大潮，而這對于利潤日薄的行業來說將是雪上加霜。

 

4、海外巨頭點滴

 

跨界合作 升級體驗

 

本月，谷歌快遞與美國17家零售商聯手推次日達服務；eBay在德國推出“eBay Plus”新物流服務提升到貨速度等輿情，反映出網絡服務商和國外電商都以提升投遞速度來提高線上消費的客戶滿意度。

 

加投中國 網絡布局

 

UPS入華擬布局21城，國際快遞搶灘二三線；聯邦快遞提升中國7個城市國際寄遞時限。在國內快遞企業尋求海外市場的同時，國際巨頭也在積極布局國內市場，并深入二三線城市發展。

 

提升公眾形象塑品牌

 

聯邦快遞在推進在華業務的同時，也不忘公益活動。本月20日開始的“聯邦快遞關愛周”期間，聯邦快遞中國區員工將在18個城市開展25項志愿活動。企業形象的樹立方面，國內企業還欠缺許多。