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海爾創新年會上，張瑞敏提出了新商業概念“生活X.0”，并進一步闡述為“定制物聯網時代的美好生活”。在這個概念里，“X”代表變化中的用戶價值，而“定制”則體現出用戶需求的滿足已經從產品迭代為服務解決方案。為了實現服務的傳遞和用戶需求的感知，日日順建立了社區店、健康水站和車小微三類觸點網絡，并通過小順管家分別在城市社區和農村構建了以誠信為基因的社群，正在孕育基于物聯網的社群服務生態。

 

一、基于觸點構建社群

 

日日順體系內，有三類核心觸點，分別是日日順樂家以城市社區為單元布點的社區店，日日順健康為解決農村健康飲水建立的健康水站，以及日日順物流提供最后一公里到家服務的車小微。三類觸點通過“人+智能硬件+服務”的組合方式，為目標用戶群體提供場景化服務，將身邊的用戶整合進社群，在日日順物聯網生態內實現共贏。

 

 

圖1 日日順三類網絡觸點

 

1.日日順社區店，品質生活服務的新入口

 

2017是社區便利店最難的一年。自京東、天貓開通線上超市業務后，2017年兩大平臺又搶占便利店市場，京東宣布未來5年在全國范圍內開設一百萬家京東便利店，阿里則要在2018年打造10000家天貓小店。同時，新零售概念下智慧門店、無人便利店、無人貨架創業熱潮涌動，社區便利店、果蔬店的生存空間不斷被擠壓。盡管社區店一直在探索轉型，有過“網訂店提”、快遞代收代發、入駐外賣平臺等嘗試，但經營越來越難的狀態沒有從根本上得到改善。

 

日日順社區店，將便利店成為社區生活服務新入口。社區便利店、果蔬店等“夫妻老婆店”客戶相對固定，屬于熟人經濟，在城市社區中能夠形成一個天然的社群，這些消費者除購買生活用品外，還存在衣物洗護、家電、家政等服務需求，而提供此類服務的實體店在社區周邊已基本消失，通常需要上網預定，尋找和甄別服務者的過程非常繁瑣。日日順樂家基于用戶社區生活服務需求，將在社區周邊經營的小店發展成為日日順社區店，形成網絡觸點，滿足社區居民家電服務、家政服務、快遞收發、和健康食品等需求。截至2017年底，日日順樂家已經在全國100個城市建立起4.2萬個社區觸點，發展社區服務的小管家3.6萬人，平臺積累用戶5100多萬。

 

聚焦社區品質生活和品牌服務，通過“基地+品牌”構建后端支撐體系。日日順社區店是城市生活服務和品質生活消費的一個集中入口，一是通過“小順管家”提供優質的社區生活服務，涵蓋家電服務、家政保潔、保姆月嫂、衣物洗護、家具保養、地暖清洗等社區生活服務業務。為此，日日順配套建立了高級服務人才培養基地，為小順管家提供專業化技能培訓，2017年9月，日日順在濟南建立首個高級技術人才實訓基地，隨后在青島、廣州、合肥等地也建立了標準化人才實訓基地。二是與國內優質農特產品產地合作打造“樂家誠品”品牌，滿足城市社區高端農特產品消費需求，目前已有五常大米、棲霞蘋果、贛南臍橙和碭山罐頭等知名產品以樂家誠品品牌在平臺銷售。

 

2.健康水站，鏈接父老鄉親和他們的好東西

 

農村是天然的社群，每個村都有一個趙大姐。在剛剛結束的2018鄉村社群生態峰會上，河南省尉氏縣的小順管家趙玉梅做了分享，其中有幾個關鍵詞：“有了人緣”、“建了村民微信群”、“優質產品介紹給村民”、“一年賺了6萬塊”。在中國，每個農村都是一個天然的社群，而村民有什么事情也會第一時間去找“趙大姐”。“趙大姐”可能是村里最熱心腸的那個人，更可能是經營小賣部的那個人，而今變成了經營健康水站的小順管家，健康水站則是務實管用的農村物聯網終端，可根據當地水質制定凈水方案，并通過app監測水質、濾芯使用情況，實現定期更換，小順管家通過運營水站獲得收入。

 

健康水站背后的鄉村社群生態。健康水站是日日順物聯網生態內的一類觸點，其背后是由小順管家運營的一個個鄉村社群。小順管家向村民推薦日日順平臺上的產品和服務,如家電、酒水、日化用品、農用物資等，并將農民的需求匯總反饋到日日順健康平臺，平臺上的資源方根據需求定制解決方案，為村民提供個性化產品及服務。日日順健康已在健康飲水、消費品定制、閑置資源利用、三農服務、農民創業、村鎮物流等領域形成一大批符合農村實際需求的定制化服務，如根據農村用電需求，日日順定制的分布式光伏解決方案，將農民屋頂資源變現，實現農村清潔用電的同時，也為其帶來一定的收入。到2017年底，日日順健康水站已實現過200多區縣覆蓋，建立農村社群觸點20000多個，帶動20000農民創業。

 

從源頭到餐桌，全程支撐農特產品上行。為解決部分地區農特產品滯銷、資源浪費，城市居民吃不到正宗的源產地、綠色農特產品問題。日日順與地方政府、農戶合作，從農特產品種植、加工、流通到銷售，為農產品上行提供全鏈條服務。在生產端，日日順健康已建立贛南臍橙、棲霞蘋果等多個生態基地，同時通過鄉村社群為農民提供技能培訓、土壤改良、作物營養解決方案等服務；在加工和流通端，日日順以“樂家誠品”的標準把控品質并做好物流、服務等保證用戶體驗；在銷售端，通過以日日順社區店為觸點的城市社群，可實現精準營銷。

 

3.車小微，移動的物流及全功能服務終端

 

2014年，日日順物流以眾包模式讓符合條件的社會車輛、家電服務點、物流公司注冊成為車小微，通過系統派單、APP搶單的方式，有效解決了大件物流中最困難的車貨匹配、最后一公里問題。經過幾年的迭代和服務升級，目前車小微已經成為日日順物聯網上的一個末端觸點，從原來單一的送裝服務發展成為同城用車、快遞快運、售后維修等場景化服務平臺，不斷滿足用戶需求。此外，車小微打造的“快線健康家”與海爾旗下的“順逛”微店商城、水站、樂家商城等相連，通過建立社群向用戶推廣健康飲水、健康空氣、健康嬰童等產品，并獲取傭金。

 

目前，日日順物流在全國擁有18萬車小微，峰值可達到12萬在線，范圍覆蓋了全國2915個區縣。在城市，司機的智慧搶派單及微倉模式有效連接社區驛站和網點；在農村，日日順縣運營中心成為鎮合伙人、村水站觸點的紐帶，村鎮通班車聯通城市和鄉村，實現農資下行和農特產品上行，提供創新、有效的農村物流解決方案。

 

二、內在邏輯和特質

 

日日順物聯網生態是一個內部網絡和外部資源相互協作的系統。日日順提供平臺，社群是入口，戰略合作伙伴提供產品和服務方案，日日順社區店、健康水站、車小微交付產品和服務，最終實現用戶價值。

 

1.日日順物聯網生態的構架

 

在日日順物聯網生態內，日日順本身是一個開放的平臺，在上游與生產制造、農產品生產企業通過戰略合作的方式整合供應鏈資源；下游通過提供健康水站等資源促進社會化創業，形成末端服務網絡，并進一步構建社群實現入口轉化；通過日日順物流、健康和樂家三個平臺，實現用戶需求和平臺上資源的對接，并實現三個平臺之間的協同。比如，日日順健康與區縣政府、合作社合作，幫助當地農產品實現標準化、品牌化并上架到樂家商城，日日順社區店小管家推薦給有需求的社群用戶完成消費，最后通過日日順物流平臺完成配送。

 

 

 

圖2 日日順物聯網生態構架

 

2.用戶需求導向實現生態增值

 

日日順物聯網生態的核心是用戶價值，如針對農村用戶飲水、農業增值提效、日常消費需求，針對城市用戶家政、快遞收發、家電、健康食品需求，形成一體化的解決方案，而不需要用戶在不同平臺上尋找服務方。在此基礎上，通過社群交互的方式與用戶建立強關系，不斷挖掘和傳遞用戶需求并與平臺上資源方一起形成解決方案。正如安德森在《免費》中提出的“硬件免費，收益來自軟件和服務方案”，倒逼日日順與平臺上的各方共同創造生態價值。

 

 

圖3 日日順物聯網生態增值邏輯

 

3.小微創業形成內在驅動力

 

在“人單合一”模式下，首先是員工身份的轉變。海爾員工有平臺主、小微主和創客三類人，每個員工就是一個創客，即海爾所倡導的“人人都是CEO”；小微主通過內部“搶單”競聘產生，成立小微企業，依據客戶需求提供解決方案，有決策權、用人權和分配權；平臺主一方面通過制定機制調動小微主積極性，另一方面依據用戶需求，調動內外部資源，為小微主提供支撐。產權是所有制的核心，創客所有制之下，每個小微都是一個獨立的企業，可獨立融資，小微主、員工創客即是持股方，又是小微企業的決策者，在平臺“對賭”協議、利潤分成等機制下，充分調動了員工的積極性，日日順內部形成了極強的內在驅動力。

 

4.日日順怎么做“誠信”

 

首先，日日順是一個開放的平臺，而加入平臺的各類創業者在個人素質、服務能力等方面均存在差異，必須通過標準來進行規范，如“按約送達、承諾售后”等，有共同標準的誠信更長久。其次，社群傳播具有情感價值和自組織特征，末端網絡觸點在提供產品和服務的過程中會體現出“溫度”，會與用戶形成情感交互，成為社交關系中“看不見的手”，引導和監督小管家，讓有口碑的誠信更可靠。最后，日日順平臺上同時存在多個小微提供的產品和服務，以及小管家、外部資源方等主體，各方利益與平臺利益相一致，誠信是大家共同的資產，為此，日日順成立了大件物流品牌誠信聯盟，與戰略合作伙伴共同堅守誠信理念。

 

三、社會效益看點

 

2017年，日日順被評為商務部電子商務示范企業，其商業模式本身，及其組織的行業、社會活動，在以下三方面起到了較為積極的社會效應：

 

1.社會化創業就業人數超過30萬

 

在日日順的商業模式中，社區店、健康水站、車小微等觸點網絡的構建均是采用眾包的模式，每一個觸點的構建都會帶動最少一名創業者。截至2017年底，日日順帶動社會化創業人數已超過30萬人。另一方面，日日順已連續兩年聯合中國物流學會、國內知名高校組織“物流創客訓練營”，多個大學生創業項目獲得孵化，為物流相關專業大學生提供了創業實踐平臺。

 

2.企業實踐促進行業標準化

 

在居家大件物流領域，日日順的實踐成為行業標準建設的創新方式。2016年與中國標準化協會協作制定了“居家大件智慧物流全流程服務標準”，業內稱為“天龍八步”，為其他大件物流企業提升服務質量提供了參照。2017年10月，日日順物流發起由品牌商、服務商、物流公司、技術方、資本方參與的大件物流誠信品牌聯盟，并在聯盟宣言中作出“極速送裝、無處不達、按約發貨、超時賠付、送貨上樓、進村入戶、專業服務、免費安裝”8項承諾。

 

3.“鄉村振興”的物聯網支隊

 

十九大提出“我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。”2018年中央一號文件提出了“鄉村振興戰略”。日日順健康通過建設健康水站，解決農村健康飲水問題的同時，通過社群服務提升了農民生活品質。而日日順物流平臺提供的村鎮通等服務，為農村消費者線上線下家居、家電等生活消費提供了物流保障。此外，日日順與地方政府合作，為本地農產品上行提供了從生產、物流到銷售的全鏈條支持，為通企業助力鄉村振興提供可行范本。