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作為國內首個無接觸配送領域的團體標準，《無接觸配送服務規范》近日正式實施。消費者可在下單前備注選擇“無接觸配送”，指定商品放置位置；而快遞、外賣的配送員則宜在商品送達后，拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片發給消費者。如果無接觸配送的商品損壞、丟失、錯送，平臺宜主動協調解決賠償問題。

配送員持“安心卡”上崗

所謂“無接觸配送”，就是快遞、外賣等網約配送員，經過與消費者溝通，將商品放置到指定位置，由消費者自行領取，以此最大限度減少人員直接接觸的一種配送方式。

按照規范的要求，配送員應當接受無接觸配送服務的專項培訓并通過相應考核。此外，配送員宜持“安心卡”上崗。規范提出，在配送的過程中，宜通過設置商家“安心卡”和配送員“安心卡”，來實現衛生安全全過程的可視化和可追溯。其中，商家“安心卡”上，宜體現出打包員等商品接觸者的健康情況信息；而配送員“安心卡”則宜體現出配送員體溫、配送裝備消毒情況等信息。

配送的設施設備，也應當滿足無接觸配送服務的需求。比如，可以根據實際的要求，選擇智能取餐、取貨柜，無人車和無人機等智能化設備。

消費者可備注選擇無接觸配送

規范指出，消費者可以在下單前，直接在訂單備注中選擇使用無接觸配送，并在備注信息中指定商品放置位置，或在配送員接單后，通過聯系配送員，要求使用無接觸配送，并指定商品的放置位置。

配送員接到訂單配送信息后，若消費者選擇使用無接觸配送，配送員應通過電話等即時通訊工具聯系消費者確認商品放置位置；若消費者未選擇使用無接觸配送，配送員也可以視情況主動聯系消費者，建議消費者使用無接觸配送，同時確認商品放置位置。

配送員應當根據消費者的要求，將商品放置在指定位置，通過電話告知消費者已完成配送，提示盡快收取。同時，宜拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片，發送圖片給消費者，告知商品已完成配送，便于消費者到指定位置取商品。

平臺“實時掌控” 保障多方權益

在無接觸配送中，一旦出現商品破損、丟失等情形，規范提出，提供配送服務的平臺宜主動協調解決賠償問題，以此保障消費者、配送員和商家的多方權益。在配送過程中，如果遇到小區封閉、道路阻斷等突發情況，配送員應當立即暫停配送，做好自身防護措施后聯系站長及客服人員，根據實際情況確認終止或繼續配送任務。

如果遇到投訴，平臺應當安排客服部門在保證維護雙方利益的前提下，處理消費者和配送員的投訴，處理完成后應根據雙方反饋，進一步改進。平臺還應對無接觸配送服務流程中商品完好性、配送準時和準確性、人員服務規范性等有管控要求；并對配送員的訂單配送服務情況進行評價，根據評價持續改進。

□短評

對快遞業應急保障水平的一次考驗

連日來，糧油肉蛋、蔬菜水果等食品和生活日用品的配送需求大幅增加，居民擔心食品安全，還擔心配送騎手的體溫、餐箱消毒等情況。全民抗“疫”對配送服務業安全生產提出了要求，其中最主要訴求為避免人員直接接觸以降低感染風險。《無接觸配送服務規范》從平臺信息服務、服務流程、服務質量控制等方面，制定了無接觸配送服務的具體規范和要求。

在疫情防控特殊時期，該標準的應用實施將有助于改變“手傳手”的傳統配送模式，為餐品配送服務中防控病毒傳播提供了可操作的規范流程，保障消費者和配送員的健康安全；同時，也適用于非疫情時期消費者為保護隱私和安全對無接觸配送服務的個性化需求。

疫情防控工作尚未結束，外賣、快遞“無接觸配送”“無接觸安心送”任務仍然艱巨。這是對生活服務業應急保障水平的一次考驗，也是助推生活服務業安全生產提質升級的一次演練。此次疫情防控阻擊戰也進一步倒逼應急物流體系建設、網絡貨運體系建設構建、物流資源整合調配方面加快完善，助推行業未來向更高質量發展。 （薛彩云）