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總部位于美國波士頓、專為郵政零售及物流機構服務的銷售終端管理軟件企業埃舍爾集團(Escher Group)近日公布了《郵政的未來2020年報告》。報告分析稱，包裹和跨境電商正在取代傳統郵件，成為郵政運營商優先發展戰略，尤其是“最后一公里”問題值得關注。該報告已連續推出三年，今年是基于對52個國家的郵政指定運營商的129人的調查而來。

報告稱，突如其來的新冠肺炎疫情給郵政行業造成巨大影響，在這場前所未有的應對疫情的戰斗中，郵政展現了核心作用。后疫情時期，郵政網絡或將發生永久性改變。83%的被調查郵政運營商稱已經制定了新方案或推出新措施應對新變化。全球郵政對于重新調整戰略，滿足客戶需求的變化深感壓力。

未來5年，包裹業務將成為郵政運營商的重中之重。各郵政企業表示應對包裹寄遞的爆炸式增長作出最快反應。87%的郵政企業計劃為電商提供更好的郵政寄遞服務，如加大自動化和基礎設施以及人力資源建設投資等。還有33%的運營商計劃引入更多組織參與郵政的外包服務。電商業務所涉及的“最后一公里”包裹寄遞是郵政下一步的突破口；相較而言，“最初一公里”則被視為重要程度最低的環節。

跨境電商也是關注的重點。約有20%的運營商稱，跨境電商是其取得商業成功的關鍵，必須在提供良好的跨境電商服務的同時平衡傳統郵政網絡服務所需，逐步在驅動運營效率、提升客戶黏性和創造更多收入機會等方面下大力氣。郵政運營商認為實時稅務評估解決方案和成本透明以及轉運時效的控制是當前跨境電商業務中遇到的主要問題。10%的被調查郵政運營商將國內電商視為最重要的發展業務，只有7%的運營商認為郵件服務將是長期戰略性優先投資。

報告指出，那些可以提供多元化服務，充分利用人工智能收集和分析數據并提高運營效率改善客戶服務的郵政企業一定會在未來勝出。

技術創新和客戶體驗也是未來發展和服務重點。與去年調查相似，被調查者都表示在數據分析方面能力欠缺。52%的郵政運營商已經在使用數據分析技術，17%的計劃在未來12個月創立數據分析平臺，27%的運營商將數據分析納入未來發展路線圖。因此，郵政在撬動數據資源方面潛力巨大，依托于人工智能的技術對于降低成本和擴大收入將具有支撐作用。郵政運營商認為，設立更多服務網點也是改善客戶消費體驗的措施，75%的運營商計劃在未來12個月拓展服務接入點，去年這個比例為68%，尤其是加大自助取件快遞柜和移動端APP的使用。90%的被調查者計劃在其他地點布設新的快遞柜，作為郵局之外的補充，66%的表示要在郵局網點內安裝快遞柜。

與去年相比，受重視程度出現下降的是反向物流。去年，大部分被調查者表示反向物流會有發展的潛力，但今年無一運營商將其列為重點投資方向，而是置之于次要地位。