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一、遠通物流業(yè)務(wù)簡介

遼寧遠通物流有限公司（以下簡稱公司、遠通物流）是遼寧省最大的從事危險品運輸、倉儲的物流企業(yè)，注冊資本1000萬，營業(yè)范圍包括化學(xué)危險品倉儲、運輸業(yè)務(wù)，承接2、3、6、8類危險品特種運輸業(yè)務(wù)。公司總部占地100畝，擁有獨立的綜合辦公樓、大型車輛停車場、汽車維修廠、員工宿舍、食堂等一切設(shè)施。公司現(xiàn)有車輛235輛，車型以東風(fēng)天龍375為主要車型。到目前為止，公司有兩個獨立的分公司，六個直屬分公司，初步形成了危險品運輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)布局，業(yè)務(wù)遍布全國各地。近年來，公司除了加大對市場開發(fā)的力度以外，更注重強化公司內(nèi)部管理工作，培養(yǎng)了一批精明強干的管理人才，同時也打造了一支具備危險品運輸資格的駕駛員隊伍。

二、遠通物流業(yè)務(wù)發(fā)展中的瓶頸

遠通物流最早服務(wù)于遼寧物產(chǎn)化工商貿(mào)有限公司(以下簡稱貿(mào)易公司)，是貿(mào)易公司的運輸部門，后者主要經(jīng)營危險品貿(mào)易業(yè)務(wù)。運輸部的主要業(yè)務(wù)就是提供化工原料（主要為液態(tài)危險品）從銷售方到購買方的運輸服務(wù)。隨著貿(mào)易公司業(yè)務(wù)的發(fā)展運輸量大增加，運輸部從最初的一臺車發(fā)展到幾臺、十幾臺甚至幾十臺，初步形成了完整的業(yè)務(wù)管理體系，吸引并培養(yǎng)了一些熟悉危險化工品物流市場開發(fā)和業(yè)務(wù)運作的人才。

得益于國家近年來化工行業(yè)的高速發(fā)展帶動對?；吩牧线\輸物流的大量需求，運輸部抓住了市場機遇，除了滿足自身物流需求外同時還提供對外物流服務(wù)，實現(xiàn)了物流業(yè)務(wù)飛速發(fā)展和業(yè)務(wù)范圍快速擴張。最終，憑借踏實的作風(fēng)、豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和充足的車輛資源，運輸部門從貿(mào)易公司獨立出來，形成了獨立經(jīng)營、自負盈虧的專業(yè)化危險品運輸企業(yè)，發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)形成了擁有將近300輛專業(yè)危險品運輸車的規(guī)模。

但也正是這種飛速擴張，為遠通物流在業(yè)務(wù)管理帶來了很多挑戰(zhàn)。在擴張過程中，主要精力都放在如何擴展業(yè)務(wù)、如何保證運力供應(yīng)等方面，企業(yè)管理主要圍繞著資源的獲取上；而在規(guī)范化管理，包括制度建設(shè)、流程規(guī)范、作業(yè)標準、績效考核等這些管理體系等發(fā)面都還沒來得急建立健全。在業(yè)務(wù)發(fā)展初期，人員少、車輛少，企業(yè)內(nèi)部管理都能一眼看穿，憑借員工的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和與老板同甘共苦的創(chuàng)業(yè)精神，業(yè)務(wù)管理不會發(fā)生什么問題；但隨著人員和車輛的增加，管理難度呈幾何倍數(shù)的增長，老板沒法完全把握所有業(yè)務(wù)情況，業(yè)務(wù)員無法完全掌握每個運單的執(zhí)行狀態(tài)、調(diào)度沒法完全知道每輛車的狀態(tài)和地理位置、隊長沒法及時了解每輛車的請款、罰款、燃油費路橋費等在途情況、財務(wù)無法及時獲得回單并建立應(yīng)收賬款。每一項事務(wù)處理延遲或者處理失誤，都會消耗大量的補救和糾正時間，由此嚴重影響企業(yè)的整體效率，阻礙了公司向更高層次的發(fā)展。

這些管理中的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范化管理

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范化管理主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)來源的規(guī)范化、數(shù)據(jù)格式的規(guī)范化和數(shù)據(jù)保管的規(guī)范化三個方面。

1、數(shù)據(jù)來源的規(guī)范化

數(shù)據(jù)來源的規(guī)范化，用于數(shù)據(jù)的歸口管理，方便判斷數(shù)據(jù)來源的合理性。比如，在受理運單上，沒有統(tǒng)一的受理途徑，有的業(yè)務(wù)員通過微信將業(yè)務(wù)信息發(fā)給調(diào)度、有的是發(fā)短信、有的是發(fā)電子郵件、有的是打電話；在隊長向出納請出車款時，有的是打電話、有的是發(fā)短信、有的是留字條等等。數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)傳遞的多種多樣，雖然解決了傳遞的及時性，但多種數(shù)據(jù)獲取渠道，增加了接收人員處理和判斷的難度,無法統(tǒng)一管理,追溯困難。以調(diào)度員接收訂單為例，調(diào)度要從各種紛雜的運單獲取渠道中獲得準確信息的難度加大，很容易遺漏或者記錯運單信息。必須要建立一套統(tǒng)一的信息獲取渠道，減少多渠道獲取運單信息對調(diào)度造成的干擾，以提高調(diào)度的工作效率和準確度。

2、數(shù)據(jù)格式的規(guī)范化

數(shù)據(jù)格式也就是描述數(shù)據(jù)的形式，如果沒有規(guī)范格式，不同渠道描述的數(shù)據(jù)，其格式就不一樣；即使是相同渠道描述的，因為不同的人理解不同，填寫的內(nèi)容會有千差萬別。仍然以運單為例，有的業(yè)務(wù)員會詳細描述委托人、提貨地（含聯(lián)系人聯(lián)系電話）、卸貨地（含聯(lián)系人聯(lián)系電話）、貨品、噸數(shù)、運輸單價，這是一個運單成立的基本條件；但也有的業(yè)務(wù)員，因為自己對業(yè)務(wù)熟悉，可能只描述委托人、車數(shù)而省略了其他內(nèi)容（因為他自己理解為，只要知道了委托人，就肯定知道提貨地、卸貨地和運價等信息）。業(yè)務(wù)員想當(dāng)然的這種省略，會造成后續(xù)工作人員的大量理解偏差，尤其是對新員工來說，信息的缺失對其工作會造成很大的障礙。傳統(tǒng)的運輸業(yè)務(wù)，一般是采取標準的紙質(zhì)“委托運輸單”格式，由客戶或者業(yè)務(wù)員填寫。但人工填寫，隨意性很強，比如填寫客戶名稱時，“沈陽石蠟化工有限公司”是最標準規(guī)范的寫法，但有些人寫“沈陽蠟化”、有人寫“石蠟化工”、有人寫“蠟化公司”等，不一而足，最直接的后果，就是導(dǎo)致財務(wù)結(jié)算、發(fā)票開具等工作的混亂。要想規(guī)范這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的不規(guī)范寫法，不是靠一份制度或者一份懲罰就能控制住的，因為填寫人員總是會有各種各樣的理由，比如“業(yè)務(wù)忙來不及規(guī)范書寫”、比如“這樣寫大家都明白的”；必須要從根源上杜絕不規(guī)范的寫法，采取建立客戶基礎(chǔ)檔案的代碼管理體系，將直接填寫客戶名稱變成選擇客戶代碼，填寫不正確的就無法保存，以保證數(shù)據(jù)格式的一致性。

3、數(shù)據(jù)存儲的規(guī)范化

數(shù)據(jù)存儲的規(guī)范化管理主要體現(xiàn)在統(tǒng)一存儲上。在遠通物流原有的管理模式中，車隊是按照地域來分區(qū)管理的，分別為沈陽區(qū)域、大慶區(qū)域、吉林區(qū)域、西北區(qū)域等。通過分區(qū)管理，各個隊長管理所轄區(qū)域的車輛，并用Excel表格維護所轄區(qū)域的主要路線信息，這樣能達到簡化管理的目的。但是隨著業(yè)務(wù)量的增大，區(qū)域之間遇到業(yè)務(wù)交叉的情況也很多，A區(qū)域的隊長往往會要用到B區(qū)域的線路信息，隊長之間需要經(jīng)常交換線路信息，占用了大量的溝通時間。尤其是遇到線路信息更新的時候，如果溝通不及時，則會出現(xiàn)給司機發(fā)送過期線路甚至是錯誤線路的情況。建立線路信息共享機制，統(tǒng)一保存線路信息，讓不同區(qū)域的隊長之間能夠及時更新并獲取最新線路信息，能最大限度的提高隊長設(shè)定線路信息的準確性。數(shù)據(jù)存儲的規(guī)范化實際上就是數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲、并實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享。數(shù)據(jù)共享是整個流程規(guī)范化管理的基礎(chǔ)。遠通物流原有的一個小軟件,實現(xiàn)調(diào)度和財務(wù)之間數(shù)據(jù)的共享,但在數(shù)據(jù)的準確性、及時性以及共享范圍上還無法達到管理要求。

(二)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化管理

分析遠通物流原有的業(yè)務(wù)流程，設(shè)置了業(yè)務(wù)員/業(yè)務(wù)經(jīng)理、調(diào)度/調(diào)度經(jīng)理、隊長/大隊長、財務(wù)等崗位，這些崗位和流程設(shè)置基本上符合大中型運輸企業(yè)的崗位設(shè)置要求。但是崗位和流程正確，不代表管理就會順暢，最主要的問題就出現(xiàn)在崗位之間的業(yè)務(wù)溝通上，而業(yè)務(wù)的溝通主要包含數(shù)據(jù)傳遞的準確性和及時性。在整個流程中，每個崗位之間的溝通都會出現(xiàn)這樣那樣的問題，輕則影響業(yè)務(wù)效率，重則造成財產(chǎn)損失甚至影響員工之間的團結(jié)。“溝通基本靠吼”，是流程規(guī)范化之前的典型寫照。

遠通物流原有業(yè)務(wù)溝通流程示意圖

完成一個運輸訂單，需要多個部門和崗位協(xié)同作業(yè)。一般傳統(tǒng)的管理模式，業(yè)務(wù)信息都集中在各自對應(yīng)的管理崗位上，不同崗位之間在信息獲取上是不對稱的。以“客戶詢問運單執(zhí)行情況”這件事為例，客戶詢問業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員先詢問調(diào)度員派的是哪輛車，然后再問監(jiān)控員車在哪個位置，然后再通過隊長詢問運單執(zhí)行狀態(tài)（是否已出發(fā)、已提貨、已卸貨等），隊長再打電話給司機確認。這期間的一系列過程，任何一個階段出現(xiàn)延遲或者理解偏差，都會大大影響向客戶回饋信息的及時性和準確性，降低客戶服務(wù)能力。所以，規(guī)范管理流程、提高信息透明度，讓各個崗位之間的業(yè)務(wù)協(xié)同能夠更順暢、更準確是擺在遠通物流業(yè)務(wù)管理上的最大難題。

遠通物流原有業(yè)務(wù)流程中存在的問題主要為以下內(nèi)容：

1、業(yè)務(wù)員給調(diào)度下單采用的是電話、短信、口頭等方式，這些方式?jīng)]法留下明確的記錄，并且可能存在描述不清、理解誤差等情況；指令源內(nèi)容無固定格式，無法追溯，可能產(chǎn)生調(diào)度遺漏，影響發(fā)車甚至導(dǎo)致調(diào)度失誤。當(dāng)遇到調(diào)度失誤時，無法分辨失誤的責(zé)任方，造成互相推脫責(zé)任的局面。

2、運單審核時沒有明確的量化依據(jù)，并且對于審核不通過的運單，沒有詳細記錄不通過的原因，無法為將來業(yè)務(wù)分析提供有效依據(jù)。實際上，站在公司發(fā)展角度看，審核未通過的運單是公司將來最大的潛在業(yè)務(wù)，不管它是因為車輛不足、價格太低或者其他別的原因；保留審核不通過的運單信息，并對其進行分析，可以為公司將來業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力參考（是要增加車輛資源還是需要調(diào)整運營線路等）。

3、調(diào)度員指派車輛時，會按照基本的就近原則指派車輛。但因為沒有明確的制度機制，完全是靠人為判斷應(yīng)該派哪輛車，調(diào)度員無法實現(xiàn)“平準化調(diào)度”。平準化調(diào)度是指平衡使用運輸資源以達到資源利用的最大化。一方面能保證車輛資源的平均利用，防止因為有些車的過度使用而提前報廢，而有的車大量時間閑置到了報廢時間車況很好卻被強制報廢，造成車輛資源的浪費；另一方面，平準化調(diào)度同時要考慮司機利益，盡量讓運輸業(yè)務(wù)平均分配到司機之間，提高業(yè)務(wù)的透明度和公平性。

4、在車輛監(jiān)控上，監(jiān)控員需要從調(diào)度獲取在單車輛的清單。再根據(jù)清單來監(jiān)控車輛運行情況。一方面，因為清單是隨時變動的，監(jiān)控員無法隨時能獲取變動內(nèi)容；另一方面，監(jiān)控員要將每輛車的最新位置信息發(fā)給調(diào)度以讓調(diào)度能獲取車輛的最新位置；調(diào)度員和監(jiān)控員之間無法實現(xiàn)所需信息的實時更新。

5、在線路確認上，由于司機流動性大，經(jīng)常會有新司機加入，并且業(yè)務(wù)線路也時常會有調(diào)整，所以公司要求每趟運輸任務(wù)隊長都要給主駕司機發(fā)送線路信息。但是一方面每個隊長管理的車輛很多，每天的出車任務(wù)也多，另一方面每條線路的內(nèi)容比較多，隊長很難真正做到每趟運輸任務(wù)都給司機發(fā)線路信息。

6、在給司機請出車款上，由隊長代替司機向出納申請出車款，原有申請方式是通過短信、QQ、打電話、留字條等。每天幾十次的出車款申請，使得出納窮于應(yīng)付，并且很容易發(fā)生遺漏。由此也容易導(dǎo)致司機因為沒有及時獲得出車款而拒絕出車的情況，導(dǎo)致延緩交貨、車輛使用率低，造成了公司損失。

(三)、危化品運輸?shù)奶囟ㄒ?/p>

危險品運輸必須要遵守《危險品運輸管理條例》，重在防范，建立預(yù)警應(yīng)急和事故處理機制。而防范機制，主要在事前預(yù)測、過程控制、和事后總結(jié)。一般來說，最難掌握的就是運輸過程的控制，因為“將在外君命有所不受”，簡單的行政命令和政策學(xué)習(xí)，無法保證司機在駕駛過程中能真實的執(zhí)行危險品安全運輸?shù)母黜椧?，建立有效的運輸過程監(jiān)控機制就顯得非常有必要。包括遠通物流在內(nèi)的很多運輸公司，都建立了運輸過程監(jiān)控崗位，但監(jiān)控手段大多是通過電話聯(lián)系司機，更先進一點的，會建立GPS在途監(jiān)控系統(tǒng)。這些手段都無法真正做到實時監(jiān)控，因為監(jiān)控電話不可能一直在接通狀態(tài)，GPS平臺也無法真正做到24小時不間斷監(jiān)控，也無法做到運輸過程的可追溯。如何實現(xiàn)危險品運輸過程的不間斷監(jiān)控，并實現(xiàn)可追溯是危險品運輸管理的重要課題。

(四)、其他

在捋順業(yè)務(wù)管理的基礎(chǔ)上，遠通物流也提出了更高的管理要求：實現(xiàn)運輸管理透明化。運輸管理透明化，一方面是指能細化每一單運輸業(yè)務(wù)的收入、成本和利潤，其中最重要的是成本，要從不同口徑獲得成本數(shù)據(jù)（如路橋費、燃油費、修理費、住宿、補貼、罰款、績效工資等），并將其分攤到對應(yīng)的運輸任務(wù)上；另一方面，要從不同角度分析各個業(yè)務(wù)主體的績效情況，比如按照車輛、業(yè)務(wù)員、司機等分析其在指定時間段內(nèi)的收入、成本和利潤情況。遠通物流原有的手工帳加上Excel數(shù)據(jù)的記賬方法，在實現(xiàn)透明化管理上顯得力不從心，要花費大量的時間和人力，并且統(tǒng)計結(jié)果也很難達到及時準確。

三、信息化推進情況

（一）信息化的主要目標

總結(jié)遠通物流在業(yè)務(wù)管理中的問題，主要為以下三點：數(shù)據(jù)的規(guī)范性和準確性不夠、業(yè)務(wù)流程中各環(huán)節(jié)之間的溝通障礙 、以及業(yè)務(wù)人員對信息化缺乏足夠的認識。通過信息化手段，實現(xiàn)提升業(yè)務(wù)管理水平的目標，主要體現(xiàn)在兩方面：一方面規(guī)范數(shù)據(jù)格式，確保數(shù)據(jù)錄入的準確性、及時性；另一方面，通過信息化軟件來固化業(yè)務(wù)流程，保障業(yè)務(wù)流程中各環(huán)節(jié)崗位之間銜接的暢通，明確不同崗位之間的職責(zé)范圍，并建立起績效考核機制。另外，通過統(tǒng)一的信息化管理模式，提高員工利用信息化手段管理業(yè)務(wù)的能力，從總體上能夠降低員工工作量，提高業(yè)務(wù)管理效率。

（二）關(guān)鍵思路及技術(shù)方向

1、解決數(shù)據(jù)規(guī)范問題：在數(shù)據(jù)來源上，所有的通過郵件、QQ、微信、電話等數(shù)據(jù)來源，都統(tǒng)一成通過軟件錄入界面來管理，統(tǒng)一數(shù)據(jù)的獲取和發(fā)布的途徑。在規(guī)范數(shù)據(jù)內(nèi)容上，建立代碼化的數(shù)據(jù)檔案管理，對上下游客戶、公司部門、員工、車輛、司機等基礎(chǔ)信息進行編碼，以減少數(shù)據(jù)錄入的工作量，保證數(shù)據(jù)錄入的準確性。在統(tǒng)一存儲上，采用大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫軟件，統(tǒng)一管理運輸相關(guān)的基礎(chǔ)信息和業(yè)務(wù)信息，實現(xiàn)資源信息的集中共享。

2、建立規(guī)范的業(yè)務(wù)管理流程：

通過完整的運輸業(yè)務(wù)流程管理體系，實現(xiàn)崗位之間職責(zé)的相互約束，環(huán)環(huán)相扣，推動整體業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)定發(fā)展，形成整個業(yè)務(wù)體系的自動運轉(zhuǎn)。為了保障業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化運作，遠通物流需要建立信息化操作規(guī)章制度，明確不同崗位在信息系統(tǒng)上的權(quán)限、職責(zé)、時效性；并且建立對業(yè)務(wù)信息化操作的獎懲機制，對按照要求操作，并且效果明顯的員工要給與獎勵，而對不按要求操作、操作不及時的情況給與適當(dāng)?shù)慕逃⑴u或者懲罰。同時，信息部門要做好向不同崗位提供操作培訓(xùn)的準備，保證每個崗位都能理解信息系統(tǒng)的操作；必要的時候，要做好操作培訓(xùn)記錄。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程管理有利于維護業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性，有利于培養(yǎng)新員工，降低公司對核心員工的依賴，提高公司抵御人員流動風(fēng)險的能力。

3、通過技術(shù)手段，減少重復(fù)勞動，提高管理效率：

通過將手機短信功能接入到軟件系統(tǒng)，實現(xiàn)信息的自動發(fā)送，一方面司機能收到明確的業(yè)務(wù)信息和路線信息的短信，避免了以前通過電話通知有可能帶來的描述不清、記錄不全等麻煩；另一方面，可以大量減少隊長在手機上輸入路線信息短信的時間，同時也保證司機獲取線路信息的準確性。

通過實現(xiàn)與GPS平臺接口，將車輛實時位置自動更新到車輛基礎(chǔ)信息上，調(diào)度在指派車輛的時候，直接就能看到每輛車的具體位置，因而減少了和監(jiān)控員交互的時間，提高了調(diào)度效率和調(diào)度準確性。

通過開發(fā)使用手機端app，實現(xiàn)對車輛在途狀態(tài)和裝卸報量的收集匯總，保證了車輛狀態(tài)、報量信息獲取的及時性和準確性，同時減少了調(diào)度直接打電話向司機確認狀態(tài)和裝卸報量的工作，調(diào)度員的工作量減少了，司機也能專心在路上開車。

（三）項目實施難點及策略

1、解決“移動崗”問題。

信息化管理的基礎(chǔ)是電腦網(wǎng)絡(luò)，需要相關(guān)人員在電腦前處理業(yè)務(wù)信息。但實際情況是，相關(guān)人員可能不在公司因而可能導(dǎo)致無法及時處理業(yè)務(wù)。遇到這個問題時，需要分類處理，對于那些經(jīng)常不在公司的崗位，比如業(yè)務(wù)員，他是整個公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)最初始的來源，按照流程規(guī)劃，應(yīng)該由業(yè)務(wù)員來錄入各自的運單信息；但因為業(yè)務(wù)員一般都沒在公司，而其在外談業(yè)務(wù)時又無法保證及時錄入運單信息，所以必須要為這類業(yè)務(wù)員匹配專門的助理，由助理在公司代其錄入。而對于其他有時需要外出，但基本上在公司的崗位人員，在外出期間，可以將其權(quán)限委托給相關(guān)人員代其處理。

2、解決特殊業(yè)務(wù)運單問題。

一般來說，一個運單的成立，必須要有明確的委托人、提貨地信息、卸貨地信息、運價、貨物信息等。但在遠通實際業(yè)務(wù)中，經(jīng)常會遇到暫時不知道卸貨地點，而需要先派出車輛，等車輛到達裝車地點后才能被客戶告知具體卸貨地點信息；甚至還有可能僅僅給一個大概方向，等車輛出發(fā)一兩天后才能給定卸貨地點的特殊情況。按照一般的做法，運單不成立的時候，應(yīng)該暫不錄入系統(tǒng)，可以等運單信息完善后再補錄系統(tǒng)；但因為遠通物流這類情況比較多，為了減少系統(tǒng)外管理特殊業(yè)務(wù)的麻煩，要求允許卸貨地不全的運單先錄入系統(tǒng)，并進入后續(xù)的調(diào)度和確定線路的環(huán)節(jié)，等到卸貨地信息確定后，再由相關(guān)人員完善運單的卸貨地點信息。這種做法解決了特殊運單的錄入問題，但因為補充完善運單是在后期處理的，有可能影響線路確認工作，并且有可能出現(xiàn)忘記補充的情況，造成運單信息的不完善。后期補充完善運單信息的做法，必須要制定相應(yīng)的工作細則和控制機制，以保證在獲得卸貨地信息后能夠及時更新到所屬運單信息上。

3、如何讓員工主動支持信息化工作

相對遠通物流大多數(shù)員工來說，信息化是個新生事物，尤其是整個運輸業(yè)務(wù)實現(xiàn)信息化管理，因為不同年齡層次、不同教育水平的差別，對信息化及其軟件的理解、接受、操作等方面都會有明顯差別。除了保障對員工進行足夠的培訓(xùn)、讓員工意識到信息化對自己工作的幫助、聽取員工合理意見等之外，如何建立一套有效機制，調(diào)動員工的積極性，是信息系統(tǒng)能否成功實施的關(guān)鍵。最重要的考慮，就是如何將員工的工作心態(tài)從“要我做”變成“我要做”，使得員工以積極的心態(tài)參與信息化以及其他業(yè)務(wù)操作中。樹立員工積極心態(tài)，主要考慮三點，第一就是要將員工積極主動做事與其核心利益相掛鉤，核心利益就是涉及到員工的根本利益，直接關(guān)系到員工的工資多少問題、甚至是工作有沒有的問題；第二就是利益綁定問題，前一員工的工作結(jié)果，是作為后一員工的工作依據(jù)，形成后一個崗位檢查前一個崗位的形式，前一個崗位沒做完或者沒做好，直接就會被后一個崗位發(fā)現(xiàn)；第三就是建立操作追溯機制，在整個運單的處理過程中，每個崗位是由誰在什么時間操作的都會如實記錄，當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)問題時，能很方便的查出是哪一個崗位出了問題，防止責(zé)任不清晰產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象。這一套體系的建立，保證了流程自動良性運轉(zhuǎn)，各個崗位之間環(huán)環(huán)相扣、生生不息，整個業(yè)務(wù)管理就能順暢起來。

比如針對有些業(yè)務(wù)員提供的業(yè)務(wù)信息不完全或不及時，就會導(dǎo)致內(nèi)勤無法將運單錄入到系統(tǒng)，調(diào)度看不到運單就無法指派車輛，整個這個業(yè)務(wù)就執(zhí)行不下去不僅給公司帶來損失，月底結(jié)算的時候，業(yè)務(wù)員也少了這筆業(yè)績。業(yè)務(wù)員提供的信息是否完整，直接和業(yè)務(wù)員的月末工資掛鉤，所以業(yè)務(wù)員會積極主動的提供準確完整的業(yè)務(wù)信息。再如，司機使用手機端功能，可以大量減少調(diào)度監(jiān)控車輛狀態(tài)并收集匯總裝卸車報量的工作。但因為有的司機嫌使用手機端麻煩，以各種理由推脫（比如看不懂、不會用、手機有問題等）。但是通過手機端發(fā)送卸車報量信息，是系統(tǒng)判斷這單運輸業(yè)務(wù)是否完成的標志。如果司機不在手機端操作，則該運單信息就顯示未完成，司機拿回來的在途費用票據(jù)就無法報銷。通過這一制度，推動司機慢慢接受、學(xué)會使用手機端，為提升公司管理帶來益處的同時，也簡化了工作內(nèi)容。當(dāng)然，崗位之間的拉動式管理不是毫無問題的，當(dāng)遇到司機確實不會使用手機app的時候，公司也要調(diào)整策略，新老司機搭配，采取“傳幫帶”的形式逐漸提升所有司機使用新體系的能力。

4、克服系統(tǒng)分段上線的困難。

由于系統(tǒng)交付采用的是逐漸試運行并逐漸上線的漸進過程。在試運行過程中可能會有不少未處理完的業(yè)務(wù)單據(jù)遺留在系統(tǒng)里。在系統(tǒng)正式使用的時候，司機使用的app中會出現(xiàn)大量以前未操作完成的運輸任務(wù)信息。為了防止司機理解上的歧義，降低司機工作量，需要將以前未完成的運輸任務(wù)信息屏蔽。同時也需要在公司范圍內(nèi)廣泛宣傳，要求司機及時通過app處理運輸任務(wù)。

5、讓領(lǐng)導(dǎo)重視信息化工作。

在整個信息化的過程中，一把手的態(tài)度起了絕對重要的作用。初期的時候，只是指派了一兩個人協(xié)同工作，領(lǐng)導(dǎo)對信息化的決心以及態(tài)度沒有傳遞給員工，給員工的感覺是這事不太重要、可有可無。而當(dāng)出現(xiàn)了項目延遲、反復(fù)以及嚴重的意見分歧的時候，浪費了大量的人力。領(lǐng)導(dǎo)意識到了問題的嚴重性，親自安排項目啟動會議、親自挨部門強調(diào)信息化的重要性和嚴重性，挨個討論分歧點并確定方案。員工感覺到了領(lǐng)導(dǎo)的決心與威嚴，不得不予以重視。在這里，我們深有體會，關(guān)于信息化這事，領(lǐng)導(dǎo)重視不重視，不是掛在口頭上的；而是通過領(lǐng)導(dǎo)的威嚴，讓下屬感受到領(lǐng)導(dǎo)對信息化這件事的決心。對于下屬來說，不成功，就成不了仁，只有走人。這就是所謂“一把手工程”的詮釋吧。

四、信息化成果和展望

（一）、信息化成果

整個遠通物流危險品運輸信息化項目，經(jīng)歷了將近一年的時間。初步建立了從運單登記、運單審核到車輛指派、確定線路，再到車輛在途管理，最后實現(xiàn)應(yīng)收應(yīng)付結(jié)算和各種績效考核的一整套危險品運輸信息化管理體系。實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的錄入和共享、保證了數(shù)據(jù)的準確性和及時性，解決了困擾遠通物流發(fā)展的難題，即解決業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化和透明化管理。本次信息化實施，完全是按照解決業(yè)務(wù)問題的思路來進行，具有明確的目的性，而不是為了信息化而信息化，所以也取得了比較明顯的效果。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、危險品運輸業(yè)務(wù)流程管理體系的建立，實現(xiàn)了運輸業(yè)務(wù)從最初的運單登記到最終的成本收益核算的全程透明化管理，有效防止了業(yè)務(wù)流程操作中的管理漏洞，提高了運輸業(yè)務(wù)操作的效率。

2、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的錄入以及調(diào)車以及確定線路、請款等信息的及時、準確傳遞，減少了業(yè)務(wù)信息傳遞過程中的滯后和錯誤的發(fā)生，提高了準確率。

3、調(diào)動了員工的工作積極性。通過信息系統(tǒng)的使用，形成了崗位之間相互約束相互支持的關(guān)系。不同崗位之間會互相比對，互相監(jiān)督，形成了內(nèi)在推動力。帶動了業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

4、建立了有效的績效考核機制。一方面實現(xiàn)了對辦公室業(yè)務(wù)管理人員的操作時效性管控，能夠?qū)φ展局贫?，判斷不同崗位員工處理業(yè)務(wù)是否及時；另一方面通過不同口徑自動匯總業(yè)務(wù)員、司機、車輛、區(qū)域等的營收、成本和支出情況，核算其績效。

運單的時間追溯

5、其他，通過信息系統(tǒng)的建立，客戶服務(wù)能力的提升，帶動了客戶滿意度的提升，有效的體現(xiàn)了公司作為大型危化品運輸企業(yè)的形象。

（二）、信息化感想

遼寧遠通物流的危險品運輸信息化項目，是源于遠通物流在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中遇到了管理瓶頸，急需要引進先進的管理技術(shù)和管理手段來突破瓶頸。這個管理瓶頸，一方面是因為業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大導(dǎo)致管理復(fù)雜度的增加；另一方面也是從業(yè)人員在管理能力上需要提升。通過引入信息化技術(shù)，一方面能固化管理制度、規(guī)范管理流程；同時也在信息化實施過程中利用軟件公司的項目實施經(jīng)驗，引進先進的管理理念，實現(xiàn)對員工規(guī)范化管理的培訓(xùn)。但是先進的理念不一定就是先進的生產(chǎn)力，每個企業(yè)由于其自身發(fā)展傳統(tǒng)，對管理會形成一些固化的理解，這些理解和“先進理念”之間有時候會形成明顯差異甚至是沖突。先進理念必須要和企業(yè)實際情況進行不斷的碰撞、磨合，逐漸求同存異，最終幫助企業(yè)走上發(fā)展的大路。

正是因為有這些差異甚至是沖突，所以大多數(shù)信息化實施項目都不會是絕對的一帆風(fēng)順。不管是物流企業(yè)還是軟件公司，都應(yīng)該放下固執(zhí)；物流企業(yè)員工與軟件公司的實施人員之間，都應(yīng)該從大局出發(fā)，從符合公司的整體利益出發(fā)來對待軟件實施工作，而不能只看到眼前利益，只圖自己方便。當(dāng)發(fā)生明顯分歧時，雙方領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該及時介入，討論問題，確定最終方案。對于物流公司來說，如果有太多的特殊業(yè)務(wù)情況，需要引起公司管理者的注意，這不一定就是企業(yè)的特色，反倒可能是長期積累的頑疾；對于軟件公司來說，應(yīng)該慎重考慮特殊情況，提出不同的解決方案和意見，并交由雙方討論確定。

總的來說，遠通物流的危險品運輸信息化項目是一個成功的信息化項目，它抓住了項目本身的關(guān)鍵點，實現(xiàn)了運輸信息的統(tǒng)一采集、存儲和共享發(fā)布，解決了員工之間業(yè)務(wù)溝通混亂的瓶頸，捋順了業(yè)務(wù)管理通道。同時，通過信息系統(tǒng)的使用，明顯提高了一些崗位的工作效率，使得員工工作更加得心應(yīng)手。通過推廣使用這套系統(tǒng)，遠通物流的業(yè)務(wù)管理一定能邁上一個大臺階，為遠通物流成為國內(nèi)甚至國際大型現(xiàn)代化物流企業(yè)提供有力支撐。

（三）展望

在本項目中，主要是完成了遠通物流主業(yè)務(wù)也就是危險品運輸業(yè)務(wù)的信息化工作。但除了運輸業(yè)務(wù)外，遠通物流的業(yè)務(wù)還包括4S店、修理廠等。另外企業(yè)管理除了主業(yè)務(wù)管理外，還包括人事管理、資產(chǎn)管理、客戶關(guān)系管理等等大量的內(nèi)容，當(dāng)這些管理內(nèi)容都形成完善的信息化管理體系后，遠通物流的企業(yè)管理整體水平將再上一個新臺階。

項目過程中，我們引入了目前比較流行的技術(shù)手段，比如短信接入使得司機能及時準確的獲得運輸任務(wù)信息、實現(xiàn)與GPS平臺的接口、提供手機端App實現(xiàn)車輛在途狀態(tài)跟蹤。隨著企業(yè)管理的改進、新技術(shù)的發(fā)展、人員素質(zhì)的提升，更多的信息化管理手段都可以逐漸應(yīng)用到遠通物流項目中。通過擴展手機端App程序?qū)崿F(xiàn)運單登記，使得業(yè)務(wù)員不在公司也可以下達運輸訂單；通過手機端GPS定位實現(xiàn)車輛位置的實時監(jiān)控；通過設(shè)置電子坐標警示，實現(xiàn)自動提示車輛繞開學(xué)校等人群密集地區(qū)；通過電子圍欄自動判斷車輛是否到達裝車點或者卸車點等等。當(dāng)現(xiàn)代化信息技術(shù)手段與遠通物流的運輸業(yè)務(wù)管理實現(xiàn)融合時，必將帶動遠通物流業(yè)務(wù)發(fā)展的又一次騰飛。