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在2017思路企業電子商務服務大會上，菜鳥倉配事業部總經理孫純發表了公開演講，她表示在數字經濟時代，我們能不能充分意識到今天數據的巨大作用，用它來幫助我們提升企業整體的運營效率，同時幫助我們最大化用戶的體驗，這是決定未來的關鍵。

以下是演講實錄：

去年下半年開始非常熱門一個詞就是新零售，包括我講的主題是數字經濟時代這些東西，所有這些對我們的企業、我們的供應鏈、我們的物流會有什么樣的影響和變化？在這里作為菜鳥網絡，我們認為自己是開放的智慧供應鏈協同平臺，作為這一點我也非常愿意代表菜鳥網絡分析這些問題對數字經濟時代、智慧供應鏈的一些理解和實踐。

我們可以回顧一下，過去20年在零售業、市場上、在行業上的變化可以說是風云突變。之前可以看到說線上和線下有一個對抗的過程，在全球零售業都發生了很大的變化，很多零售業的巨頭不管我們說像沃爾瑪、梅西百貨所有這樣的大的巨頭，都面臨著無論是業績還是市值雙重下跌。國內這種情況也是一樣的，我們可以看到在過去的一年，我看到一份不完全統計的數據，說是有46家賣場、超市、大型百貨這樣的公司陸續關店將近有200多個門店，所以可以看到說這場對峙當中線上零售逐步占據上風。

另外一方面我們也會發現，經歷了最初200%的瘋狂增長之后會發覺線上部分的增長速度也在逐漸減速。去年我看到的數字是說只有25%的增速，一年對一年的增速，而且會發覺在線上這一部分實際上各個主流電商平臺的市場份額基本上已經穩定下來了，各自會有自己的優勢占據一定市場份額。更多市場上層出不窮涌現出來的可能是各種各樣的垂直的、細分的品類電商，包括我們曾經看到的風靡一時的，不管是微商、網紅、直播、跨境電商、農村電商、生鮮電商都是些垂直品類有細分市場的占領者。所以我們會發覺說，馬總之前講到的未來的10年甚至20年，純線上或線下是不會再存在了，或者說純電商是沒有了，未來一定是線上跟線下的融合加上物流供應鏈后就會有新零售。

剛才也講到了，究竟什么是新零售？之前我同事給我描繪過一個場景。新零售就是說我今天在家里下一個單，5分鐘后有人敲響我的門，我下單的貨品就有人送到我家了。他們說這就是線上和線下融合，可能有這種場景，因為這時候你的訂單雖然是下在天貓的某個旗艦店，或者是下在淘寶的某個店鋪，但實際上通過后臺運算、智能路由，通過所有這一套之后最后從離你最近的庫存甚至你樓下的便利店，或直接由小哥送給你的，有可能有這種場景。這個離我們的新零售其實非常非常遠，應該說這只是一個非常小、或者非常具像化的場景，究竟什么叫新零售？

我們認為新零售里面一個最關鍵的詞講的應該是數字。這里我們講的數字經濟就是數字化或者是數據。我們會發現新零售在今天這個時代下，無論是消費者、用戶需求已經發生了非常大的變化，怎么來理解這個事情？作為今天的消費者來講，他今天從線上到線下，或線下到線上的切換是分分鐘就可以發生的。我相信今天即便我站在這里跟大家做這樣一個分享，可能下一秒大家低頭隨手掃過一個網頁，可能就是淘寶上隨便一個瀏覽、一個滑屏，消費者生活中的場景是沒有嚴格的線上線下之分的，這也是為什么我們說今天的淘寶千人千面，實際上每個消費者今天從打開手淘看到的頁面都是不一樣的，為什么不一樣？怎么樣得來個性化的頁面？取決于前一秒中你的瀏覽、搜索而不是購買，你在某個頁面、某個貨品、某個瀏覽上停留多長時間，直接決定著下一秒鐘你的展示。你會發現消費者上一秒鐘還在買東西被櫥窗里的T恤吸引住了，下一秒鐘隨手看一下手機。消費者的需求可能在任何一個場景下被某一個貨品吸引住都可能發生一定的交易，而且作為消費者需求場景也會越來越多樣化。以前我們覺得這個東西能買到就好，但是今天作為消費者面對的信息是非常非常多的，任何一個信息、任何一個推送都可能影響他下一分鐘購買決策，而且當我產生購買決策的時候可能立刻就買了，許多消費是沖動型消費。如果你在那一刻不能給他及時的響應和滿足這個交易就流失了，這個需求跟我們以前愿意花很多的耐心、很長時間去等待我們的需求被滿足是大大不同了。今天可能我們會理解說我們的用戶和消費者是越來越沒有耐心了，這是一方面的變化。

從企業角度來講變化也是非常明顯的。我們一直說擁抱互聯網，今天這絕對不是一個口號，這已經成為許多企業切切實實的行動或他內化的東西。我剛才看到后面還有很多嘉賓的分享，其實這些企業都是或多或少在遵循著或在實踐著這一點，如何用數字化去影響、去重組、去改變整個企業的運營行為。今天的數字化不僅僅是說我從需求端已經慢慢向前滲透到了供給端，如何讓我們的供給也能用數字化的指引，從銷售到Marketing。本身數據化對企業內在的組織架構甚至運營效率的轉變上，都在發生著巨大的作用。所以我們會發覺說，無論從消費者端和從企業端來看，今天數據已經很大程度上改變了我們整體的運營方式和節奏。

新零售指的是什么？在今天這種情況下，之前提到過人貨場的概念，大家可能對這個概念不陌生。在任何一個場景下，如何利用數據能夠實現你對你的目標客戶用戶的更深入的洞察？你對他形成360度，無論他今天在線上線下任何一個行為不僅僅是消費行為，如果你能GET到所有的數據形成消費者畫像，用數據形成你對你所有潛在用戶深入的洞察，如何用每一個場景不管是線上線下能夠實現對這些客戶的推送，然后又如何讓今天所有需求跟你的供給之間能夠實現線上線下的無縫銜接，這是有可能的，這才是我們理解可能是真正的新零售。

講了這些我們覺得其實從新零售角度來講，最根本的一點一定是離不開數據的，然后通過數據調動企業內部、企業間甚至更大的行業間的重組。提升整體企業的運營效率，優化消費者的用戶體驗，這是我們所理解的。

接下來我們看一下，這里面提到說“五新”，這個大家不陌生。我們認為支撐“五新”有三個關鍵要素，數據、協同、智能。這個其實也是菜鳥在運轉中圍繞的三個根本，數據、協同和智能。我們首先看一下數據部分，其實今天數據發揮的巨大作用已經沒有人可以去懷疑它了，但是更重要的一點我們如何讓所有碎片化的數據連成一體，這才能幫助全鏈路所有的角色和企業真正最大優化運營效率，這是關鍵。第一個講的是數據的部分，那么實際上在數據部分本身菜鳥也有許多這方面的實踐，比如電子面單。我們知道以前收包裹的時候，包裹上很多有大頭筆寫的編碼，大家應該都是作為消費者會網購，但是今天基本上這個情況會越來越少，因為在過去幾年菜鳥做了一件事情，什么事情呢？以前我們的面單都是紙質面單，一旦生成根據你的收貨地址接下來快遞公司會根據這個來匹配相應的接下來會經過哪些中轉站、配送中心最后到達目標的客戶手里。紙質面單最大的問題信息是停滯不動的，沒有辦法實現角色間的信息共享和反饋的機制。這時候我們有了電子面單，電子面單實際上是在線面單生成打印和管理的服務，消費者下單之后電子面單自動生成有一個面單號，這個面單號就把所有的企業和快遞公司連接了起來，整個過程中訂單上會匹配著面單號在系統里作為記錄的依據。然后所有的快遞公司電子面單號是用這一套規則，這樣就幫助我們企業大大提升效率也提升快遞公司效率，今天的電子面單市場上15家主流公司全部接入，包括有300多家落地配公司以及國內國外的配送公司全部使用這套系統，幫助我們大大提升效率，包括今天平臺應該是已經有81%的包裹全部都使用電子面單。

另外一個產品是講的大數據分單路由。大頭筆上有寫的編碼規則，傳統上我們的包裹當今天下單包好了進入快遞公司網絡的時候，之前的操作是憑快遞公司的分撿工人憑記憶決定接下來應該走哪條路線、會經過哪些中轉場、配送站最后哪個配送員配送，把這個寫上去純粹是憑記憶。我們國家從省、市、區、縣、街道一層一層往下落，五級地址靠全部靠人工記憶差錯率還是會比較高，而且往往這樣一個熟練工人需要幾個月甚至半年的時間才能熟悉所有這一套的規則和邏輯。尤其到大促雙十一的時候，那就瘋掉了，因為這一定是一個瓶頸。我們做了一件事情是什么？我們通過所有在平臺上的歷史的海量包裹的分發數據，把所有的訂單路由規則全部模擬下來了，這時候當任何一個消費今天一旦下一個單把快遞公司放上之后從收貨地址到發貨地址寫上去之后，系統就會自動生成數據分單路由，該怎么走、哪條路線編碼直接打印在電子面單上了，到下一個環節按照編碼直接進行相應路線，再往下一個路線走，完全取代人工作業。這樣一個所謂路由的編碼是可以跟自動化分撿設備無縫對接的，正是因為這一點這兩年會發覺快遞公司大規模啟用自動化分撿系統，直接掃描編碼就知道該往哪個流水線走。雙十一的單量爆發的確非常可怕，雙十一的時候2014年我們前一億個包裹配送完成時間用了6天，2015年剛好是大數據分單路由上線第一年，這個數據降到了4.5天，同樣是前一億個包裹配送完成時間從6天降到4.5天，再后一年降到3.5天，給到我們在座消費者直接的感受是我們的包裹即便在雙十一峰值是不斷攀升的情況下，我們的包裹反而送的越來越快了。這就是數據的使用和實踐。

這里面提到的是協同的問題，今天圍繞著菜鳥網絡的合作伙伴超過三千多家，包括我們的快遞人員隊伍是200多萬。有四萬多個最后一公里的配送網點能夠覆蓋全國220多個國家地區，600多萬條線路。正是這樣的協同，讓很多事情從之前的不可能變成今天的可能，之前的完全不可想象到今天切切實實發生在我們的身邊。舉一個例子講了AE，這個業務是指我們從國內出口到海外的業務，第一次做AE促銷的時候到俄羅斯一下涌進了17萬包裹，直接導致俄羅斯郵政的崩潰，他是用郵政做他的物流體系分發，整個物流體系徹底崩潰了，從來沒有這么大的包裹量。這也導致當時的郵政局長直接被普京免職，太可怕了。然后菜鳥進來了，協同全鏈路的合作伙伴。到今天從中國發到俄羅斯TOP20城市的訂單，95%以上都能在15天內送達，已經完全沒有問題了，這個一定是需要鏈路的各個角色伙伴這涉及到跨境大家通體的協作配合，這講了協同。

接下來一個例子是智能的例子，大家可以先看一下菜鳥的倉庫之一。

剛才大家看到的實際上是菜鳥今天的倉庫之一，應該是超市的場景。實際上今天菜鳥的倉庫應該是覆蓋到不同的行業都有相應全國不同的網絡能夠滿足到不同的商家需求。視頻里其實也看到了會有各種各樣的自動化設備，不管是AGV（音）、傳送帶、撿貨機器人、配送機器人，因為我們覺得未來在中國隨著零售的體量增加包裹數一定會越來越多，未來一定會用自動化必然是一個趨勢，所以這是菜鳥在這方面的嘗試。

這是一些數字就不再細講了。另外還要講一點的實際上是說剛才提到的那一點，今天在新零售、線上線下共享、數字經濟時代，我們的供應鏈該怎么做？這里舉一個比較簡單的場景，這是今天一個品牌，你會發覺其實今天品牌一定會有非常多的渠道，然后面對不同的消費者。今天可能一個品牌在某一個渠道，這個渠道考慮到我在全國銷售會有相應的全國基地分倉，分別滿足各地消費者的需求，這是很現實的場景。當然可能還會有第二個渠道，這個渠道也會做全國倉庫網絡布局滿足相應消費者的需要，那可能還有更多的渠道，但是不是每一個渠道商、經銷商都那么強大，可能就一個倉庫，但是就要滿足全國消費者的需要。所以我們會看以前或者說在過去我們的品牌商基于渠道分別構建供應鏈網絡這件事情，最后造成的結果會發覺這個品牌的貨品在層層渠道里面已經完全不可控了，渠道里有多少庫存，每個渠道內即便能夠做到供應鏈和物流效率最優并不能保證全局的效益最大化或者價值最大化。而且還有一個問題，意味著品牌上的庫存被分割成非常非常多零散的小庫存。可能在某個渠道里面供不應求，但是其實有些渠道里面貨物大量擠壓又不能用來滿足相應這一部分的用戶需求，這就是我們供應鏈的現狀。而且我不說更多的渠道，光拿今天在電商或者說光拿今天在淘寶、天貓上，這就是很現實的場景。我們知道淘寶有分銷中心，一個品牌可能會有很多個專賣店、專營店渠道在賣同樣一款貨，所以這個場景比如說就像今天有一個電器的品牌，大家都知道電器廣東周邊是一個生產地然后再全網做分銷，有一個北京的專營店拿了貨進的貨整體進到我辦公室旁邊的北京倉庫里，但是我今天在網上賣面對的是全國消費者，我的價格很好又有廣州的消費者定了我這款微波爐，或者是電熱水壺，這個又得從北京作為包裹的形式再發到廣州。看整個鏈路會發覺非常奇怪，為什么會有這樣的運輸？無論從庫存、用戶體驗、成本都有問題。

我們給到企業的方案，或者說今天品牌已經用這樣的方式合作，怎么合作的？首先他把所有的貨物、庫存、物流業務都給菜鳥，結合到品牌整體銷售歷史以及對未來的預測，幫他做全國的區域往來布局、分倉布局。這個布局是支撐所有渠道的銷售。換句話說，任何一個渠道一旦得到訂單，我第一時間會計算離消費者最近的庫存在哪里，系統會自動計算最近的庫存，從最近的倉庫里匹配定單路由發貨。當渠道商最早跟品牌商拿貨的時候只是做貨權轉移，貨物實體不會動。從這個層面來看，品牌商對整體的庫存是可控的，他非常清楚貨物的效率怎么樣，而且從物流運營效率上成本和服務體驗都是最優的，這也是今天一部分品牌跟我們合作的場景。

我們今天想做的是一盤貨，用更少的庫存能夠實現銷售價值的最大化，幫助我們的利益最大化。通過我們的智能分倉、通過提升周轉去降低庫存。所以歸根到底兩件事情，在未來的10年甚至20年在新零售場景下，在數字經濟時代我們能不能充分意識到今天數據的巨大作用，用它來幫助我們提升企業整體的運營效率，同時幫助我們最大化用戶的體驗，這是決定未來的關鍵。