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我國快遞行業發展的主要矛盾是服務能力、發展水平不能滿足經濟社會發展和人民群眾不斷增長變化的服務需求。當群眾的需求逐漸從基礎服務向高端精細化服務過渡，快遞企業也需深刻理解用戶需求，不斷增強供給能力。 

精細型服務是未來的發展方向

快遞企業獲得了較大發展，少數企業還在由初規型向規范型階段努力，多數快遞企業進入規范型階段，優秀企業已經在做精細化工作。 

根據零點公司開展的全國快遞服務滿意度調查，快遞領先企業已進入服務轉型期，面臨服務提升的瓶頸，而次級梯隊服務能力提升顯著。 

這說明了兩個問題： 

第一，服務轉型是必然，精細化是方向，但轉型難度大、耗時長。2017年是培養用戶習慣，進行嘗試的一年，2018年或是耕耘收獲的一年，需要快遞企業繼續探索，持續改善。 

第二，快遞行業的絕對霸主尚未成型，你追我趕的競爭形式會更加嚴峻。粗放式的服務建設相對容易被超越，次級梯隊若想追上甚至趕超領先企業必須進行大刀闊斧的改革，培養核心競爭優勢，做好向精細化服務轉型的長期準備。 

精細型服務需要系統化的建設做基礎

精細型服務需要系統化的建設做基礎，拆東墻補西墻，頭痛醫頭腳痛醫腳的服務提升方式必須改變。 

隨著德邦物流登陸資本市場，上市民營快遞巨頭已增至7家，競爭日趨激烈，發展背后的矛盾亦開始凸顯，而這些矛盾很難通過單點改善來解決。 

以罰款為例，員工穩定性差，認為是罰款高的原因，于是企業降低了部分罰款，之后的監測結果顯示，員工仍然認為罰款高，降低罰款并未帶來員工穩定性的提升，反而部分老板認為降低罰款影響了服務質量。 

再以各服務環節為例，受理服務當年表現較差，于是第二年企業集中力量提升受理服務，結果投遞服務水平又下降了，而用戶對服務水平的感知來自整體的體驗，對企業服務水平的感知并未提升。 

目前快遞行業普遍面臨的人員穩定性問題、服務專業性問題、與第三方合作的問題、遠低于其他行業的售后服務水平等問題都需要更加系統化的改革方案，尤其是加盟制的快遞企業，如何幫助網點打破惡性循環的怪圈進入良性循環是刻不容緩必須要解決的問題。 

人力資源與技術嵌入的無縫銜接

技術融入給快遞行業帶來了新的面貌，如何實現人力資源與技術嵌入的無縫銜接是未來工作重點。 

由零點公司進行的全國快遞服務滿意度調查的結果顯示： 

第一：越來越多的用戶經常使用新興的寄、收件方式，微信、官網等下單方式，智能快件箱、第三方合作自提點等收件方式從被動接受逐漸變為主動選擇。 

第二：新興方式的服務滿意度仍然低于傳統的電話下單、上門取、派件，在越來越多的智能化方式的輔助下，派送服務甚至出現了下降的趨勢。 

由此反映出兩個重要的問題： 

問題一：如何以更低的成本提供快捷優質的服務？ 

新興服務方式的逐漸興起，帶來效率提升的同時也對企業的規范化管理提出了更高的要求，如何以更低的成本提供快捷優質的服務是快遞企業需要思考的。 

問題二：如何提升快遞從業人員的綜合素質，建立人才梯隊？ 

智能化的服務方式會越來越多的取代人工服務，這將在一定程度上幫助快遞企業解決人員短缺的問題，但同時由于簡單職能的被替代，人工需要解決的問題也必將越來越復雜，對人才能力的要求越來越高。

因此，如何提升快遞從業人員的綜合素質，建立人才梯隊是企業未來需要解決的問題，同時應該樹立不同等級的問題由不同級別的員工來解決的意識，如此，既可以給員工以成長晉級的希望，也可為客戶提供更精細化的服務。 

中西部服務水平提升，“快遞下鄉”潛力可深挖

在城市快件市場日趨飽和的情況下，農村或偏遠地區的價值將愈發凸顯，各快遞企業不斷完善農村服務網絡，在增加快遞服務覆蓋面積的同時也為進一步拓展服務類型，提升增值服務奠定了基礎。 

農村快遞的發展面臨著成本高、收益低的困境，但廣大的農村市場又是快遞企業的必爭之地，如何通過更多樣化的服務類型、更全面的資源共享實現盈利，找到可持續的盈利模式是快遞企業下一步需要解決的。 

目前，各快遞企業已紛紛開展助力特色農產品進城項目。未來隨著快遞與當地產業的協同發展，包括電商集中村在內的農村或偏遠地區快遞將成為市場新的增長點。 

看似不變的用戶需求其實一直在變

需準確把握客戶需求，據零點公司開展的全國快遞服務滿意度調查，用戶選擇快遞考慮的前三個因素2015年-2017年均為時效、網點便利性和價格。看似并無變化，但進一步分析卻有不同的發現： 

發現一：快遞企業的時效越來越快，但用戶對時效的關注度仍舊越來越高。這背后潛藏的是用戶對時效細分市場的需求——同城2小時內的即時配送，從12小時到72小時準確的時效承諾。 

發現二：用戶對價格的關注度有所下降。“價格”因素從15年第二名變為17年的第三名，面對快遞漲價問題，用戶更趨理性，期待以更高的服務水平匹配價格的漲幅。

發現三：用戶期待網點提供更多功能。

網點作為前端與末端問題處理的基本功能單位，其在寄、收件之外的可拓展性很強，潛在價值巨大。 

總之，我國快遞行業發展的主要矛盾仍然是服務能力、發展水平不能滿足經濟社會發展和人民群眾不斷增長變化的服務需求。當群眾的需求逐漸從基礎服務向高端精細化服務過渡，快遞企業也需深刻理解用戶需求，不斷增強供給能力。 

2018期待快遞行業這匹經濟的黑馬再創奇跡！