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21世紀是體驗經濟的時代，所有與消費者有關的方面都是市場需要緊密關注的地方。就居家大件商品而言，目前，無論是實體店購買還是網購，消費者的總體體驗可以說離不開四個字那就是：“燥、累、煩、難”。

為什么這樣說呢？日日順物流副總經理于貞超表示，“燥，就是我們為消費者提供的服務沒有達到消費者的預期；累，如果‘送’和‘裝’是分離的，那就會讓消費者有種累的感受；煩，即使用過程中出現問題后，解決無門問題；難，這針對的就是客戶退貨難的問題。

居家大件智慧物流全流程服務標準啟動

針對這一問題，日日順首推國內居家大件智慧物流全流程服務標準——“天龍八步”標準，該標準啟動會于10月15日在北京舉行，由中國標準化協會和大件物流領導品牌日日順共同舉辦。

日日順

讓居家大件物流不再“傷心”

① 大件網購率占比堪憂。目前，就網購而言，事實上，生活電器等大件品類的網購率與鞋帽、手機數碼相比還是非常低的。

據相關數據顯示，2016年1月，服裝鞋帽、手機數碼、生活電器是用戶網購的三大首選品類，在女性中，排名第一的服裝鞋帽的網絡占比高達75.8%，而排名第三位的生活電器占比僅27.6%；在男性中，服裝鞋帽的網站占比達49%，而生活電器占比僅為31.2%。

日日順物流副總經理于貞超

② 物流配送是難點。造成以上差距的原因是什么呢？“除了受價格高、消費頻次低的品類屬性影響外，大件物流服務標準不健全帶來的物流服務跟不上、用戶體驗差也是很重要的影響因素。”于貞超說。

比如說，在網購大件過程中，用戶要擔心物流能否送到家、能否送上樓，能否幫忙拆箱、能否專業安裝等等問題，這些問題在平時網購一些小件時都不需要考慮，而由于大件物流行業缺乏統一的服務標準，這些問題往往最容易形成用戶的抱怨。

③ 日日順讓網購大件不再傷心。此時，國內大件物流領導品牌日日順物流牽頭制定居家大件領域全流程的物流服務標準，就是要輸出領先的、統一的服務標準，讓用戶網購大件不再因為物流而“傷心”。

目前，日日順物流在全國擁有100個區域倉、9萬輛車和18萬服務兵，根據用戶需求，這些資源通過120多條干線和3300多條直線可以快速將商品送達全國2900個區縣的用戶。

正是在專業能力和過硬實力的基礎上，日日順物流才能牽頭制定這一標準，將目前居家大件物流領域的最高水平輸出為國內首個大件物流服務標準。

“天龍八步”

打造用戶全流程最佳體驗

① “天龍八步”全面啟程。所謂的“天龍八步”標準，于貞超詳細介紹道，即標準涵蓋“倉、干、配、裝、攬、鑒、修、訪”八大步的規范。該標準可以說，基本涵蓋了產品從倉庫到配送再到退貨等八大環節，故稱之為“天龍八步”標準，這也是日日順物流目前嚴格遵循的服務標準。

日日順首推國內居家大件智慧物流全流程服務標準

業內人士認為，這是中國物流向精細化大戰的轉折點，物流行業“標準化”時代即將全面啟程。具體操作環節如下：

倉儲環節，“天龍八步”標準規定物流企業應具備智能倉庫管理能力，對標準化倉庫實現智慧化管理。

干線環節，達標的物流企業干線資源可以覆蓋全國99%省市區，偏遠地區也能送達。

配送環節，物流企業應具備按約送達、配送到家的能力。

安裝環節，物流企業應具備入戶送裝、一次到位的能力。

攬收環節，物流企業應具備上門攬收大件的逆向物流能力。

鑒定環節，物流企業應具備專業的殘次鑒定能力，將殘次品退回倉庫。

維修環節，物流企業應具備上門專業維修的能力。

服務回訪環節，物流企業必須將投訴處理時間控制在24小時內，最大限度保障用戶體驗。

② 日日順為供應商加分。值得一提的是，該標準除日日順物流牽頭制定外，相關品牌方、行業機構也參與其中，以最大化反應各方的意見和利益，確保標準更接地氣、更實用。

現場來自曲美家具的相關人員稱，“互聯網時代，很重要一點就是一切從用戶出發，除了對產品和用戶服務的精致化打造外，強大的大件物流體系也是支撐互聯網營銷模式的核心，日日順物流伙伴正是我們最強大的后盾。將日日順物流的服務標準輸出為全行業的標準，最終收益的還是用戶。”

另外，康體100總經理王延峰會上表示，“作為日日順長期的合作伙伴，對日日順的優勢有深刻的理解。”

首先，時效快。之前與其他物流企業合作時，一般是完成訂單的第三-五天，才能我那會蹭，而在與日日順合作之后，基本上是在訂單完成的當天，就可以完成送貨安裝，并進行詳細的講解；

二是，成本低。不與日日順合作，我們首先不用建倉庫，不需要自有車隊，也不需要組建一個專門的安裝團隊，這可以大大降低我們的運營成本；

三是，體驗好。這一點體現在送貨入戶，原來與其他物流公司合作時，存在一個問題就是物流公司只負責把貨送到客戶樓下，有時出現送貨人員讓客戶自己與其一起下樓抬貨，最后這100米的做法，給客戶非常不好的體驗。

另外，之前與物流公司合作時，會出現今天貨送，第二天或者第三天才能上門安裝，這樣就增加了客戶很多時間成本。

四是，更省心。因為我們開拓的是全國市場，之前與四到五家物流合作，每家物流公司有著不同的溝通方式，在發生貨損現象時，不能很好的進行溝通，因此增加了很多如溝通成本等額外成本，由此也產生了一定量的退換貨現象。而這是與日日順合作不會發生的問題。

另外，日日順強大的物流體系支持康體發展，在電商領域，客戶在貨送到家之前，是沒有機會和供應商有面對面的接觸機會的，因此，物流配送服務直接影響到供應商的形象，可以說日日順良好的服務形象給供應商加分。

標準開放輸出助推行業升級

① 大件物流服務標準獲行業稱贊。在標準啟動會上，中國物流與采購聯合會副會長賀登才表示，居家大件智慧物流全流程服務標準啟動，一方面，可以有效避免行業陷入價格戰惡性競爭的泥潭；

另一方面，這一標準也將倒逼物流行業加速升級，讓用戶和客戶享受到標準、專業化的全流程居家大件智慧物流服務，也讓用戶和客戶的權益有據可依。

日日順首推國內居家大件智慧物流全流程服務標準

中國物流與采購聯合會副會長賀登才

中國標準化協會副理事長兼秘書長高建忠稱，10月14日是世界標準日，我們在今天啟動國內首個大件物流服務標準，意義非凡。該標準也將納入CAS標準的范疇。被納入CAS標準的一般是行業領先企業率先達到的標準，其中重要的技術性能指標高于同行中的國家標準或行業標準的要求。其實行業標準的執行我們可以看作是一種契約的履行。同時，標準也是人類智慧的結晶，希望本次我們的標準可以引領行業的發展。

由此看來，該標準由日日順物流牽頭制定，也從側面驗證了日日順物流作為中國大件物流領導品牌的能力與實力。

② 依托海爾，樹立標桿。依托海爾集團，并經過17年的發展、積累，日日順憑借領先的服務理念、專業的人才服務、全國性平臺的網絡以及智慧物流系統。先后完成了企業物流向物流企業，物流企業向平臺企業的轉型升級，是少數能夠進村入戶、送裝一體的大件物流企業連續兩年斬獲了“雙十一”天貓大件第一單。

“德國制造”每年制定1500個標準，這些標準成為德國產品保證。按照這個思路，由日日順物流牽頭制定，融合了行業協會、合作伙伴等各方意見，即將正式出臺的居家大件智慧物流全流程服務標準，將成為中國物流的品質保證，加速中國居家大件物流行業正式邁入“標準化時代”。