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一年一度的315消費者權益日來了！備受關注的企業誠信、產品質量、服務水平等話題再度被熱議。在今天，以“信用讓消費更放心”為主題的3·15晚會上，哪些企業會被點名，相信在過去一年里，那些損害了消費者合法權益的企業心中應該已經開始惶恐了。

在過去的一年，快遞業務量以507.1億件收官，同比增長26.6%，業務收入累計完成6038.4億元，同比增長21.8%，連續三年以百億件包裹量的速度增長，這值得點贊。因為這不僅可以直觀地看出人們消費水平的提高，也反映出當下我國快遞業發展態勢的強勁，更折射出各快遞企業服務能力的增強。

前段時間，國家郵政局官網發布了《2018年快遞服務滿意度調查結果》，結果顯示，2018年用戶對于快遞業的服務總體滿意度略有提升，公眾滿意度保持上升勢頭。2018年快遞服務總體滿意度得分為75.9分，較2017年上升0.2分；其中，公眾滿意度得分為81.7分，較2017年上升0.9分，快遞服務的公眾評價穩中向好。

業務量大大提升，服務能力增強的同時，服務質量也在提高，這是難能可貴的。快遞業在政策的加持下，通過提升自身高新技術應用水平、末端投遞服務水平，使得企業在轉型中完成升級。正如國家郵政局新聞發言人、市場監管司司長馮力虎所言，隨著郵政體制改革的深入、法律體系的完善、政策環境的優化以及對外開放的落實，快遞市場活力得到了充分的釋放。近年來，在一系列重大戰略和政策的推動下，我國快遞業的服務網絡不斷健全，服務能力大幅提升。

“黑科技”繼續加持

今年2月底，美國權威科學雜志《麻省理工科技評論》發布了2019全球十大突破性技術榜單，菜鳥智能語音助手入選，它是唯一來自中國的技術。據悉，菜鳥智能語音助手能憑借人工智能技術幫助快遞員在派件過程中與消費者溝通，準確識別消費者的包裹接收點并將結果反饋到快遞員的手機端，極大地提升了快遞員的派件效率。

隨著物聯網、大數據、人工智能等先進技術應用不斷深入，以及無人倉、無人機、分揀設備、智能快遞柜等先進設備的投入率和普及率提高，快遞服務能力峰值不斷刷新且服務時效和滿意度沒有滑坡，這一點在連續十年的“雙11”應用中都十分成功。當下，越來越多的高新技術被應用到快遞業的各環節，如德邦快遞利用5G技術來優化干線運輸、突破“最后一公里”難題；蘇寧無人車“臥龍一號”已成功落地成都；順豐推出的“慧眼神瞳”廣泛應用物流中轉等環節；菜鳥天眼系統高效解決分撥中心車輛停留超時、車輛擁堵、貨物堆積等問題……

在這一系列“黑科技”的支撐下，攬收、分撥、配送、售后、運輸等方面的效率得以大幅提高，多數企業用智慧、智能的“大腦”保證了我國快遞業在500億體量下的平穩良好運行。而且，更難能可貴的是用戶體驗感也在不斷提升。

末端服務能力顯著提高

快遞末端投遞是快遞服務鏈條的最后一環，是網購消費者體驗最直接、感受最直觀的環節。當前快遞市場規模不斷擴大，末端投遞需求激增，考驗著末端處理能力和服務能力，同時用戶日益增多的個性化需求對末端投遞服務提出更高要求。當下已有不少快遞企業在“最后一公里”領域持續發力，如京東快遞布局智能快遞、圓通借無人機解決山區“最后一公里”難題、順豐無人機配送、申通快遞永康分公司引入“逗妮開心”驛站等，這些舉措不僅在一定程度上緩解了末端壓力，也提高了快遞服務質量。

2019年快遞末端服務將在哪些方面進行布局？在1月16日國家郵政局召開的2019年一季度例行新聞發布會上，國家郵政局新聞發言人、政策法規司司長金京華表示，2019年將推動快遞末端網絡更加健全、選擇更多樣。推動快遞末端綜合服務平臺建設，全年新增1萬個，總量達到8萬個。推動城市快遞自營網點標準化率達到93%。推廣智能投遞設施，推動箱遞率提升到10%。

開啟依法治理新時代

當下，高質量發展成為快遞業的奮斗基調，而法制化則成為行業高質量發展的根本保障。2018年以來，快遞物流業法治建設突飛猛進：《快遞暫行條例》《電子商務法》等專項條例、法律相繼出臺，這也標志著物流業及其上下游相關行業已進入依法治理的新時代。

值得一提的是，《快遞暫行條例》用了專門一章，即第四章——快遞服務，來要求規范快遞服務，在快遞員攬件、投遞等操作、快遞企業運營流程規范、企業與消費者間的糾紛解決等方面都做出了明確要求，以確保消費者獲得更舒適的體驗感，不在為快遞丟失、延誤等煩惱。對于快遞業步入依法治理時代，國家郵政局原副局長趙曉光以《電子商務法》為例向記者闡述了自己的觀點。他說，沒有快遞的發展，網購不會成為生活方式，更不會成為拉動經濟增長的動力；沒有電商平臺，快遞也不會發展至當下規模。如今把快遞業納入郵政業，將電商發展作為一個行業，均通過相應的條例法律進行管理，這已足夠說明各自的重要性，同時也為消費者權益提供“有法可依”的保障。

二三線快遞企業加速轉型

根據國家郵政局此前公布的數據，2018年快遞平均單價為11.91元，較2017年的平均單價下降3.77%。對此，有專家預測單價下降將成為2019年快遞業發展的一個趨勢。這也就意味著，各大快遞企業仍保持以價促量的“旋律”。

“以價換量”對于二三線快遞企業而言肯定不是一條好的“出路”。因為在網絡建設、融資、業務拓展等方面，它們都難以與一線快遞企業相抗衡，正面競爭太“傷己”，所以深耕細分領域、加速轉型升級等成為它們獲得消費者“芳心”、并在市場上占得一席之地的“法寶”。就如天天快遞2019年的升級定位，即全面升級基礎網絡建設，強化管理和組織賦能，推進末端業務整合，鑄造核心競爭力，并重點打造30Min、24H、48H三類標準化時效配送產品，構筑產品驅動的網絡擴張和服務模式，保障服務質量的提高；“快遞元老”宅急送轉戰同城配送領域，上線同城當日送達的業務，鎖定重量10KG以內，距離10公里以內，派送時間范圍在3-4個小時之間的這一市場；優速快遞堅守“330限時達”這一業務，并將以品質為支點構建屬于自己的核心競爭力，2019年預計將“330限時達”覆蓋面擴大到129個城市……

國際化步伐加快

各大快遞企業在加速國內業務發展的同時，也在逐步的擴張自己海外的市場，2018年來，多家快遞企業接連出臺重磅措施，加強國際網絡建設。就如近日，順豐與德國郵政敦豪的合作邁出了實質性的一步；百世在泰國曼谷起網；京東、菜鳥等電商系物流平臺和中通等快遞物流公司與泰國、新加坡、柬埔寨等東南亞國家的合作布局也屢有消息傳出……

快遞業作為電商發展的重要支撐，在電商全球化發展浪潮和跨境電商高速發展的時代，加速出海，搶灘布局，是快遞企業競爭的又一高地。而且，當下一線快遞企業都在向綜合物流服務商轉型，向品牌化、智能化和國際化升級。隨著全球經濟一體化進程的加快，貨物進出口量不斷增加，這就需要高品質的快遞物流服務做“標配”。

此外，還有專家表示，快遞企業將依托快遞網絡創新產品和模式，將快遞業成熟的運作模式和技術裝備延伸至其他服務領域，以提高行業供給體系的質量和效率，增強供給結構對市場需求變化的適應性和靈活性，保障消費者多樣化的需求得以滿足。

當下，我國快遞業已進入500億時代，今后或將進入千億時代。面對快遞物流需求越來越旺盛、服務要求越來越高且多樣化的情況，快遞企業如何提供更高品質的服務、更精準的服務，這是接下來企業應該思考的問題。當然快遞業還有諸多亟待解決的問題，如包裝污染、交通規范、快遞員待遇等，無疑這些都影響著我國快遞業高質量發展。總之，誰能讓消費者滿意，誰就是最好的快遞企業；誰損害消費者的合法權益，誰就會被市場“摒棄”，而不用315晚會點名……