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2015中國(深圳)電子商務(wù)發(fā)展論壇暨APEC中小企業(yè)峰會跨境電子商務(wù)論壇于3月31日在深圳五洲賓館舉行。論壇圍繞傳統(tǒng)工廠啟動跨境電商、跨境電商供應(yīng)鏈、物流、服務(wù)創(chuàng)新等主題展開精彩討論。本屆論壇由深圳市經(jīng)濟(jì)貿(mào)易和信息化委員會主辦、深圳市電子商務(wù)服務(wù)中心承辦,聯(lián)合艾瑞咨詢、羅湖區(qū)科技創(chuàng)新局、敦煌網(wǎng)、北京中清研信息技術(shù)研究院共同協(xié)辦。

以下是順豐倉配物流副總裁龔濤接受艾瑞專訪實(shí)錄:

艾瑞網(wǎng):龔總您好,歡迎參加艾瑞專訪。剛才您的演講很精彩,在演講中提到“柔性化”,順豐從之前的關(guān)注包裹,到現(xiàn)在更多關(guān)注商家和消費(fèi)者,這方面的落實(shí)到具體的產(chǎn)品服務(wù)當(dāng)中會 有怎樣的表現(xiàn)呢?

龔濤:順豐過去20年在送包裹業(yè)務(wù)上有非常好的經(jīng)驗(yàn)和結(jié)果,但是我們也發(fā)現(xiàn)當(dāng)把所有東西都打成一個包之后就變成完全標(biāo)準(zhǔn)化東西,帶來的好處是標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化會帶來服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和成本和可控,但同時另外一點(diǎn)也會把商家和所有消費(fèi)者之間的個性化需求全部屏蔽掉了。我們在談“柔性化”,更多是在談怎么樣把被包裹屏蔽掉的個性化需求還原出來?其實(shí)你會發(fā)現(xiàn)賣服裝的商家在和消費(fèi)者互動當(dāng)和中賣食品的商家和消費(fèi)者互動當(dāng)中需求和關(guān)注點(diǎn)不一樣,我們需要把個性化的需求還原出來。從這個角度講,我們會從兩個方面會去優(yōu)化和改造順豐過去送快遞的產(chǎn)品。第一是商家作業(yè)流程的角度,因?yàn)椴煌男袠I(yè)類別以及在行業(yè)發(fā)展過程中不同成程度的商家公司內(nèi)部的作業(yè)流程是不一樣的,以前只是把流程的差異化屏蔽成大家都把包裹交給順豐,現(xiàn)在我們會根據(jù)商家包裹流向結(jié)構(gòu)、包裹大小,甚至在包裹在下單時間,消費(fèi)者購買時間點(diǎn)的不同時段差異,去分別為他來做流程方面的細(xì)化。例如有一些量很大的商家,也許他在倉庫作業(yè)的時候就能夠按照目的地的城市范圍,按照流向流量分批處理。這個動作做完之后,在順豐的整個運(yùn)營體系當(dāng)中,就可以非常好的優(yōu)先把這樣的包裹在向目的地城市的派送當(dāng)中減少再次分撥的環(huán)節(jié),從而帶來浪費(fèi)的減少。這是第一個方面,順豐會把目前標(biāo)準(zhǔn)化程度很高的流程拆散,把一部分環(huán)節(jié)開放到商家作業(yè)中去,也就是說商家如果做了流程我們不做,商家不做我們做,但至少我們會有一個人做,不是兩個人。

第二個柔性化體現(xiàn)在我們對消費(fèi)者的購買體驗(yàn)上,甚至是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂上。以前順豐快遞有一個標(biāo)準(zhǔn),不同的東西只有一個包裹。但是現(xiàn)在在看做食品,做冷面生鮮的和做服飾、3C數(shù)碼的,在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上都可以做差異化的定義。有些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)雖然很高,但是不論商家還是消費(fèi)者都不關(guān)心,只是我們從自我要求的角度定得很高。所以對于這樣的一些流程標(biāo)準(zhǔn)完全可以裁減掉。同時在購買的消費(fèi)者體驗(yàn)方面,我們希望是一個完整的全套流程,因?yàn)椴煌纳碳医o不同的消費(fèi)者希望的服務(wù)級別也不一樣,所以在消費(fèi)者服務(wù)級別當(dāng)中我們會引入客戶經(jīng)理制,當(dāng)出現(xiàn)一個問題時,客戶經(jīng)理會直接主動的聯(lián)系消費(fèi)者,而不用等他來投訴,像這樣的購物體驗(yàn)和服務(wù)能力我們會開放出來,根據(jù)客戶不同的需要來組合成客戶自己服務(wù)體驗(yàn)的閉環(huán),而不是現(xiàn)在客戶是客戶,是商家是商家,順豐是順豐的流程,兩個流程不太一樣,消費(fèi)者在買東西時感覺是商家的東西,但是到物流當(dāng)中感覺到又是順豐的東西,以后我希望這兩種感覺是在一起的。

艾瑞網(wǎng):龔總非常溫柔,“柔性化”這個詞可以說與您本人也是非常貼切。我們也知道現(xiàn)在電商市場競爭越來越激烈,物流配送也理所應(yīng)當(dāng)?shù)某蔀橹聞冱c(diǎn),作為商家和消費(fèi)者之間溝通、銜接的橋梁,怎么樣去定義快遞配送,才能既可以更好地增加商家粘性,又可以更好地服務(wù)消費(fèi)者呢?

龔濤:大家都很關(guān)注消費(fèi)者購物體驗(yàn),也都很關(guān)注消費(fèi)者購物過程中的物流感知。但是我也發(fā)現(xiàn)一個很奇怪的現(xiàn)象,消費(fèi)者在物流上應(yīng)該有一個什么樣的感受,或者他希望他的消費(fèi)者應(yīng)該是一個什么樣的感覺,其實(shí)在每個商家的角度來看都缺乏一個頂端設(shè)計(jì),所以大家都是隨波逐流的,說“物流體驗(yàn)不好是物流公司的問題,你不要來找我,如果想有好體驗(yàn),用順豐,那要和客戶說一下,要加物流費(fèi)。”所以大家把這些事情簡單化了,大家的精力更多是在做營銷和消費(fèi)者的運(yùn)營。但在這件事情上,順豐愿意和消費(fèi)者一起補(bǔ)這個課,把這個頂端設(shè)計(jì)做好。我相信每一個商家不管是剛剛創(chuàng)業(yè),還是一天已經(jīng)出貨一萬單的大商家,都有一些客戶都是對他們來說很重要的,是重點(diǎn)大客戶。而順豐的定位就是服務(wù)這種重度需求以及對服務(wù)有要求的這批人。所以順豐也愿意和商家一起研究對于哪一部分客戶,我們提供的是這樣的服務(wù)體驗(yàn),而對于另外一部分客戶,可能我們提供的另外一種服務(wù)。沒有人可以用一套標(biāo)準(zhǔn)和一個產(chǎn)品去滿足所有人,所以順豐希望和商家在這點(diǎn)在上能夠在頂端設(shè)計(jì)上就達(dá)成一致,去共同策劃這個服務(wù)體驗(yàn)。

現(xiàn)在的整個電商競爭確實(shí)很激烈,而且新生事物層出不窮,每一天都有新東西出來。有很多種營銷方式,以前可能只要花錢投廣告,買流量,做爆款,今天要考慮怎么樣做O2O,和線下的實(shí)體門店互動,又要考慮如何用場景化營銷,甚至通過微信這樣的社交公交,通過志同道合的社群,讓這種營銷更加深入人心,這種玩法在不斷的碎片化。但 事實(shí)上在客戶的消費(fèi)者體驗(yàn)上一樣能夠建立這樣的區(qū)隔和競爭力,而不僅僅是在前端的營銷層面。所以在物流促達(dá)到消費(fèi)者端有很多交互環(huán)節(jié),每一個交互環(huán)節(jié)都能體現(xiàn)商家和別的商家不一樣的地方。問題是怎么樣來體現(xiàn)?這是順豐可以和商家一起做的,而順豐在全國的直營體系,讓我們有能力,也有很好的信息系統(tǒng)來幫助商家在消費(fèi)者每一個促達(dá)環(huán)節(jié)方面更好的服務(wù)。這是順豐和其他的公司不一樣的地方。

艾瑞網(wǎng):其他物流配送的物品,順豐配送的是商品,已經(jīng)注入了自己的很多心血在里面。順風(fēng)近期推出了倉儲方面的產(chǎn)品,受到了很多人的關(guān)注,這方面可以作一些現(xiàn)場介紹嗎?

龔濤:說到這個話題,我們也不得不承認(rèn)順豐在倉儲服務(wù)以及基于倉的服務(wù)體系優(yōu)化和供應(yīng)鏈協(xié)同方面是起步比較晚的,我們比別的公司晚了幾年。但好就好在順豐比較強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力和手上擁有豐富資源。但是我們也知道如果資源沒有應(yīng)用起來,沒有把它和商家的業(yè)務(wù)、商業(yè)邏輯,甚至作業(yè)流程結(jié)合在一起,這個資源就是沒有價值的。所以順風(fēng)在全國范圍內(nèi)有7個大的區(qū)域,在里面可以承載的是更加復(fù)雜的,在流通環(huán)節(jié)的,甚至是加工環(huán)節(jié)的一些動作。同時我們又在全國各個城市擁有90多個這樣的倉儲資源。也就是說,其實(shí)商家在怎么樣有效的利用順豐資源去組合出他的服務(wù)能力,根據(jù)他的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和他對消費(fèi)者體驗(yàn)的頂端設(shè)計(jì),如何去把順豐的資源更充分有效的利用起來。同時我們在做倉的時候又談到另外幾個話題,就是整體的供應(yīng)鏈效率問題,包括庫存,做分倉,庫存數(shù)會上升,不做分倉,從一個倉發(fā)出來庫存數(shù)會下降,但是客戶等待時間又會上升。同時長途、快速、昂貴的資源雖然可以保障等待資源減短,但是持有成本又在上升,這三者之間如何去平衡?就是整個庫存的流動,消費(fèi)者的等待時間以及整個物流體系的持有成本,這三者之間如何去平衡是順豐一直在研究的一個課題。我相信在這一點(diǎn)上,順豐也愿意和一些大商家一起針對他的需求去落地。甚至我們還有個很瘋狂的想法,我們是否可以用以前使用快遞產(chǎn)品的方式來使用順豐的倉儲產(chǎn)品,商家可以很容易的卻決定把他的一部分業(yè)務(wù)放到順豐的產(chǎn)品體驗(yàn)當(dāng)中,而不是說他一開始就要把所有業(yè)務(wù)做整體切換,因?yàn)槲蚁嘈湃魏我粋€商家當(dāng)成長到一定階段的時候,一定已經(jīng)擁有了配合現(xiàn)有業(yè)務(wù)范疇的資源體系和能夠結(jié)構(gòu),但是順豐幫它解決的是更多未來的開拓,而不僅僅是解決它現(xiàn)有的問題。所以我認(rèn)為順豐整個倉配的產(chǎn)品也會在柔性化上面,尤其是商家使用的柔性化方面能夠體現(xiàn)更多的價值。這就是我們在這個產(chǎn)品的一些考量,謝謝!