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2017年，全國快遞業(yè)務(wù)總量達(dá)到400.6億件，業(yè)務(wù)收入達(dá)到4957億元。國家郵政局發(fā)布的《郵政業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》預(yù)計，2020年快遞業(yè)務(wù)量將達(dá)到700億件，業(yè)務(wù)收入達(dá)到8000億元。不斷增長的業(yè)務(wù)量將給末端帶來極大的配送壓力。

2015年年初，本報曾刊發(fā)《快遞如何走好最后100米？》一文，對我市快遞業(yè)的末端派送情況做了調(diào)查。三年多過去了，當(dāng)初的“最后100米”又走了多遠(yuǎn)？末端派送環(huán)節(jié)又出現(xiàn)了哪些新難題？

快件到手難
“快件到手難”，幾乎所有受訪者都有同感。自己就在家，快件收件地址也寫的是家庭住址，可總被快遞員不聲不響地送到了菜鳥驛站或者快遞箱，不滿之余也有費(fèi)解：“為什么不事先溝通一下，連一個電話都沒有？”有快遞員倒是坦言，這樣省時省力。

今年5月1日起，《快遞暫行條例》正式實施，其中明確了投遞和驗收規(guī)則?！稐l例》要求，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收。也就是說，快遞員必須送貨上門，否則屬于違規(guī)。然而，新規(guī)已經(jīng)實施了兩個多月，不少快遞員仍然未經(jīng)收件人同意就將快件送至代收點。

“派件本來既有派送費(fèi)也有上樓費(fèi)，但一直以來，上樓費(fèi)都會被公司‘克扣’掉，而派送費(fèi)卻是‘千年不變’的一票一元錢，快遞員流失現(xiàn)象嚴(yán)重，剩下肯干的人，當(dāng)然也就怎么省事怎么來。”曾相繼在多家快遞網(wǎng)點擔(dān)任經(jīng)理的一位人士解釋。

用戶應(yīng)該怎么做？天津市快遞協(xié)會秘書長祝志平的回答干脆利落：“投訴吧，投訴的多了，會先處罰企業(yè)，企業(yè)再處罰業(yè)務(wù)員。”

采訪中，不少人提到了“菜鳥驛站”。菜鳥驛站是一個由菜鳥網(wǎng)絡(luò)牽頭建立面向社區(qū)和校園的物流服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)平臺，作為菜鳥網(wǎng)絡(luò)五大戰(zhàn)略方向之一，為網(wǎng)購用戶提供包裹代收服務(wù)，致力于為消費(fèi)者提供多元化的最后一公里服務(wù)。

有業(yè)內(nèi)人士觀察統(tǒng)計，不到一年的時間，天津“冒”出了1000到2000個“菜鳥驛站”。例如，家住新梅江的市民李女士就稱，半年多前，小區(qū)里的一戶一樓住宅忽然間變成了“菜鳥驛站”，除了順豐和京東，小區(qū)內(nèi)的其他快遞幾乎都被送到了這里。

這是怎么回事？上述曾擔(dān)任多家快遞網(wǎng)點經(jīng)理的人士道出了其中的“奧妙”。“其實，任何人只要有個房子，然后和負(fù)責(zé)這個小區(qū)的幾家快遞網(wǎng)點打好招呼，都能掛上‘菜鳥驛站’的牌子。也就是說，現(xiàn)在大多數(shù)‘菜鳥驛站’都是個人的，和菜鳥網(wǎng)絡(luò)沒啥關(guān)系。”至于這些“驛站”如何盈利，他透露，大多“驛站”會向收件人收取每件一元的費(fèi)用，另外，他們還會賺取寄件的差價：有客戶來寄件，驛站按正價收錢，再按優(yōu)惠價和快遞公司結(jié)算。

未經(jīng)用戶許可將快件放在了菜鳥驛站，最終，買單的竟還是用戶。

大件派送難
不少市民發(fā)現(xiàn)，在寄大件物品的時候，往往會遇到很多困難，有的快遞公司會拒收，有的不送大件上樓，有的則要求加價送貨——快遞行業(yè)“大件歧視”的現(xiàn)象遭到很多消費(fèi)者和商家的吐槽。

市民劉先生就曾遇到過這樣的情況，前不久他為高齡的母親網(wǎng)購了一張多功能護(hù)理床，物流信息顯示早早就到了網(wǎng)點，卻遲遲沒有人來送件，由于急用，劉先生只好自己開車去網(wǎng)點將護(hù)理床拉回了家。

“大件歧視”是如何產(chǎn)生的？

祝志平介紹，客觀上，這是兩方面作用的結(jié)果。“現(xiàn)在快遞末端派送都用兩輪車，大件根本放不下，可開汽車去吧，有的小區(qū)還不讓進(jìn)。另一方面，天津有的路段實行貨車禁行，只有夜里能通行，但快遞沒有夜里送貨這一說??！夜里送貨，用戶能開門嗎？”

對此，一位快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人怨聲載道，“之前有一個月，我換了三個貨車司機(jī)！因為路段禁行，為了送貨，司機(jī)愣往里開，逮著就罰款200塊再扣2分，沒逮著也就算了。幾次下來一個本12分就扣滿了，這司機(jī)干不了就辭職了，我們只好再招下一個。沒辦法，這事我們怎么也協(xié)調(diào)不了。”

大件難送當(dāng)然不僅僅是路段禁行等客觀原因。在快遞行業(yè)工作多年的王師傅就稱，自己不愛送大件，“我的車就那么大，放一個大件就會占據(jù)很大一塊空間，但我的收入可是按件來的，我當(dāng)然愿意送小件！一般等客戶催我了，我才去送，有時他們等急了，也會自己來網(wǎng)點取件。”

大件派送難怎么“破”？一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，就目前來看，恐怕“無計可施”。

但值得一提的是，痛點已經(jīng)被一些快遞企業(yè)嗅到。本月初，行業(yè)佼佼者德邦物流召開發(fā)布會，宣布更名為德邦快遞，主攻3公斤至60公斤的大件快遞，宣稱要讓客戶用物流的價格享受快遞的服務(wù)。

有分析認(rèn)為，目前電商15公斤以下需求眾多快遞公司能解決，30公斤以上的需求快運(yùn)公司或者零擔(dān)物流企業(yè)能承接，但是15至30公斤的需求頗為尷尬，德邦的定位不僅滿足了15至30公斤段，甚至還將30至60公斤段的需求也用快遞服務(wù)來解決，契合了部分大件電商的需求。

大件物流的市場規(guī)模有多大？根據(jù)運(yùn)聯(lián)研究院和無界物流創(chuàng)新中心聯(lián)合發(fā)布的一份《中國大件物流（消費(fèi)類）研究報告》：大件物流包括大家電物流和家居物流兩個細(xì)分領(lǐng)域。2017年，大家電行業(yè)整體規(guī)模達(dá)6589億元，家居行業(yè)整體規(guī)模達(dá)4.25萬億元。該報告還認(rèn)為大件物流市場規(guī)模預(yù)計2018年將突破5000億元，市場規(guī)模龐大。

當(dāng)難題交付給了市場，或許能從另一面得到破解。

大院進(jìn)門難
眼下，一些高檔寫字樓、居民小區(qū)、企事業(yè)單位大院、學(xué)校出于安全、環(huán)境等多種因素的考慮，物業(yè)公司保安往往不讓快遞人員進(jìn)入，從而大大降低了快遞配送效率。

祝志平表示，以學(xué)校為例，目前我市54所大學(xué)中，只有10所大學(xué)允許快遞人員進(jìn)校園，其他44所大學(xué)都將快遞人員、車輛“拒之門外”。“對于不少大學(xué)生來說，一些生活用品主要的來源就是網(wǎng)購，快遞進(jìn)校園是我們這些年的主攻方向。”

快遞員進(jìn)不去校園，只能在校園外“擺攤”等待學(xué)生出來取件，這一幕，在大多數(shù)校園外常?？梢?，一家快遞一個“攤位”，包裹一片連成一片。

“近幾年我們一直在協(xié)調(diào)這事，實際上，三年前相關(guān)部門已經(jīng)出了文，要求讓快遞進(jìn)校園，但進(jìn)展緩慢。”祝志平無奈表示。

那么，這些單位為何不讓快遞進(jìn)門呢？所謂“安全因素”又是如何考慮的呢？

一位業(yè)內(nèi)人士這樣分析：“‘雙11’時，學(xué)校看見快遞‘呼嚕呼嚕’排隊似的往學(xué)校里開，嚇壞了。在學(xué)校里如果出現(xiàn)了交通問題：撞人了，剮蹭了，可怎么辦？進(jìn)來這么多快遞員，畢竟不是學(xué)校的工作人員，有安全隱患又怎么辦？‘雙11’這樣，以后不會天天這么多車吧？于是，學(xué)校干脆把門關(guān)上，誰也別進(jìn)了。”

學(xué)校的想法不是沒有道理，但祝志平認(rèn)為，快遞作為公共服務(wù)，不該“一刀切”。他說，眼下一些對快遞車輛、人員施行“放行”的學(xué)校為了避免上述隱患，通常的做法都是設(shè)立快遞收發(fā)室，為不同的快遞企業(yè)分配柜臺，有專人對快件進(jìn)行管理，學(xué)生也都來這里取件、寄件，一切井然有序。

盡管安全問題是重中之重，但有聲音認(rèn)為，只要學(xué)校和各個快遞企業(yè)建立聯(lián)系，對進(jìn)出的車輛和人員進(jìn)行登記，持證進(jìn)出，并非不能解決“進(jìn)門難”的現(xiàn)狀──畢竟，快遞員在校園外“擺攤”，學(xué)生扎堆外出取件，無論是對包裹的安全，還是對學(xué)生的人身安全，也是一個不小的挑戰(zhàn)。

也有聲音認(rèn)為，之所以快遞“禁入”，個別學(xué)校是對利益的考量：有的學(xué)校要求進(jìn)校一個件就要向快遞企業(yè)收取一元錢，讓快遞服務(wù)像小賣部一樣，為學(xué)校創(chuàng)造利潤。對此，快遞企業(yè)表示很難接受，“我們一個快件的利潤都未必有一元錢”。

百世物流科技（中國）有限公司天津分公司總經(jīng)理李冬說，現(xiàn)在各家快遞企業(yè)都是各自為戰(zhàn)，“一個學(xué)校若跟哪家快遞公司關(guān)系不錯，就讓你進(jìn)來。”不過，他一并透露，前不久郵政管理局在會議中稱將聯(lián)系教委，共同出面來統(tǒng)一解決“進(jìn)門”難題。

派送究竟難在哪兒
消費(fèi)需求不斷升級。

快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示，近幾年，快遞行業(yè)取得的成績之一就是呈現(xiàn)出了多元化的末端派送方式，門到門、自助柜、物業(yè)代理、門店代理、驛站代理等，都可以有效地解決傳統(tǒng)意義上的“最后100米”難題。

四年前，快遞“最后100米”的概念剛剛誕生：彼時，我國快遞業(yè)的快速增長，末端配送自動化、智能化、信息化水平不高，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，多次配送，配送效率低下等瓶頸問題日益凸顯。末端“最后一公里”甚至“最后100米”作為整個物流鏈條的最后一環(huán)，卻也是最重要的一環(huán)。而后隨著智能快遞箱、快遞代派點的出現(xiàn)，“智能快遞箱如何使用和收費(fèi)”“快遞代派點會否丟件”“菜鳥驛站是何方神圣”等問題撲面而來，新的代派設(shè)施抓人眼球。

2018年的今天，上述設(shè)施已經(jīng)深入了市民的生活，當(dāng)初的疑問也已然有了答案。硬件齊備了，但快遞企業(yè)、用戶、第三方之間卻因?qū)印f(xié)調(diào)上的“不同步”而產(chǎn)生了新的困局。

“這說明用戶對快遞體驗的要求越來越高了，例如，以前我可能愿意將快遞放在快遞箱，覺得很安全，但如今會希望貨品可以直接送到我的手里，消費(fèi)需求在不斷升級當(dāng)中。”中國電子商務(wù)研究中心分析師姚建芳表示。

快遞服務(wù)缺口不斷加大
一邊是用戶需求在不斷升級，一邊是快件量呈幾何倍數(shù)的增長。

這對于供給端來說，無疑挑戰(zhàn)重重。

根據(jù)艾瑞咨詢的一份報告，快遞員日均配送量為60至100件，超過八成的快遞員平均工作時長在8個小時以上，該數(shù)據(jù)在電商促銷旺季會超過12個小時，快遞員工作已處于較為飽和狀態(tài)。

物流從業(yè)人員中，快遞員人數(shù)超過50％，最近幾年已出現(xiàn)的快遞員供給不足現(xiàn)象，在未來很長的一段時間將更加嚴(yán)重。勞動人口增速為負(fù)，快遞從業(yè)人員缺口大，未來三年，全國快遞日均配送量將由1.14億件上升至2億件，按照目前的配送效率計算，三年后快遞員的缺口將在100萬人左右。

除了人員的缺口，配送成本也不斷走高。2010年至2017年，全國快遞平均單價由每件24.6元降至每件12.4元，下降幅度較快。

此外，在末端派送環(huán)節(jié)，還存在派送時間與用戶時間錯配的問題。中國網(wǎng)購用戶中年齡段在18至35歲之間的人群數(shù)量占比為69％，這部分人群基本為上班族，往往為獨(dú)居或合租，快遞員配送時間與上班時間形成沖突，家中無人接收快遞的情況較為常見。

痛點如何解決
在祝志平看來，解決現(xiàn)階段的派送痛點，多方協(xié)作是關(guān)鍵。“在一些傳統(tǒng)部門眼中，快遞還是一個比較新鮮的事物。兩三年內(nèi)，想徹底解決這些問題我覺得很難，但是隨著行業(yè)的飛速發(fā)展，未來遇到的困難將越來越少，因為快遞會越來越引起社會各方面的關(guān)注，法律法規(guī)也會更加健全。”

徐勇則認(rèn)為，多年的快遞業(yè)低價競爭，已經(jīng)使得行業(yè)不堪重負(fù)。因此，想要滿足客戶的需求，最好的辦法就是利用價格杠桿來區(qū)分這些需求，不同的服務(wù)采取不同的價格。另一方面，快遞企業(yè)需要打破同質(zhì)化服務(wù)的局面，只有服務(wù)差異化了，才能擁有定價的話語權(quán)。而消費(fèi)者方面，也需要建立相應(yīng)的意識：想要享受差異化的服務(wù)，就要付出相應(yīng)的費(fèi)用。

好消息是，從政策層面來看，快遞末端的重要性正在被加以重視。

去年6月，國家郵政局發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)快遞末端服務(wù)管理工作的指導(dǎo)意見》，意見指出，積極推進(jìn)“快遞入?yún)^(qū)”工程，聯(lián)合相關(guān)部門綜合利用現(xiàn)有的連鎖商業(yè)機(jī)構(gòu)、便民服務(wù)設(shè)施、社會公共服務(wù)中心等開展投遞合作，爭取將智能快件箱和末端投遞服務(wù)中心等設(shè)施列入城市基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃。

2018年伊始，在全國郵政管理工作會議上，確定了未來三年實施的八項行動計劃，其中一項是“實施‘末端轉(zhuǎn)型升級’行動計劃，全力推動末端變革，加快推進(jìn)‘快遞入?yún)^(qū)’工程，大力發(fā)展第三方和智能終端服務(wù)體系”。

把之前意見中的積極推進(jìn)“快遞入?yún)^(qū)”工程，改成了加快推進(jìn)“快遞入?yún)^(qū)”工程，并大力發(fā)展第三方和智能終端服務(wù)體系，這被不少快遞末端從業(yè)者認(rèn)為是一個利好的消息。