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摘編自《郵政快遞業貫徹民法典百問百答》

快遞服務糾紛是當事人因快遞服務法律關系的設立、變更、終止發生的爭議，主要是訂立、履行和終止快遞服務合同發生的糾紛，如快件損失賠償糾紛、快遞服務費用糾紛等，也包括因提供快遞服務產生的有關經濟糾紛，如快遞加盟糾紛。

民法典第十條規定：“處理民事糾紛，應當依照法律；法律沒有規定的，可以適用習慣，但是不得違背公序良俗。”據此，人民法院、仲裁機構等在處理民事糾紛時，首先應當依照法律。對于快遞服務糾紛來說，人民法院的裁判依據主要是民法典、消費者權益保護法、電商法等。

民法典是處理快遞服務糾紛最基本的依據。其中，總則編有關于民事主體、民事法律行為、代理、民事權利、民事責任、訴訟時效和期間的有關規定；合同編通則有關于合同訂立、效力、履行、變更、轉讓、終止以及違約責任的規定，尤其是格式條款和違約賠償損失的條款。快遞服務合同與貨物運輸合同具有高度重合性，合同編分則關于貨運合同的規定可以適用于快遞服務糾紛，買賣合同、委托合同的有關規定也可以適用于快遞服務糾紛。此外，物權編、人格權編和侵權責任編有關規定也是快遞服務糾紛處理依據。

我國已經形成以郵政法、《快遞暫行條例》為主干，郵政部門規章、郵政地方立法為補充的郵政制度體系。實踐中，人民法院在司法裁判中對郵政法、《快遞暫行條例》給予高度關注，將其作為處理快遞服務糾紛的重要依據。

郵政法中快遞業務經營許可制度、損失賠償制度在快遞加盟糾紛、快件損失賠償糾紛適用較為廣泛。《快遞暫行條例》對快遞服務作出了全面制度安排，有關制度規范正在成為快件損失賠償糾紛、快遞加盟糾紛的裁判依據。適用主要條款包括：快遞末端網點制度（第十八條）、快遞統一管理制度（第十九條）、收寄環節提示與告知（第二十一條）、快件投遞與驗收（第二十五條）、保價快件賠償規則（第二十七條第一款）等。另外，郵政地方性法規的有關規定在某些快遞加盟糾紛中也是處理依據。

消費者權益保護法、電商法等與快遞服務有關的法律法規在處理快遞服務糾紛時，人民法院也有所適用。消費者權益保護法關于消費者權利、經營者義務的規定，尤其是懲罰性賠償制度在快件損失賠償糾紛中時常作為裁判依據。另外，電商法第五十二條關于快遞物流提供者規制條款，也成為快遞服務糾紛的處理依據。

處理快遞服務糾紛適用法律規范時需要注意以下兩個問題。一是法律法規適用規則。民法典第十一條規定，其他法律對民事關系有特別規定的，依照其規定。根據上述規定，如其他法律對民事關系作出了特別規定，應當依照有關法律的規定。例如，民法典第五百八十四條對違約損失賠償范圍作出了一般規定，但郵政法第四十七條對郵政普遍服務業務范圍內的郵件損失賠償作出特別規定，就應當適用郵政法的規定。

二是規章和其他規范性文件在處理快遞服務糾紛中的作用。根據有關司法解釋，民事裁判文書應當引用法律、法律解釋或者司法解釋。對于應當適用的行政法規、地方性法規或者自治條例和單行條例，可以直接引用。規章和其他規范性文件，根據審理案件的需要，經審查認定為合法有效的，可以作為裁判說理的依據。《快遞市場管理辦法》《快遞業務經營許可管理辦法》以及快遞服務國家標準在人民法院處理快遞服務糾紛中時常作為裁判理由進行引用。