為適應郵政業發展需要，進一步加強和規范郵政管理部門的申訴處理工作，促進提升郵政服務和快遞服務的質量，保障用戶合法權益，依據《中華人民共和國郵政法》《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規、規章以及國家有關規定，國家郵政局對現行《郵政業消費者申訴處理辦法》進行修訂，形成《郵政服務和快遞服務用戶申訴處理辦法（征求意見稿）》，現向社會公開征求意見。歡迎各有關單位或個人提出修改意見，并于2019年12月20日前通過以下途徑和方式反饋國家郵政局：
1.登陸國家郵政局網站（網址：http://www.spb.gov.cn），進入首頁右上方“互動”，點擊“意見征集”，選擇“國家郵政局關于對《郵政服務和快遞服務用戶申訴處理辦法（征求意見稿）》公開征求意見的通知”提出意見。
2.通過電子郵件將意見發送至：niuwupan@spb.gov.cn，郵件；主題請注明“《郵政服務和快遞服務用戶申訴處理辦法（征求意見稿）》公開征集意見”字樣。
3.通訊地址：北京市西城區北禮士路甲8號，國家郵政局市場監管司，郵編100868；請在信封注明“《郵政服務和快遞服務用戶申訴處理辦法（征求意見稿）》公開征集意見”字樣。
附件：《郵政服務和快遞服務用戶申訴處理辦法（征求意見稿）》
郵政服務和快遞服務用戶申訴處理辦法（征求意見稿）
第一章 總 則
第一條 為加強和規范郵政管理部門的申訴處理工作，促進提升郵政服務和快遞服務的質量，保障用戶合法權益，根據《中華人民共和國郵政法》《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規、規章以及國家有關規定，制定本辦法。
第二條 用戶對郵政企業、經營快遞業務的企業（以下統稱企業）的服務質量提出申訴，郵政管理部門處理用戶申訴，適用本辦法。但用戶以牟利為目的提出申訴的，不適用本辦法。
本辦法所稱用戶包括郵件、快件的寄件人和收件人，以及使用其他郵政服務、快遞服務的自然人、法人或者其他組織。
第三條 申訴處理應當根據事實，堅持合法、公正、合理的原則。
第四條 郵政管理部門處理用戶申訴實行調解制度。
第五條 國務院郵政管理部門負責指導、組織全國范圍內的用戶申訴處理工作，并實施監督管理。
省級及以下郵政管理部門按照職責權限，承擔本轄區內的用戶申訴處理工作，并實施監督管理。
第六條 郵政管理部門及其工作人員對處理用戶申訴過程中知悉的國家秘密、商業秘密以及個人隱私負有保密義務。
第二章 申訴受理
第七條 用戶可撥打郵政管理部門申訴受理專用電話或者登錄郵政管理部門網站提出申訴，也可以采用書信等方式提出申訴。郵政管理部門應當向社會公開申訴受理專用電話、網站申訴路徑、書信通訊地址、本單位申訴受理時間等信息，方便用戶查詢。
申訴受理專用電話為“12305”（省會區號-12305）。郵政管理部門在申訴受理時間應當有專人值守“12305”申訴專用電話。“12305”申訴專用電話因故暫停的，郵政管理部門應當公示暫停原因、暫停時間和其他應急申訴方式，保證申訴渠道暢通。
用戶通過前款方式向郵政管理部門提出申訴的，應當提交有效身份證明。委托他人代為提出申訴的,應當提交授權委托證明以及委托人、受托人的有效身份證明。
第八條 用戶申訴受理范圍：
（一）郵政企業經營的郵政業務服務質量問題，具體包括：郵件（信件、包裹、印刷品）寄遞，郵政報刊發行，郵政匯兌，集郵票品預訂、銷售，其他依托郵政網絡寄遞的業務；
（二）經營快遞業務的企業的快遞業務服務質量問題。
第九條 用戶提出申訴應當符合下列條件：
（一）申訴事項屬于本辦法第八條規定的申訴受理范圍；
（二）有明確的申訴對象、申訴事項、申訴請求以及申訴事實材料等；
（三）申訴事項向企業投訴超過7日未得到答復或者對企業處理、答復不滿意，或者企業投訴渠道不暢通，投訴無人受理；
（四）未就同一事項進行過申訴，或者已申訴過的事項有新增內容；
（五）申訴事項未經人民法院、仲裁機構受理或者公安機關、市場監督管理部門、郵政管理部門等行政機關處理。
第十條 國內郵件、快件寄遞服務質量問題申訴應當在自交寄之日起1年之內提出；國際郵件、快件寄遞服務質量問題申訴應當在自交寄之日起6個月之內提出。
第十一條 郵政管理部門應當及時接受用戶提出的申訴。用戶采用電話方式申訴的，應當及時接受辦理；采取網站、書信等方式申訴的，應當于2日內接受辦理。
對符合受理條件的申訴，郵政管理部門應當予以受理，并在7日內向提出申訴的用戶告知申訴受理情況和處理時限。對不符合受理條件的申訴，郵政管理部門應當予以退回并向用戶告知不予受理的理由。
第十二條 郵政管理部門應當自受理用戶申訴之日起30日內向用戶作出處理結果答復。
第三章 調解處理
第十三條 郵政管理部門處理用戶申訴的主要依據包括：
（一）《中華人民共和國郵政法》《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《快遞暫行條例》等有關法律、行政法規、規章；
（二）國務院郵政管理部門規范性文件；
（三）郵政業國家標準、行業標準；
（四）用戶與企業簽訂的服務合同，包括郵件詳情單、快遞運單（含電子面單）等；
（五）企業對外公布的有關承諾。
第十四條 對于符合受理條件的申訴，郵政管理部門應當于2日內將申訴事項及內容轉交當事企業處理。
第十五條 當事企業接到郵政管理部門轉交的申訴后，應當按照以下情形妥善處理：
（一）存在服務質量問題的，企業應當承擔相應責任；
（二）不存在服務質量問題的，企業應當向用戶溝通解釋。
企業內部以及企業之間責任劃分，由企業自行處理，不得相互推諉，影響申訴事項的解決。
第十六條 當事企業自接到郵政管理部門轉交的申訴之日起，應當在15日內向郵政管理部門報送處理結果，并符合以下規定：
（一）報送的處理結果包括事實情況、問題責任、處理措施、與用戶溝通協調的情況等；
（二）當事企業認為不存在服務質量問題的，在報送處理結果時，詳細說明事實情況和具體理由，并提供有關證明；
（三）用戶在同一申訴事項中提出多個申訴請求的，當事企業逐一報送處理結果。
當事企業逾期未答復或答復不符合前款要求的，視為當事企業對申訴內容無異議；當事企業未逐一答復用戶提出的多個申訴請求的，對未答復部分視為當事企業無異議。
企業應當建立申訴問題內部協調處理機制，首次接到郵政管理部門轉交申訴處理的企業不能確定責任單位的，應當由該企業轉至企業總部或者相關地區企業處理，企業內部處理完畢后，由首次接到郵政管理部門轉交申訴處理的企業將處理結果報送郵政管理部門。
第十七條 用戶對當事企業申訴處理結果無異議的，由郵政管理部門結案；用戶對當事企業申訴處理結果有異議的，應說明具體理由，并由郵政管理部門轉交當事企業處理。
用戶通過電話或者書信方式提出申訴的，由受理申訴的郵政管理部門以電話方式告知處理結果，并向用戶征詢是否存在異議；用戶通過網上等方式提出申訴的，可以登錄郵政管理部門網站查看申訴處理結果，并于申訴當事企業作出處理結果之日起3日內明確是否存在異議。
第十八條 申訴事項屬于本辦法第八條規定的受理范圍且滿足下列情形的，郵政管理部門可以通過電話或者網絡在線方式進行調解：
（一）提出申訴的用戶與當事企業已經就申訴事項進行協商，但未能達成一致意見的；
（二）提出申訴的用戶與當事企業同意由郵政管理部門進行調解的；
（三）郵政管理部門規定的其他情形。
第十九條 適用第十七條情形的，由郵政管理部門再次轉交當事企業處理。當事企業應當自收到再次轉交的申訴事項之日起5日內向郵政管理部門報送處理結果。
第二十條 郵政管理部門收到當事企業再次報送的處理結果后，應當在3日內回訪用戶。
用戶對申訴處理結果仍然存在異議的，郵政管理部門應當對申訴事項進行核實后作出調解結果，并將調解結果告知用戶和當事企業。
第二十一條 當事企業對調解結果存在異議的，可以自郵政管理部門作出調解結果之日起5日內提出復核申請，郵政管理部門應當再次核實，并根據核實結果作出結案處理。
當事企業未在規定時間內提出異議申請的，視為當事企業無異議。
第二十二條 申訴處理過程中，針對同一用戶提出的新增申訴事項且符合本辦法第八、九條規定的，郵政管理部門應當將其作為新的申訴事項轉交當事企業處理。
第二十三條 用戶和當事企業對調解處理結果有異議的，可通過提起訴訟或者申請仲裁等方式解決糾紛。
第二十四條 郵政管理部門應當加強申訴處理與郵政市場監督檢查的銜接，對申訴事項涉及的重大服務質量問題及時調查、依法處理，企業和用戶應當予以配合。
第二十五條 國務院郵政管理部門和省級郵政管理部門應當定期向社會通告郵政服務和快遞服務用戶申訴及處理情況。
第四章 附 則
第二十六條 國家關于機要通信等郵政特殊服務、專用郵政信箱郵件寄遞服務的監督管理另有規定的，適用其規定。
第二十七條 本辦法有關7日（含）以下的規定是指工作日，不含節假日。
第二十八條 本辦法自年月日起施行。國家郵政局于2014年9月1日發布的《郵政業消費者申訴處理辦法》（國郵發〔2014〕160號）同時廢止。
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