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3月14日，國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任王錫彬就“著力加強申訴受理工作不斷提升消費者獲得感”接受國家郵政局網(wǎng)在線訪談。

 

與往年相比，2017年快遞服務消費者申訴有哪些特點？

 

王錫彬國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任

一是快遞服務有效申訴率不斷下降。2015年全國快遞服務有效申訴率為百萬分之13.34，2016年全國快遞服務有效申訴率為百萬分之8.40，2017年全國快遞服務有效申訴率為百萬分之5.79。

 

二是快遞服務有效申訴量增長幅度持續(xù)低于快遞業(yè)務量增長幅度。2015年全國快遞有效申訴量增長幅度低于同期快件業(yè)務量增幅30.6個百分點；2016年全國快遞有效申訴量增長幅度低于同期快件業(yè)務量增幅56.1個百分點；2017年全國快遞有效申訴量增長幅度低于同期快件業(yè)務量增幅39.8個百分點。

 

三是消費者申訴處理滿意率不斷提升。2015年消費者對郵政管理部門申訴處理滿意率為96.9%，同比增長0.9個百分點;對快遞企業(yè)的申訴處理結果滿意率為94.9%，同比增長1.2個百分點。2016年消費者對郵政管理部門申訴處理滿意率為97.6%，同比增長0.7個百分點；對快遞企業(yè)的申訴處理結果滿意率為95.9%，同比增長1個百分點。2017年消費者對郵政管理部門申訴處理滿意率為98.2%，同比增長0.6個百分點;對快遞企業(yè)的申訴處理結果滿意率為96.5%，同比增長0.6個百分點。

 

通過以上數(shù)據(jù)來看，我國快遞業(yè)務在持續(xù)高速增長，快遞服務保持了向好向上的勢頭。人民在寄遞領域的獲得感、幸福感、安全感更多，更有保障。

 

快遞企業(yè)2017年都采取了哪些舉措提高服務質(zhì)量？

 

王錫彬國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任

為了不斷提高服務質(zhì)量，大多數(shù)快遞企業(yè)采取了積極的措施，主要有以下幾個方面：

 

一是更加重視科技創(chuàng)新應用，加大企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務平臺建設投入，全面提升服務接待能力，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務。

 

二是更加重視客服部門軟硬件建設，拓展投訴渠道（互聯(lián)網(wǎng)和微信方式等），關注客戶的售后服務體驗，有針對性地改進服務工作。

 

三是更加注重隊伍素質(zhì)提升，利用多種渠道開展了多種形式的客服人員培訓，重點對網(wǎng)點、省中心、總部客服人員進行專題培訓，全網(wǎng)的服務人員整體專業(yè)水平和專業(yè)素養(yǎng)明顯提升。

 

郵政業(yè)安全中心對于2018年工作有什么樣的打算？

 

王錫彬國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任

根據(jù)國家局年度工作部署要求和安全中心的年度工作計劃，2018年郵政業(yè)消費者申訴管理工作要著重做好以下三個方面的工作：

 

一是進一步完善郵政業(yè)消費者申訴工作相關制度規(guī)定，著力提高申訴人員能力素質(zhì)。首先，對已經(jīng)運行近十年的申訴工作制度規(guī)定標準，要對標新頒布的法律法規(guī)和要求，并結合近年來實際工作中反映出來的具體問題，做深入系統(tǒng)調(diào)查研究，廣泛征求各方面意見和建議，對郵政業(yè)消費者申訴處理辦法、消費者申訴考核評價辦法等制度規(guī)定進行修改、完善，以使制度規(guī)定更加規(guī)范，更加有效。其次，要加強全國申訴人員隊伍的培訓指導，提高申訴處理業(yè)務能力。分層次有計劃組織和指導開展申訴業(yè)務專題培訓班，通過業(yè)務培訓，座談交流，問題研討，互相學習，共同研究解決工作中存在的突出矛盾和問題。再次，要搜集全國郵政業(yè)消費者申訴處理問題的典型案例并加以分析梳理，編輯印發(fā)《郵政業(yè)消費者申訴處理工作主要問題匯編》，以指導全國正確、客觀、公平、公正地處理消費者申訴問題，提高全國郵政業(yè)消費者申訴處理質(zhì)量。

 

二是繼續(xù)加強申訴工作和市場監(jiān)管部門銜接聯(lián)動。一方面依托郵政業(yè)消費者申訴系統(tǒng)，做好消費者申訴數(shù)據(jù)的分析、研判工作，為行業(yè)監(jiān)管提供預警和支持服務；另一方面加強申訴受理的警惕性和敏感性，對發(fā)現(xiàn)寄遞企業(yè)在運行、安全、服務質(zhì)量等方面的異常問題，及時將情況上報給市場監(jiān)管部門，并配合做好后續(xù)相關工作。

 

三是加強信息技術在申訴管理工作中的應用。一方面根據(jù)行業(yè)發(fā)展新情況和綜合監(jiān)管的新要求，進一步完善優(yōu)化現(xiàn)有申訴系統(tǒng)，根據(jù)國家局對郵政業(yè)消費者申訴系統(tǒng)優(yōu)化升級項目的批復要求，認真組織開展對郵政業(yè)消費者申訴系統(tǒng)優(yōu)化升級項目的建設實施工作，提高申訴管理工作信息化水平，提高申訴處理工作質(zhì)量和效率；另一方面加強與企業(yè)投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，提高申訴受理工作的有效性。還要利用系統(tǒng)升級新功能，進一步提高申訴數(shù)據(jù)綜合分析能力和質(zhì)量，形成有深度、有質(zhì)量、有影響的定期行業(yè)申訴處理和服務質(zhì)量分析報告，為行業(yè)發(fā)展和綜合監(jiān)管提供支撐服務。

 

《條例》對于提升行業(yè)服務水平、質(zhì)量有何重要作用和意義？

 

王錫彬國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任

《快遞暫行條例》（以下簡稱《條例》）正式頒布實施后，將是我國快遞行業(yè)第一個最高規(guī)格的專題性法律文件。《條例》主要從快遞流程中諸多重要環(huán)節(jié)和節(jié)點，包括快遞面單、保價、簽收、賠償、投訴等入手，以問題為導向，以方法為引領，意在加強監(jiān)管，規(guī)范行為，保障消費者合法權益，從而提升行業(yè)服務水平、質(zhì)量，最終達到引導和促進快遞行業(yè)健康發(fā)展，助力經(jīng)濟社會向好的效果。

 

針對用戶信息安全問題，《條例》確立身份查驗是保障寄遞安全必不可少的一個環(huán)節(jié)，在對此提出嚴格要求的同時，還對可在快遞面單上記錄的用戶信息進行了必要限制，更進一步制定了明確的罰則，以有力的懲處措施督促快遞企業(yè)落實用戶信息安全保障要求，最大程度避免快遞企業(yè)出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息，或未立即對信息泄露采取補救措施等事件的發(fā)生。

 

針對快件安全問題，《條例》在制度設計上規(guī)定了保價相關規(guī)則，明確鼓勵保險公司開發(fā)快件損失賠償責任險種，鼓勵經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)投保，并專門要求經(jīng)營快遞服務的企業(yè)規(guī)范操作以防止快件損毀，這都是從事先預防的角度對快件安全所作規(guī)定；考慮到快件可能發(fā)生的延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少等情形，《條例》分情況確定了快遞企業(yè)承擔賠償責任的依據(jù)和方式，這些規(guī)定皆有利于減少消費者的索賠障礙，使消費者合法權益得到有效保障。

 

針對服務質(zhì)量問題，《條例》對快遞企業(yè)投遞服務做出總體要求的同時，不僅明確了簽收環(huán)節(jié)消費者享有當面驗收的權利，還更為細致地從信息化管理、溝通用戶、業(yè)務咨詢和快件查詢等方面考慮，要求經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)從上述服務的提供入手，著力提升用戶體驗。并指明用戶可以投訴方式對寄遞服務質(zhì)量進行監(jiān)督，相應地限定企業(yè)對投訴的響應期限以促進消費者監(jiān)督權的落實。

 

消費者在使用郵政、快遞服務時需要注意哪些事項？

 

王錫彬國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任

消費者在使用郵政、快遞服務時，有幾點事項需要注意：

 

首先，建議消費者在使用快遞服務時選擇行業(yè)中依法合規(guī)經(jīng)營和服務口碑好的快遞企業(yè)，可以讓自己放心消費，維權有保障。當出現(xiàn)快件損失情況時，可以首先向企業(yè)客服進行投訴，維護自己的合法權益。

 

其次，建議消費者仔細閱讀運單背書條款后再填寫運單。運單及背書是消費者與快遞公司之間簽訂的運輸合同，建議消費者在使用郵政或者快遞服務時，一定要認真閱讀協(xié)議內(nèi)容，尤其是關于保險、賠償、免責等條款。在郵寄貴重物品時，建議消費者根據(jù)自己的情況選擇保價服務，降低貴重物品在寄遞過程中一旦發(fā)生郵件、快件損失給消費者帶來的巨大經(jīng)濟損失。同時，消費者也要準確和清晰地填寫寄件人和收件人地址和電話等相關信息。

 

最后，建議消費者要提高自我保護意識、風險意識和依法維權意識。尤其在簽收貴重物品時，盡量避免讓他人代收，建議消費者要和投遞員一起當面開拆驗視內(nèi)件，一旦發(fā)現(xiàn)內(nèi)件損失，要保存好證據(jù)，及時向企業(yè)投訴進行維權。如消費者對郵政企業(yè)或者快遞企業(yè)投訴處理不滿意時，及時向當?shù)剜]政管理部門的“12305”郵政業(yè)消費者申訴中心申訴。在這方面，我們“12305”郵政業(yè)消費者申訴中心將一如既往為大家做好這方面的服務。

 

2018年，您對快遞企業(yè)在提升快遞服務質(zhì)量和水平有什么建議嗎？

 

王錫彬國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任

一是建議快遞企業(yè)要加強全流程服務能力。

 

首先，企業(yè)要做好事前與消費者溝通的服務意識。嚴把收寄關，對于企業(yè)自身服務能力有限，不能滿足消費者的需求，要提前告知消費者，如對于超區(qū)件的收寄，企業(yè)應提前告知寄件人，協(xié)商解決途徑；對于寄往偏遠地區(qū)的快件，建議企業(yè)要和寄件人另有寄遞時限的約定，降低消費者的期望值；對于交寄貴重的物品，建議寄件人選擇保價服務，要讓消費者明明白白消費，從而也會減少因溝通不暢，而引起的消費者投訴或者申訴。

 

其次，企業(yè)要加強事中監(jiān)測管控能力。加強信息系統(tǒng)的建設，發(fā)揮信息技術在監(jiān)測管控中的應用，對于已經(jīng)監(jiān)測到快件出現(xiàn)異常的情況（如快件積壓），應及時做好應急處理。同時，要及時聯(lián)系相關消費者做好安撫解釋工作。改變以往等著消費者投訴再去處理，提高主動服務的意識，把被動變主動，有利于更好地解決快件問題，提升客戶服務體驗。

 

最后，企業(yè)要提升事后處理效率。千方百計地暢通消費者投訴渠道，提高投訴處理效率。做到件件有記錄，件件有回應。

 

二是建議快遞企業(yè)要提高企業(yè)內(nèi)部全網(wǎng)服務的意識。企業(yè)內(nèi)部各部門之間需加大協(xié)調(diào)聯(lián)動，以消費者投訴和申訴問題為導向，及時發(fā)現(xiàn)內(nèi)部服務薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地研究改進措施，提高服務質(zhì)量。三是建議快遞企業(yè)要重視企業(yè)文化建設。完善企業(yè)管理制度，細化服務流程，明確考核指標，建立激勵約束機制，調(diào)動員工的工作積極性，提高員工歸屬感，努力營造穩(wěn)定隊伍的良好環(huán)境。