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日前，交通運輸部制定公布《鐵路運輸服務質量監督管理辦法》（以下簡稱《辦法》），自2023年7月1日起施行。

起草背景

近年來，鐵路營業里程穩步增長，高速鐵路不斷投產運營，動車組列車大量開行，人民群眾出行日益多樣、便利和舒適，有必要在總結近年來鐵路運輸企業開展鐵路運輸服務及鐵路監管部門監督管理工作經驗的基礎上，出臺專門規章，切實解決社會關注、旅客關心的焦點難點問題，公平公正地維護廣大旅客以及貨物、行李、包裹的托運人、收貨人的合法權益，努力讓人民群眾充分享受到更優質的鐵路運輸服務。

主要內容

明確鐵路監管部門對鐵路運輸服務質量的監管職責。

《辦法》根據鐵路局“三定”規定，明確鐵路局和地區鐵路監督管理局分別負責全國及轄區內的鐵路運輸服務質量監督管理工作。具體包括依法對鐵路運輸服務質量實施監督檢查，糾正和查處違法行為，受理相關市場主體的投訴、舉報，以及組織調解鐵路運輸服務質量爭議等。

明確對鐵路運輸企業的運輸服務質量要求。

一是明確了對鐵路運輸企業提供運輸服務的總體要求，包括貫徹執行法律、行政法規、規章制度和標準規范，建立健全運輸服務質量管理制度，提高運輸服務信息化、智能化水平，不斷提升運輸服務質量，做到安全、正點、可及、便捷、舒適、綠色。

二是要求鐵路運輸服務企業設置相關服務設施設備，確保服務設施設備的正常使用，不得違規改造或改變用途，并方便行動不便旅客出行。

三是要求鐵路運輸企業按照公告內容及合同提供相應水平服務，優化生產作業組織；鼓勵鐵路運輸企業通過多種渠道提供信息查詢服務，便利群眾出行及運輸貨物需求。

四是要求鐵路運輸企業承擔國家規定的公益性運輸任務，提高公益性運輸服務質量，并開好公益性“慢火車”，服務好革命老區、民族地區和邊疆地區旅客。

五是鼓勵鐵路運輸企業加強與其他運輸方式企業的協調配合，共享信息資源，開展旅客聯程運輸和多式聯運。

六是要求鐵路運輸企業每年開展運輸服務質量自查，并加強對工作數據、資料的統計和收集，依法向鐵路監管部門提供相關數據資料。

明確鐵路監管部門的監管手段。

一是明確鐵路監管部門組織開展運輸服務質量評價及服務質量調查，并對相關情況依法公告。

二是規定鐵路監管部門可以聘請特邀監督員監督鐵路運輸服務質量，發揮社會力量對鐵路運輸服務質量的監督作用。

三是明確了鐵路監管部門的監督檢查職責、主要內容及監督檢查的工作要求。

四是明確了鐵路監管部門建立鐵路運輸服務質量問題信息庫，并根據問題嚴重程度進行分類，增強監管的針對性。

五是明確了鐵路局對旅客、托運人、收貨人投訴、申訴的受理核查職責，并規定鐵路局市場監測評價中心受鐵路局委托統一受理投訴、申訴及建議，暢通用戶投訴、申訴渠道。