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“人民郵政為人民”，如今，走進(jìn)陜西省漢中市郵政分公司補(bǔ)建的91個(gè)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政網(wǎng)點(diǎn)，這就是郵政企業(yè)對(duì)全社會(huì)公示的最重要的內(nèi)容。2018年，漢中市分公司組織開展了郵政普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外部形象、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施用品、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)功能轉(zhuǎn)型升級(jí)、運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范等5個(gè)方面的“大整治、大提升”活動(dòng)。截至當(dāng)年底，全市郵政普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)郵件收寄電子化率達(dá)到100%，所有代辦網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一更名為郵政所，統(tǒng)一裝修，統(tǒng)一服裝，醒目位置公示“人民郵政為人民”服務(wù)宗旨。全市各郵政網(wǎng)點(diǎn)在做好信件、印刷品、普通包裹和郵政匯兌4項(xiàng)普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，疊加代收電費(fèi)、代辦保險(xiǎn)、助農(nóng)取款、農(nóng)村電商等增值業(yè)務(wù)，安裝金融自助機(jī)具。通過(guò)強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、舉辦現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)、日常通報(bào)表彰以及采取底薪加業(yè)務(wù)發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì)、按件計(jì)酬等激勵(lì)措施，激發(fā)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)熱情，不斷提高和擴(kuò)大郵政美譽(yù)度和品牌影響力。這一舉措受到了人民群眾的廣泛肯定，也是陜西郵政為民服務(wù)工作的一個(gè)縮影。

以真心服務(wù)客戶

“衷心感謝郵政的領(lǐng)導(dǎo)和同志們，讓我重新?lián)碛辛诉@千金難買的幸福時(shí)光，你們?yōu)楹钡囊呻y信件艱辛投遞，讓我們非常感動(dòng)！”家住湖北房縣的八旬老人楊恭仁給陜西省西鄉(xiāng)縣郵政分公司接連寄去兩封感謝信，感謝投遞員王志剛幫助他找到失散50多年的親人。

楊恭仁原本是西鄉(xiāng)人，年輕時(shí)來(lái)到湖北工作生活，與家鄉(xiāng)的親人逐漸失去聯(lián)系，只依稀記得表妹夫楊發(fā)林曾經(jīng)在巴山制藥廠工作。2018年5月，老人抱著試試看的心情寄出了一封收件人為楊發(fā)林的尋親信，地址是已不復(fù)存在的巴山制藥廠。了解到老人尋親的迫切心情后，王志剛留下了這封地址不詳?shù)钠叫牛挥袝r(shí)間就來(lái)到制藥廠舊址，挨家挨戶打聽消息，輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到了一位曾經(jīng)在制藥廠擔(dān)任過(guò)門衛(wèi)工作的陳師傅，通過(guò)他找到了楊發(fā)林，失聯(lián)50多年的親人終于恢復(fù)了聯(lián)系。

服務(wù)無(wú)小事，郵件的一頭連著企業(yè)，一頭牽動(dòng)著老百姓的心。作為央企，陜西省郵政分公司以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，保障公民基本通信權(quán)利，通政通民通商，促進(jìn)陜西經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)。全省實(shí)現(xiàn)了“鄉(xiāng)鄉(xiāng)設(shè)所、村村通郵”，截至2018年底，1804個(gè)郵政普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了對(duì)全省1011個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的全覆蓋，475個(gè)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)補(bǔ)建網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)良好，17653個(gè)建制村基本實(shí)現(xiàn)了直接通郵。

全省《人民日?qǐng)?bào)》縣以上城市當(dāng)日見報(bào)率達(dá)到97.2%，其中，西安地區(qū)實(shí)現(xiàn)了全部鄉(xiāng)鎮(zhèn)當(dāng)日見報(bào)；全省郵政企業(yè)購(gòu)置（租賃）安檢機(jī)91臺(tái)，解決了市、縣出口郵件安檢問題。陜西郵政普通郵件全程時(shí)限全面超過(guò)郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。

2018年以來(lái)，陜西省郵政分公司按照中國(guó)郵政集團(tuán)公司統(tǒng)一部署，扎實(shí)推進(jìn)三年服務(wù)質(zhì)量提升工程，積極推進(jìn)提升普遍服務(wù)和特殊服務(wù)水平、拓展便民公益服務(wù)三年行動(dòng)計(jì)劃，深入開展平常郵件質(zhì)量大提升活動(dòng)，進(jìn)一步嚴(yán)格普遍服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及業(yè)務(wù)審批管理工作，制定完善《陜西郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)補(bǔ)貼與服務(wù)質(zhì)量掛鉤管理辦法（試行）》。同時(shí)，通過(guò)實(shí)地調(diào)研，制定《陜西郵政普遍服務(wù)代辦網(wǎng)點(diǎn)管理辦法（試行）》等，加強(qiáng)對(duì)代辦網(wǎng)點(diǎn)特別是空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的指導(dǎo)，促進(jìn)全省郵政普遍服務(wù)水平提質(zhì)增效。2018年，陜西省郵政分公司共收到客戶表?yè)P(yáng)信1748件，一批先進(jìn)事跡和優(yōu)秀員工獲得社會(huì)媒體的報(bào)道和肯定，好人好事層出不窮，進(jìn)一步提升了郵政品牌形象。

以匠心鑄就品牌

“感謝郵政幫我防止了一起電信詐騙案件，避免了經(jīng)濟(jì)損失！” 在安康市白河縣茅坪郵政營(yíng)業(yè)所，任女士不住地表達(dá)著對(duì)郵政工作人員的感謝。2018年11月的一天，任女士受詐騙電話蒙蔽，來(lái)到茅坪郵政營(yíng)業(yè)所給對(duì)方匯款，郵政工作人員在為任女士進(jìn)行常規(guī)匯款提示時(shí)發(fā)現(xiàn)了疑點(diǎn)。本著為客戶服務(wù)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，郵政工作人員與收款賬號(hào)所在地派出所進(jìn)行了核實(shí)，確認(rèn)屬于電信詐騙并報(bào)案，避免了客戶的經(jīng)濟(jì)損失，獲得任女士和在場(chǎng)客戶的一致贊揚(yáng)。

陜西省郵政分公司不斷強(qiáng)化普遍服務(wù)管理、提高服務(wù)質(zhì)量管控，以工匠精神打造郵政品牌。制定下發(fā)了《陜西郵政普遍服務(wù)管理考核辦法（試行）》，省、市兩級(jí)分公司成立了以“一把手”為組長(zhǎng)的普遍服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各部門職責(zé)分工，按季度召開全省郵政普遍服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，形成各部門齊抓共管，共同落實(shí)郵政普服工作的大格局。同時(shí)，明確全省郵政普遍服務(wù)管理工作的目標(biāo)是積極貫徹落實(shí)“一辦法、兩標(biāo)準(zhǔn)”，其中，“一辦法”即《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》，“兩標(biāo)準(zhǔn)”即《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《郵政業(yè)安全生產(chǎn)設(shè)備配置規(guī)范》；重點(diǎn)做到“兩禁止、八達(dá)標(biāo)”，其中，“兩禁止”即嚴(yán)禁觸碰“兩條紅線”，“八達(dá)標(biāo)”包括普遍服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間、4項(xiàng)普遍服務(wù)業(yè)務(wù)開辦、公示內(nèi)容、普遍服務(wù)營(yíng)投網(wǎng)點(diǎn)視頻監(jiān)控安裝、郵件全程時(shí)限、郵筒（箱）設(shè)置和開取次數(shù)、黨報(bào)縣以上城市黨政機(jī)關(guān)當(dāng)日見報(bào)率、建制村直接通郵率，對(duì)考核要求和標(biāo)準(zhǔn)有著明確要求。

如今，陜西省郵政分公司已經(jīng)形成了人人重視普遍服務(wù)、人人落實(shí)普遍服務(wù)的濃厚氛圍。通過(guò)集中培訓(xùn)、組織管理人員召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議和支局班組長(zhǎng)會(huì)議、晨夕會(huì)等多種方式，陜西省郵政分公司在第一時(shí)間對(duì)中國(guó)郵政集團(tuán)公司普遍服務(wù)各項(xiàng)要求進(jìn)行學(xué)習(xí)和宣貫，確保不打折扣地貫徹到一線，有效鞏固了郵政普遍服務(wù)“立業(yè)之本”的地位。

今年25歲的營(yíng)業(yè)員劉戌寧是渭南市富平縣淡村鎮(zhèn)郵政營(yíng)業(yè)所的一名普通員工，通過(guò)關(guān)注陜西郵政服務(wù)質(zhì)量管控微信公眾號(hào)，他了解到了不少關(guān)于郵政普遍服務(wù)的規(guī)定和辦法，進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)水平，“通過(guò)微信的形式，一線員工可以非常方便地掌握企業(yè)關(guān)于服務(wù)工作的最新標(biāo)準(zhǔn)和要求，我們非常歡迎和接受這種形式！”為了吸引更多像劉戌寧這樣的“90后”員工重視郵政普遍服務(wù)，陜西省郵政分公司創(chuàng)新性地引入了“互聯(lián)網(wǎng)+”普遍服務(wù)管理模式，通過(guò)設(shè)立陜西郵政服務(wù)質(zhì)量管控微信公眾號(hào)，及時(shí)發(fā)布普遍服務(wù)相關(guān)信息。2018年，該公眾號(hào)共編發(fā)微信505條，累計(jì)閱讀量超過(guò)38.2萬(wàn)次，單篇閱讀量最高達(dá)8300人次，將普遍服務(wù)工作宣傳有效延伸到網(wǎng)點(diǎn)，深入到一線。

以恒心提升能力

從1月14日起，陜西省郵政分公司正式執(zhí)行對(duì)郵政寄遞信函、印刷品、包裹郵件運(yùn)行的質(zhì)量考核新標(biāo)準(zhǔn)。這場(chǎng)近乎“嚴(yán)苛”的考核涉及12項(xiàng)指標(biāo)，包括省內(nèi)互寄T+3日遞率、省內(nèi)互寄T+5日遞率、同城互寄次日遞率、同城互寄T+2日遞率、省際出口時(shí)限達(dá)標(biāo)率、省際進(jìn)口時(shí)限達(dá)標(biāo)率、違反禁限寄收寄規(guī)定、郵件丟失、違反作業(yè)制度、違規(guī)處理無(wú)著郵件、郵政服務(wù)有效申訴率和媒體曝光負(fù)面事件等，而支撐陜西郵政不斷加大管控力度，不懈提升服務(wù)質(zhì)量的原動(dòng)力，正是陜西郵政員工一直秉承的“人民郵政為人民”的初心和使命。

“沒想到打完電話僅15分鐘，投遞員就幫我解決了問題。這服務(wù)態(tài)度、辦事效率，值得點(diǎn)贊。”2018年10月，安徽省桐城市客戶程先生給商洛市郵政分公司寄來(lái)一封感謝信，對(duì)丹鳳縣郵政分公司“90后”投遞員趙東的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示肯定。

2018年10月15日，程先生的妻子從桐城往丹鳳一家醫(yī)院寄出一封特快專遞。可寄出郵件后，客戶又希望將郵件撤回。當(dāng)時(shí)，郵件已經(jīng)顯示妥投狀態(tài)，焦急的程先生根據(jù)查詢信息，撥打了投遞員趙東的電話。接到客戶電話時(shí)已將近晚上8點(diǎn)，趙東毫不猶豫，立即趕到醫(yī)院將那封特快專遞取回，并告知客戶郵件保存完好。第二天，趙東早早趕到單位，第一時(shí)間將郵件退回原址。郵政工作人員的熱忱和耐心深深打動(dòng)了客戶，換來(lái)了客戶的點(diǎn)贊。

為加強(qiáng)自身投遞能力建設(shè)，“十三五”以來(lái)，陜西省郵政分公司為推進(jìn)建制村直接通郵工作累計(jì)投入超過(guò)1.8億元。其中，新增投遞人員815人，新增投遞車輛1559輛、PDA 1450部，調(diào)整、增加縣、鄉(xiāng)兩級(jí)郵路653條，并通過(guò)簽訂第三方捎轉(zhuǎn)協(xié)議等措施大力推進(jìn)建制村直接通郵工作。2017年，全省基本實(shí)現(xiàn)了“村村直接通郵”，提前兩年完成國(guó)家郵政局和中國(guó)郵政集團(tuán)公司達(dá)標(biāo)要求，總結(jié)出全國(guó)郵政系統(tǒng)唯一建制村直接通郵的“陜西經(jīng)驗(yàn)”。為加強(qiáng)管控，榆林市、安康市和延安市分公司還新增3套投遞監(jiān)控指揮調(diào)度系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)投遞員智能手機(jī)的實(shí)時(shí)定位、監(jiān)控，用技術(shù)手段確保通郵達(dá)到實(shí)效。

每天下午3點(diǎn)，榆林市橫山區(qū)郵政投遞員樊福成都會(huì)準(zhǔn)時(shí)為當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)送去當(dāng)天的《人民日?qǐng)?bào)》。他說(shuō)：“自11月1日起，黨報(bào)每天早晨從西安的印刷廠運(yùn)到機(jī)場(chǎng)，‘坐上’飛機(jī)就‘飛’來(lái)了。”為更好更快地將黨的聲音傳遞到基層，陜西省郵政分公司在2017年黨報(bào)黨刊當(dāng)日見報(bào)率達(dá)到85%的基礎(chǔ)上，2018年繼續(xù)內(nèi)部挖潛，實(shí)現(xiàn)了漢中、安康全市范圍100%當(dāng)日見報(bào)，就連距離《人民日?qǐng)?bào)》西安分印點(diǎn)近600公里的陜北榆林地區(qū)，也通過(guò)租用航空公司運(yùn)能，開通西安和榆林之間的航空郵路，基本解決了榆林地區(qū)當(dāng)日見報(bào)問題。2018年7月1日，陜西省郵政分公司又聯(lián)合京東等物流企業(yè)，開啟了黨報(bào)黨刊的無(wú)人機(jī)配送。

為了加強(qiáng)對(duì)郵政普遍服務(wù)補(bǔ)貼資金的管控， 2017年和2018年，陜西省郵政分公司連續(xù)兩年出臺(tái)專項(xiàng)文件，明確規(guī)定了各個(gè)環(huán)節(jié)的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，要求各單位專款專用，建立使用臺(tái)賬，增加對(duì)普遍服務(wù)的投入，全方位解決一線工作人員的后顧之憂。

2018年是改革開放40周年，也是郵政獨(dú)立運(yùn)營(yíng)20周年。20年來(lái)，陜西郵政普遍服務(wù)水平持續(xù)提升，2015年，全省475個(gè)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政局所全部補(bǔ)建完成并持續(xù)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鄉(xiāng)設(shè)所；2017年，在西部12省（區(qū)、市）中率先實(shí)現(xiàn)建制村100%直接通郵；2018年，全省基本實(shí)現(xiàn)縣級(jí)城市黨政機(jī)關(guān)黨報(bào)黨刊當(dāng)日見報(bào)，陜西郵政普遍服務(wù)水平始終走在西部前列，得到了交通運(yùn)輸部、國(guó)家郵政局的充分肯定，得到了全社會(huì)的認(rèn)可。