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國家郵政局關于2019年10月郵政業消費者申訴情況通告

發布時間：2019-11-20 15:24:25 國家郵政局

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一、總體情況

2019年10月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴21639件。申訴中涉及郵政服務問題的337件，占總申訴量的1.6％；涉及快遞服務問題的21302件，占總申訴量的98.4%。

處理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為1879件，同比下降59.6％。有效申訴中涉及郵政服務問題的76件，占有效申訴量的4.0％；涉及快遞服務問題的1803件，占有效申訴量的96.0％。

郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理，為郵政業消費者挽回經濟損失747.9萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為97.8％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為94.9％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.8％。

10月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有7件，與去年同期相比減少1件。

二、郵政服務申訴情況

（一）郵政業消費者對郵政服務問題申訴情況

10月，郵政業消費者對郵政服務問題申訴337件，環比下降40.7％，同比下降87.9％。

郵政服務問題申訴量情況統計表

郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的25.8％、24.3％和15.4％。郵政服務問題申訴量環比、同比均呈下降趨勢。

（二）郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴情況

10月，消費者對郵政服務問題有效申訴76件，環比增長7.0％，同比下降82.0％。

郵政服務問題有效申訴量情況統計表

郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的29.0％、23.7％和22.4％。郵政服務問題有效申訴量環比增長明顯的是收寄服務和郵件丟失短少，同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務申訴情況

（一）郵政業消費者對快遞服務問題申訴情況

10月，消費者對快遞服務問題申訴21302件，環比下降21.4％，同比下降63.0％。

（二）郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴情況

10月，消費者對快遞服務問題有效申訴1803件，環比下降8.8％，同比下降57.4％。

快遞服務問題有效申訴量情況統計表

郵政業消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的31.4％、25.4％和25.1％。快遞服務問題有效申訴量環比增長明顯的是快件丟失短少問題，同比均呈下降趨勢。

（三）郵政業消費者對快遞企業申訴情況

10月，郵政業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率平均為96.8％，高于全國平均數的快遞企業有19家，低于全國平均數的有4家；全國快遞服務申訴率平均為3.40，低于全國平均數的快遞企業有11家，高于全國平均數的有12家；全國快遞服務有效申訴率平均為0.29，低于全國平均數的快遞企業有12家，高于全國平均數的有11家。

主要快遞企業申訴情況表

郵政業消費者對快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件延誤和快件丟失短少。

申訴主要問題占比情況表

（四）各省（區、市）快遞服務申訴情況

郵政業消費者對各省（區、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為97.8％，高于全國平均數的地區有19個，低于全國平均數的地區有12個；各省（區、市）快遞服務申訴率平均為1.91，低于全國平均數的地區有13個，高于全國平均申訴率的有18個；各省（區、市）快遞服務有效申訴率平均為0.16，低于全國平均數的地區有17個，高于全國平均數的有14個。

各省（區、市）快遞服務申訴情況表

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