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海爾創(chuàng)新年會(huì)上，張瑞敏提出了新商業(yè)概念“生活X.0”，并進(jìn)一步闡述為“定制物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的美好生活”。在這個(gè)概念里，“X”代表變化中的用戶價(jià)值，而“定制”則體現(xiàn)出用戶需求的滿足已經(jīng)從產(chǎn)品迭代為服務(wù)解決方案。為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的傳遞和用戶需求的感知，日日順建立了社區(qū)店、健康水站和車小微三類觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，并通過小順管家分別在城市社區(qū)和農(nóng)村構(gòu)建了以誠信為基因的社群，正在孕育基于物聯(lián)網(wǎng)的社群服務(wù)生態(tài)。

 

一、基于觸點(diǎn)構(gòu)建社群

 

日日順體系內(nèi)，有三類核心觸點(diǎn)，分別是日日順樂家以城市社區(qū)為單元布點(diǎn)的社區(qū)店，日日順健康為解決農(nóng)村健康飲水建立的健康水站，以及日日順物流提供最后一公里到家服務(wù)的車小微。三類觸點(diǎn)通過“人+智能硬件+服務(wù)”的組合方式，為目標(biāo)用戶群體提供場景化服務(wù)，將身邊的用戶整合進(jìn)社群，在日日順物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)內(nèi)實(shí)現(xiàn)共贏。

 

 

圖1 日日順三類網(wǎng)絡(luò)觸點(diǎn)

 

1.日日順社區(qū)店，品質(zhì)生活服務(wù)的新入口

 

2017是社區(qū)便利店最難的一年。自京東、天貓開通線上超市業(yè)務(wù)后，2017年兩大平臺(tái)又搶占便利店市場，京東宣布未來5年在全國范圍內(nèi)開設(shè)一百萬家京東便利店，阿里則要在2018年打造10000家天貓小店。同時(shí)，新零售概念下智慧門店、無人便利店、無人貨架創(chuàng)業(yè)熱潮涌動(dòng)，社區(qū)便利店、果蔬店的生存空間不斷被擠壓。盡管社區(qū)店一直在探索轉(zhuǎn)型，有過“網(wǎng)訂店提”、快遞代收代發(fā)、入駐外賣平臺(tái)等嘗試，但經(jīng)營越來越難的狀態(tài)沒有從根本上得到改善。

 

日日順社區(qū)店，將便利店成為社區(qū)生活服務(wù)新入口。社區(qū)便利店、果蔬店等“夫妻老婆店”客戶相對固定，屬于熟人經(jīng)濟(jì)，在城市社區(qū)中能夠形成一個(gè)天然的社群，這些消費(fèi)者除購買生活用品外，還存在衣物洗護(hù)、家電、家政等服務(wù)需求，而提供此類服務(wù)的實(shí)體店在社區(qū)周邊已基本消失，通常需要上網(wǎng)預(yù)定，尋找和甄別服務(wù)者的過程非常繁瑣。日日順樂家基于用戶社區(qū)生活服務(wù)需求，將在社區(qū)周邊經(jīng)營的小店發(fā)展成為日日順社區(qū)店，形成網(wǎng)絡(luò)觸點(diǎn)，滿足社區(qū)居民家電服務(wù)、家政服務(wù)、快遞收發(fā)、和健康食品等需求。截至2017年底，日日順樂家已經(jīng)在全國100個(gè)城市建立起4.2萬個(gè)社區(qū)觸點(diǎn)，發(fā)展社區(qū)服務(wù)的小管家3.6萬人，平臺(tái)積累用戶5100多萬。

 

聚焦社區(qū)品質(zhì)生活和品牌服務(wù)，通過“基地+品牌”構(gòu)建后端支撐體系。日日順社區(qū)店是城市生活服務(wù)和品質(zhì)生活消費(fèi)的一個(gè)集中入口，一是通過“小順管家”提供優(yōu)質(zhì)的社區(qū)生活服務(wù)，涵蓋家電服務(wù)、家政保潔、保姆月嫂、衣物洗護(hù)、家具保養(yǎng)、地暖清洗等社區(qū)生活服務(wù)業(yè)務(wù)。為此，日日順配套建立了高級服務(wù)人才培養(yǎng)基地，為小順管家提供專業(yè)化技能培訓(xùn)，2017年9月，日日順在濟(jì)南建立首個(gè)高級技術(shù)人才實(shí)訓(xùn)基地，隨后在青島、廣州、合肥等地也建立了標(biāo)準(zhǔn)化人才實(shí)訓(xùn)基地。二是與國內(nèi)優(yōu)質(zhì)農(nóng)特產(chǎn)品產(chǎn)地合作打造“樂家誠品”品牌，滿足城市社區(qū)高端農(nóng)特產(chǎn)品消費(fèi)需求，目前已有五常大米、棲霞蘋果、贛南臍橙和碭山罐頭等知名產(chǎn)品以樂家誠品品牌在平臺(tái)銷售。

 

2.健康水站，鏈接父老鄉(xiāng)親和他們的好東西

 

農(nóng)村是天然的社群，每個(gè)村都有一個(gè)趙大姐。在剛剛結(jié)束的2018鄉(xiāng)村社群生態(tài)峰會(huì)上，河南省尉氏縣的小順管家趙玉梅做了分享，其中有幾個(gè)關(guān)鍵詞：“有了人緣”、“建了村民微信群”、“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品介紹給村民”、“一年賺了6萬塊”。在中國，每個(gè)農(nóng)村都是一個(gè)天然的社群，而村民有什么事情也會(huì)第一時(shí)間去找“趙大姐”。“趙大姐”可能是村里最熱心腸的那個(gè)人，更可能是經(jīng)營小賣部的那個(gè)人，而今變成了經(jīng)營健康水站的小順管家，健康水站則是務(wù)實(shí)管用的農(nóng)村物聯(lián)網(wǎng)終端，可根據(jù)當(dāng)?shù)厮|(zhì)制定凈水方案，并通過app監(jiān)測水質(zhì)、濾芯使用情況，實(shí)現(xiàn)定期更換，小順管家通過運(yùn)營水站獲得收入。

 

健康水站背后的鄉(xiāng)村社群生態(tài)。健康水站是日日順物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)內(nèi)的一類觸點(diǎn)，其背后是由小順管家運(yùn)營的一個(gè)個(gè)鄉(xiāng)村社群。小順管家向村民推薦日日順平臺(tái)上的產(chǎn)品和服務(wù),如家電、酒水、日化用品、農(nóng)用物資等，并將農(nóng)民的需求匯總反饋到日日順健康平臺(tái)，平臺(tái)上的資源方根據(jù)需求定制解決方案，為村民提供個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)。日日順健康已在健康飲水、消費(fèi)品定制、閑置資源利用、三農(nóng)服務(wù)、農(nóng)民創(chuàng)業(yè)、村鎮(zhèn)物流等領(lǐng)域形成一大批符合農(nóng)村實(shí)際需求的定制化服務(wù)，如根據(jù)農(nóng)村用電需求，日日順定制的分布式光伏解決方案，將農(nóng)民屋頂資源變現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村清潔用電的同時(shí)，也為其帶來一定的收入。到2017年底，日日順健康水站已實(shí)現(xiàn)過200多區(qū)縣覆蓋，建立農(nóng)村社群觸點(diǎn)20000多個(gè)，帶動(dòng)20000農(nóng)民創(chuàng)業(yè)。

 

從源頭到餐桌，全程支撐農(nóng)特產(chǎn)品上行。為解決部分地區(qū)農(nóng)特產(chǎn)品滯銷、資源浪費(fèi)，城市居民吃不到正宗的源產(chǎn)地、綠色農(nóng)特產(chǎn)品問題。日日順與地方政府、農(nóng)戶合作，從農(nóng)特產(chǎn)品種植、加工、流通到銷售，為農(nóng)產(chǎn)品上行提供全鏈條服務(wù)。在生產(chǎn)端，日日順健康已建立贛南臍橙、棲霞蘋果等多個(gè)生態(tài)基地，同時(shí)通過鄉(xiāng)村社群為農(nóng)民提供技能培訓(xùn)、土壤改良、作物營養(yǎng)解決方案等服務(wù)；在加工和流通端，日日順以“樂家誠品”的標(biāo)準(zhǔn)把控品質(zhì)并做好物流、服務(wù)等保證用戶體驗(yàn)；在銷售端，通過以日日順社區(qū)店為觸點(diǎn)的城市社群，可實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

 

3.車小微，移動(dòng)的物流及全功能服務(wù)終端

 

2014年，日日順物流以眾包模式讓符合條件的社會(huì)車輛、家電服務(wù)點(diǎn)、物流公司注冊成為車小微，通過系統(tǒng)派單、APP搶單的方式，有效解決了大件物流中最困難的車貨匹配、最后一公里問題。經(jīng)過幾年的迭代和服務(wù)升級，目前車小微已經(jīng)成為日日順物聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)末端觸點(diǎn)，從原來單一的送裝服務(wù)發(fā)展成為同城用車、快遞快運(yùn)、售后維修等場景化服務(wù)平臺(tái)，不斷滿足用戶需求。此外，車小微打造的“快線健康家”與海爾旗下的“順逛”微店商城、水站、樂家商城等相連，通過建立社群向用戶推廣健康飲水、健康空氣、健康嬰童等產(chǎn)品，并獲取傭金。

 

目前，日日順物流在全國擁有18萬車小微，峰值可達(dá)到12萬在線，范圍覆蓋了全國2915個(gè)區(qū)縣。在城市，司機(jī)的智慧搶派單及微倉模式有效連接社區(qū)驛站和網(wǎng)點(diǎn)；在農(nóng)村，日日順縣運(yùn)營中心成為鎮(zhèn)合伙人、村水站觸點(diǎn)的紐帶，村鎮(zhèn)通班車聯(lián)通城市和鄉(xiāng)村，實(shí)現(xiàn)農(nóng)資下行和農(nóng)特產(chǎn)品上行，提供創(chuàng)新、有效的農(nóng)村物流解決方案。

 

二、內(nèi)在邏輯和特質(zhì)

 

日日順物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)是一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部資源相互協(xié)作的系統(tǒng)。日日順提供平臺(tái)，社群是入口，戰(zhàn)略合作伙伴提供產(chǎn)品和服務(wù)方案，日日順社區(qū)店、健康水站、車小微交付產(chǎn)品和服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值。

 

1.日日順物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的構(gòu)架

 

在日日順物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)內(nèi)，日日順本身是一個(gè)開放的平臺(tái)，在上游與生產(chǎn)制造、農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)通過戰(zhàn)略合作的方式整合供應(yīng)鏈資源；下游通過提供健康水站等資源促進(jìn)社會(huì)化創(chuàng)業(yè)，形成末端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并進(jìn)一步構(gòu)建社群實(shí)現(xiàn)入口轉(zhuǎn)化；通過日日順物流、健康和樂家三個(gè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用戶需求和平臺(tái)上資源的對接，并實(shí)現(xiàn)三個(gè)平臺(tái)之間的協(xié)同。比如，日日順健康與區(qū)縣政府、合作社合作，幫助當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化并上架到樂家商城，日日順社區(qū)店小管家推薦給有需求的社群用戶完成消費(fèi)，最后通過日日順物流平臺(tái)完成配送。

 

 

 

圖2 日日順物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)構(gòu)架

 

2.用戶需求導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)生態(tài)增值

 

日日順物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的核心是用戶價(jià)值，如針對農(nóng)村用戶飲水、農(nóng)業(yè)增值提效、日常消費(fèi)需求，針對城市用戶家政、快遞收發(fā)、家電、健康食品需求，形成一體化的解決方案，而不需要用戶在不同平臺(tái)上尋找服務(wù)方。在此基礎(chǔ)上，通過社群交互的方式與用戶建立強(qiáng)關(guān)系，不斷挖掘和傳遞用戶需求并與平臺(tái)上資源方一起形成解決方案。正如安德森在《免費(fèi)》中提出的“硬件免費(fèi)，收益來自軟件和服務(wù)方案”，倒逼日日順與平臺(tái)上的各方共同創(chuàng)造生態(tài)價(jià)值。

 

 

圖3 日日順物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)增值邏輯

 

3.小微創(chuàng)業(yè)形成內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力

 

在“人單合一”模式下，首先是員工身份的轉(zhuǎn)變。海爾員工有平臺(tái)主、小微主和創(chuàng)客三類人，每個(gè)員工就是一個(gè)創(chuàng)客，即海爾所倡導(dǎo)的“人人都是CEO”；小微主通過內(nèi)部“搶單”競聘產(chǎn)生，成立小微企業(yè)，依據(jù)客戶需求提供解決方案，有決策權(quán)、用人權(quán)和分配權(quán)；平臺(tái)主一方面通過制定機(jī)制調(diào)動(dòng)小微主積極性，另一方面依據(jù)用戶需求，調(diào)動(dòng)內(nèi)外部資源，為小微主提供支撐。產(chǎn)權(quán)是所有制的核心，創(chuàng)客所有制之下，每個(gè)小微都是一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)，可獨(dú)立融資，小微主、員工創(chuàng)客即是持股方，又是小微企業(yè)的決策者，在平臺(tái)“對賭”協(xié)議、利潤分成等機(jī)制下，充分調(diào)動(dòng)了員工的積極性，日日順內(nèi)部形成了極強(qiáng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。

 

4.日日順怎么做“誠信”

 

首先，日日順是一個(gè)開放的平臺(tái)，而加入平臺(tái)的各類創(chuàng)業(yè)者在個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)能力等方面均存在差異，必須通過標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行規(guī)范，如“按約送達(dá)、承諾售后”等，有共同標(biāo)準(zhǔn)的誠信更長久。其次，社群傳播具有情感價(jià)值和自組織特征，末端網(wǎng)絡(luò)觸點(diǎn)在提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中會(huì)體現(xiàn)出“溫度”，會(huì)與用戶形成情感交互，成為社交關(guān)系中“看不見的手”，引導(dǎo)和監(jiān)督小管家，讓有口碑的誠信更可靠。最后，日日順平臺(tái)上同時(shí)存在多個(gè)小微提供的產(chǎn)品和服務(wù)，以及小管家、外部資源方等主體，各方利益與平臺(tái)利益相一致，誠信是大家共同的資產(chǎn)，為此，日日順成立了大件物流品牌誠信聯(lián)盟，與戰(zhàn)略合作伙伴共同堅(jiān)守誠信理念。

 

三、社會(huì)效益看點(diǎn)

 

2017年，日日順被評為商務(wù)部電子商務(wù)示范企業(yè)，其商業(yè)模式本身，及其組織的行業(yè)、社會(huì)活動(dòng)，在以下三方面起到了較為積極的社會(huì)效應(yīng)：

 

1.社會(huì)化創(chuàng)業(yè)就業(yè)人數(shù)超過30萬

 

在日日順的商業(yè)模式中，社區(qū)店、健康水站、車小微等觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建均是采用眾包的模式，每一個(gè)觸點(diǎn)的構(gòu)建都會(huì)帶動(dòng)最少一名創(chuàng)業(yè)者。截至2017年底，日日順帶動(dòng)社會(huì)化創(chuàng)業(yè)人數(shù)已超過30萬人。另一方面，日日順已連續(xù)兩年聯(lián)合中國物流學(xué)會(huì)、國內(nèi)知名高校組織“物流創(chuàng)客訓(xùn)練營”，多個(gè)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目獲得孵化，為物流相關(guān)專業(yè)大學(xué)生提供了創(chuàng)業(yè)實(shí)踐平臺(tái)。

 

2.企業(yè)實(shí)踐促進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

 

在居家大件物流領(lǐng)域，日日順的實(shí)踐成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的創(chuàng)新方式。2016年與中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)協(xié)作制定了“居家大件智慧物流全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，業(yè)內(nèi)稱為“天龍八步”，為其他大件物流企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供了參照。2017年10月，日日順物流發(fā)起由品牌商、服務(wù)商、物流公司、技術(shù)方、資本方參與的大件物流誠信品牌聯(lián)盟，并在聯(lián)盟宣言中作出“極速送裝、無處不達(dá)、按約發(fā)貨、超時(shí)賠付、送貨上樓、進(jìn)村入戶、專業(yè)服務(wù)、免費(fèi)安裝”8項(xiàng)承諾。

 

3.“鄉(xiāng)村振興”的物聯(lián)網(wǎng)支隊(duì)

 

十九大提出“我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。”2018年中央一號文件提出了“鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略”。日日順健康通過建設(shè)健康水站，解決農(nóng)村健康飲水問題的同時(shí)，通過社群服務(wù)提升了農(nóng)民生活品質(zhì)。而日日順物流平臺(tái)提供的村鎮(zhèn)通等服務(wù)，為農(nóng)村消費(fèi)者線上線下家居、家電等生活消費(fèi)提供了物流保障。此外，日日順與地方政府合作，為本地農(nóng)產(chǎn)品上行提供了從生產(chǎn)、物流到銷售的全鏈條支持，為通企業(yè)助力鄉(xiāng)村振興提供可行范本。