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最高法發布網絡消費糾紛案件司法解釋

電商不得以商品拆封為由拒絕7日無理由退貨

為正確審理網絡消費糾紛案件，依法保護消費者合法權益，促進網絡經濟健康持續發展，最高人民法院審判委員會第1864次會議通過了《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》（以下簡稱《規定》），將于3月15日起施行。最高法今天舉行新聞發布會，介紹了相關情況。

《規定》共20條，主要對網絡消費合同權利義務、責任主體認定、直播營銷民事責任、外賣餐飲民事責任等方面作出規定，加大對消費者權益保護力度，注意平衡保護，妥善處理好消費者、電商平臺、平臺內經營者等各方利益關系，為網絡經濟健康持續發展提供有力司法服務和保障。

加強消費者售后權益保障

近年來，隨著我國數字經濟的蓬勃發展，網絡消費已經成為社會大眾的基本消費方式。據統計，自2013年起，我國已連續多年成為全球最大的網絡零售市場。伴隨網絡經濟的快速發展，網絡消費糾紛案件呈現出快速增長的特點，司法實踐中也出現了一些新情況、新問題。

實踐中，存在電子商務經營者利用優勢地位，制定不公平不合理的格式條款侵害消費者合法權益的情況。最高法民一庭庭長鄭學林表示，《規定》對于“簽收商品即視為認可商品質量合格”“經營者享有單方解釋權或者最終解釋權”等不公平不合理格式條款進行了列舉，并作兜底性規定，明確有上述內容的格式條款應當依法認定無效。

消費者在實體商場購物，可以進行現場體驗，而網絡購物通常無法做到這一點。為此，消費者權益保護法設置了7日無理由退貨制度。最高法民一庭副庭長劉敏介紹說：“網絡購物中的商品一般是通過圖片或者視頻展示，尤其是通過觀看直播購物的情況，消費者有時容易沖動消費。法律基于網購的這個特點規定了無理由退貨制度。但是在實踐中有的商家會以各種理由推脫，拒絕退貨。《規定》明確，消費者因檢查商品的必要進行拆封查驗，經營者不得以商品已拆封為由拒絕消費者行使無理由退貨權。當然，消費者拆封查驗的時候也要保證不影響商品完好。”

此外，為了更好地保障人民群眾的生命健康安全，司法解釋第18條規定，網絡餐飲服務平臺經營者未依法對入網餐飲服務提供者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網絡交易平臺服務等義務，使消費者的合法權益受到損害，消費者有權主張網絡餐飲服務平臺經營者與入網餐飲服務提供者承擔連帶責任。第19條明確入網餐飲服務提供者不得以訂單系委托他人加工制作為由主張免責，加強食品安全司法保護力度。

壓實電商平臺和商家責任

《規定》明確電商平臺自營誤導的法律后果，壓實平臺責任，還明確平臺外支付的法律后果，壓實商家責任。《規定》明確，電子商務平臺開展自營業務時，應當承擔商品銷售者或者服務提供者責任。即使電商平臺不是實際開展自營業務，但其所作標識等足以誤導消費者相信其系平臺自營的，電商平臺經營者也要承擔商品銷售者或者服務提供者責任。

實踐中，存在商家客服等工作人員引導消費者通過交易平臺以外的方式進行支付的情況，比如通過客服個人微信支付貨款。當商品出現質量等問題雙方產生糾紛后，商家又以未經過交易平臺支付為由主張其不承擔責任。《規定》明確，平臺內經營者出售商品或者提供服務過程中，其工作人員引導消費者通過交易平臺提供的支付方式以外的方式進行支付，消費者主張平臺內經營者承擔商品銷售者或者服務提供者責任，平臺內經營者以未經過交易平臺支付為由抗辯的，人民法院不予支持。

現實中，網絡經營賬號及店鋪轉讓的情況比較普遍，但有些經營者不依法進行信息變更公示，產生糾紛后，轉讓人與受讓人推諉扯皮，使得消費者的權利保護處于不確定狀態。《規定》明確，平臺內經營者將網絡賬號及店鋪轉讓給其他經營者，但未依法進行相關經營主體信息變更公示，實際經營者的經營活動給消費者造成損害，消費者有權主張注冊經營者、實際經營者承擔賠償責任，最大限度保護消費者合法權益。

實踐中，有時候經營者會作出高于法定賠償標準的承諾，一旦產生糾紛，經營者又拒絕兌現承諾。《規定》明確，平臺內經營者銷售商品或者提供服務損害消費者合法權益，其向消費者承諾的賠償標準高于相關法定賠償標準，消費者主張平臺內經營者按照承諾賠償的，人民法院應依法予以支持。

斬斷市場“黑灰產”鏈條

3月15日起，電子商務經營者在促銷活動中提供的獎品、贈品或者消費者換購的商品給消費者造成損害的，應當承擔賠償責任。

《規定》明確獎品、贈品、換購商品等造成損害的法律后果，規范網絡促銷行為。電子商務經營者在促銷活動中提供的獎品、贈品或者消費者換購的商品給消費者造成損害，電子商務經營者應當承擔賠償責任，不得以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為由主張免責。

《規定》對商業性網絡直播營銷進行規定。對平臺內經營者開設網絡直播間銷售商品的情形作出規定，明確平臺內經營者的工作人員作出虛假宣傳等，平臺內經營者要承擔賠償責任。對于直播間運營者責任作出規定。

針對實踐中消費者對于網絡直播營銷中實際銷售主體辨識不清的問題，《規定》明確，直播間運營者要能夠證明已經標明了其并非銷售者并標明實際銷售者，并且要達到足以使消費者辨別的程度，否則，消費者有權主張直播間運營者承擔商品銷售者責任。直播間運營者已經盡到標明義務的，人民法院應當綜合交易外觀、直播間運營者與經營者的約定、與經營者的合作模式、交易過程以及消費者認知等因素予以認定，通過較為彈性的規定，為個案裁量和未來發展留出空間。

網絡消費市場快速發展的同時，也伴生了一些不健康、不規范問題，比如出現了專門刷單、刷評、刷流量的應用程序、運營團隊等“黑灰產”，故意制造虛假記錄，侵害消費者知情權和選擇權，擾亂市場秩序。《規定》明確虛假刷單、刷評、刷流量合同無效，電子商務經營者與他人簽訂的以虛構交易、虛構點擊量、編造用戶評價等方式進行虛假宣傳的合同，人民法院應當依法認定無效，引導市場主體規范經營。

鄭學林表示，下一步，人民法院將進一步發揮審判職能作用，為保護消費者合法權益和促進數字經濟健康持續發展提供有力司法服務和保障。