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“取消訂單后如何有效申訴？”“司機(jī)與用戶出現(xiàn)糾紛怎么辦？”8月20日，貨拉拉在廣東省深圳市福田區(qū)華強(qiáng)北街道“司機(jī)之家”召開懇談會(huì)，會(huì)上貨車司機(jī)代表針對(duì)工作中遇到的問題與平臺(tái)工作人員進(jìn)行了探討。

搭建溝通橋梁  提升滿意度

“我在搶單時(shí)看不到收發(fā)貨地區(qū)的定位。如果對(duì)收發(fā)貨地點(diǎn)不了解，司機(jī)就不能確定這個(gè)訂單是否要搶，這也降低了搶單效率和搶單體驗(yàn)。”一位貨車司機(jī)在7月7日北京舉辦的懇談會(huì)上說。

收到該反饋后，司機(jī)體驗(yàn)部工作人員找到了地圖對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，將司機(jī)遇到的問題和訴求告知產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，后來了解到該產(chǎn)品的優(yōu)化正在進(jìn)行中。7月28日，優(yōu)化過后的產(chǎn)品在深圳上線，8月13日在全國范圍上線。優(yōu)化后，司機(jī)搶單時(shí)可以看到地圖定位顯示，如某區(qū)某街道的詳細(xì)信息，讓司機(jī)能對(duì)訂單有距離和時(shí)間上的判斷，提高了司機(jī)的搶單效率。

7月以來，貨拉拉舉辦了3場(chǎng)懇談會(huì)，針對(duì)司機(jī)搶單使用外掛、用戶隨意取消訂單、用戶與司機(jī)費(fèi)用糾紛等問題，司機(jī)體驗(yàn)部工作人員與貨拉拉風(fēng)控部門等部門對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了優(yōu)化。數(shù)據(jù)顯示，目前貨拉拉已經(jīng)治理20906名使用外掛的司機(jī)。

此前，為降低司機(jī)負(fù)擔(dān)，提升司機(jī)體驗(yàn)，司機(jī)體驗(yàn)部還加急上線疫情、自然災(zāi)害保障應(yīng)急預(yù)案，未來會(huì)針對(duì)司機(jī)在工作中受傷或出現(xiàn)交通事故等原因無法出車的，提交相關(guān)證明后，可進(jìn)行會(huì)員暫停。

“未來我們將持續(xù)深耕司機(jī)溝通，將司機(jī)溝通變成常態(tài)化運(yùn)營，提供給司機(jī)更多的反饋問題渠道。此外，還將增加司機(jī)福利保障，考慮從會(huì)員延期、保險(xiǎn)、司機(jī)活動(dòng)等方面，改善司機(jī)工作環(huán)境及勞動(dòng)環(huán)境。對(duì)司機(jī)進(jìn)行一些職業(yè)化認(rèn)證體系搭建，增強(qiáng)司機(jī)榮譽(yù)感。”貨拉拉司機(jī)服務(wù)總監(jiān)叢海龍說。

建設(shè)“司機(jī)之家“  保障合法權(quán)益

7月25日下午，深圳福田區(qū)首家“司機(jī)之家”在華強(qiáng)北街道福強(qiáng)社區(qū)黨群服務(wù)中心揭牌，貨拉拉是參與共建的單位之一，共建單位將定期召開共建聯(lián)席會(huì)議。

據(jù)介紹，該“司機(jī)之家”為貨車司機(jī)提供了安心服務(wù)崗、暖心停泊點(diǎn)、溫心加油站、舒心休閑灣四大類型服務(wù)，為貨車司機(jī)提供交通安全培訓(xùn)、心理咨詢、法律援助、觀影休閑等20項(xiàng)具體服務(wù)。此外，為緩解貨車司機(jī)臨停、卸貨等問題，華強(qiáng)北街道協(xié)調(diào)了13個(gè)轄區(qū)停車場(chǎng)，為貨車司機(jī)提供延時(shí)服務(wù)，專門設(shè)置49個(gè)機(jī)動(dòng)車裝卸貨車位、9個(gè)大型卸貨平臺(tái)、33個(gè)非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)域，并擬聯(lián)合相關(guān)部門在燕南路汽車大院周邊路段宜停車位增設(shè)8—10個(gè)貨車司機(jī)專用臨停等候車位。

此前，貨拉拉針對(duì)司機(jī)所需，也推出了眾多關(guān)愛司機(jī)的項(xiàng)目。近期，貨拉拉還將在App上線“司機(jī)社區(qū)”，為貨拉拉司機(jī)建立一個(gè)公開交流的官方渠道，讓司機(jī)與司機(jī)、與平臺(tái)之間達(dá)到有效溝通，增強(qiáng)司機(jī)群體的歸屬感。