發布時間：2018-06-12 09:52:44 電商報
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一度陷入低價惡戰的快遞行業已然步入高質量發展的轉型期。結合郵政局近幾個月來快遞發展指數報告來看，多項數據呈現好轉趨向，服務質量逐漸成為行業發展的關鍵詞。
6月8日，國家郵政局公布了《2018年5月中國快遞發展指數報告》，數據顯示，2018年5月中國快遞發展指數為171.2，同比提高33.7％。
就完成的業務情況來看，5月全國快遞服務企業預計完成業務量41.8億件，同比增長25.1％；預計完成快遞業務收入509.3億元，同比增長25％。快遞業務量收增速趨同，快遞價格與上年同期基本持平。預計1-5月快遞與包裹服務品牌集中度CR8為81.5，與1-4月相比提高了0.4個百分點，快遞市場集中度持續提升，這也意味著行業的競爭門檻進一步提高。
在四項一級指標中，服務質量指數的變化情況尤為引人注目。5月，快遞服務質量指數為229.4，同比提高58.4%。快遞服務公眾滿意度、72小時準時率和有效申訴率均明顯改善。其中快遞有效申訴率降至百萬分之二以下，為五年來新低。值得注意的是，今年以來前5個月，快遞有效申訴率持續降低，一定程度上說明快遞企業更加重視改善用戶體驗，從而避免招致投訴的糾紛頻發。
快遞業服務質量持續改善，與現今行業的發展格局不無關系。一方面，目前快遞行業集中化程度不斷走高，競爭格局相對穩定，快遞業務降價空間有限，單純依賴降價手段的價格戰難以打響。另一方面，用戶對于配送時效、相關服務提出更多要求，同時線上線下有了更多的投訴、申訴渠道。兩大因素倒逼快遞企業更加重視用戶體驗，通過提升服務質量維護自身商譽價值，進而留住更多商家用戶。
另一方面，在服務質量重要性凸顯的形勢下，不少二三線快遞玩家卻陷入“服務差—被投訴”的惡性循環。國家郵政局發布的《關于2018年4月郵政業消費者申訴情況的通告》顯示，快捷、全峰兩家快遞企業的申訴率突破200，高居“差評”榜首。
盡管相關問題不一定由其主觀原因造成，但投訴多發的背后，已經顯示出二三線快遞玩家目前的困局：快遞服務輕易便可找到代替品，倘若占不到一席之地，一旦口碑雪崩，企業則往往無力翻身。因此，從細分市場切入轉型，對中小快遞企業而言，恐怕仍是一條崎嶇的求生之路。
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