發(fā)布時間:2022-03-21 09:32:54 一汽解放
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“解放”,它不僅是一輛車的名字,它是中國汽車工業(yè)歷史的締造者,更是新中國經(jīng)濟發(fā)展的見證者。從1953年建廠至今,數(shù)十年風(fēng)雨兼程,和光同塵、與時舒卷,以自主創(chuàng)新的勇氣和魄力,先后締造七代產(chǎn)品,為中國汽車工業(yè)的發(fā)展注入不竭動力。
隨著時代的變遷,羽翼豐滿起來的中國汽車業(yè),除了加快汽車“新四化”(即電動化、互聯(lián)化、共享化、智能化)的改革和推進(jìn),也不斷深化服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量。一汽解放秉承“以客戶為中心”的核心價值,圍繞“感動服務(wù)”品牌,煉化于心,知而能行,創(chuàng)造“有限里程,無限服務(wù)”的客戶體驗,為用戶提供超越期待,直至感動的服務(wù)與關(guān)懷。
引領(lǐng)行業(yè)率先實行“三包”
上世紀(jì)50年代開始,一汽解放服務(wù)體系便引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展,在支工、支農(nóng)、國防等領(lǐng)域做出了卓越貢獻(xiàn),留下不朽的時代印記。
1980年,第一家解放卡車服務(wù)站成立,引領(lǐng)行業(yè)率先實行“三包”服務(wù);
1986年,一汽解放緊隨用戶需求變化,探索新型服務(wù)模式,首創(chuàng)上門服務(wù);
1993年,解放建成行業(yè)最大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),創(chuàng)立備品供應(yīng)體系,服務(wù)管理正式步入信息化時代;
1995年,解放在商用車領(lǐng)域率先提出“用戶第一”的服務(wù)理念;
解放“感動服務(wù)”享譽全國
新世紀(jì),隨著國家步入發(fā)展的快車道,解放也迎來全新的服務(wù)時代。
2002年,解放創(chuàng)立“感動服務(wù)”品牌,開啟現(xiàn)代化服務(wù)體系的建設(shè)之路。設(shè)立“24小時服務(wù)熱線”與備品“綠色通道”,率先推出行業(yè)領(lǐng)先的售后服務(wù)承諾,成為中國卡車服務(wù)保障領(lǐng)域的先行者。
2005年,解放推出“六項承諾”舉措,憑借15萬公里質(zhì)量保修,外出救援內(nèi)地轄區(qū)3小時到位,解放服務(wù)熱線24小時開通等承諾,不斷超越用戶期待,創(chuàng)造用戶感動。
2010年,解放由被動維修服務(wù)向主動預(yù)防服務(wù)轉(zhuǎn)變,建立以預(yù)防為主導(dǎo)的全新服務(wù)體系,通過推行“TQC全品質(zhì)關(guān)愛服務(wù)”走進(jìn)客戶身邊。
2018年,解放“感動服務(wù)”品牌戰(zhàn)略發(fā)布,標(biāo)志著“感動服務(wù)”正式進(jìn)入2.0階段。同年,解放推出了“優(yōu)你速”全場景服務(wù)模式,依托標(biāo)準(zhǔn)化、透明化、智能化的高效服務(wù)體系,加強服務(wù)保障和客戶關(guān)系維護(hù),以技術(shù)驅(qū)動,向智慧交通運輸解決方案的提供者轉(zhuǎn)變。
2019年,解放“鷹雄匯”卡友俱樂部建立,實現(xiàn)由對卡車產(chǎn)品的單一服務(wù)向?qū)Α叭伺c車”服務(wù)的轉(zhuǎn)變,“鷹雄匯”成為深化客戶關(guān)系,強化品牌歸屬的堅實平臺,向廣大解放用戶提供維保、衍生和增值服務(wù),創(chuàng)造更多收益。
解放“鷹雄匯”全國總會長、京津冀分會會長李煥福(中)和“鷹雄匯”河南分會會長耿開學(xué)(左)
2020年,解放再奏時代強音,推出“感動服務(wù)”領(lǐng)航計劃和“解放會員福利計劃”,多維度賦能用戶。領(lǐng)航計劃圍繞“終身服務(wù)”“權(quán)益保障”“過程體驗”三個角度對解放服務(wù)體系進(jìn)行全面升級;會員福利計劃不斷創(chuàng)新客戶價值,為每一位解放卡友提供最真切的關(guān)愛。
2021年,感動服務(wù)持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化工作,打造智能服務(wù)體系。正式發(fā)布“優(yōu)你速”2.0,讓用戶獲得信息更豐富、服務(wù)過程更透明、權(quán)益保障更充分。并適時推出“四大終身動心方案”“六項目安心承諾”和“七項貼心免費行動”給予用戶放心承諾。
打造行業(yè)最優(yōu)服務(wù)體系
目前,一汽解放在全國設(shè)立近2100家服務(wù)站,全國平均服務(wù)半徑50公里,確保服務(wù)快速反應(yīng);59家備件中心、超10億備品儲備額,全面保障備件供應(yīng);全國1萬多名維修技師,可實現(xiàn)4-6小時修復(fù)車輛常規(guī)故障;2萬人以上服務(wù)團隊解答用戶疑難,實現(xiàn)24小時閉環(huán)回復(fù),100%跟蹤至用戶滿意。
為了打造行業(yè)最優(yōu)服務(wù)體系,解放在服務(wù)上提出了“五個轉(zhuǎn)變”:第一,由修車向維護(hù)人在轉(zhuǎn)變;第二,由被動向主動轉(zhuǎn)變;第三,由固定相流動轉(zhuǎn)變;第四,由單純的修理向養(yǎng)護(hù)轉(zhuǎn)變;第五,由維修向全生命周期轉(zhuǎn)變,力求做好每一個細(xì)節(jié)。服務(wù)從“選、購、用、管、修、換”全生命周期,全價值鏈著手,對客戶的每一個體驗點都進(jìn)行梳理。
感動服務(wù)是信任的疊加,是高質(zhì)量的擔(dān)保,是萬千卡友的期盼,是解放品牌對過去、今天、乃至未來所有用戶的責(zé)任和承諾。未來,解放還將持續(xù)拓寬服務(wù)渠道,深化服務(wù)品質(zhì),升華服務(wù)內(nèi)涵,使感動服務(wù)深入人心。
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