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美國沃爾瑪公司作為世界最大的零售業(yè)企業(yè)，已在全球擁有4000多家連鎖店，其中在美國有2500多家，薩姆俱樂部會(huì)員店500多家，海外機(jī)構(gòu)1000余家。公司已開設(shè)和即將開設(shè)的連鎖店和會(huì)員店遍及巴西、加拿大、中國、德國、英國、韓國、墨西哥等國，員工總數(shù)達(dá)100多萬人，其中國際員工25萬多人。那么，到底是什么創(chuàng)造了沃爾瑪如此輝煌的業(yè)績?

天天平價(jià)始終如一

徜徉在沃爾瑪?shù)纳痰昀铮覀兒苌僖姷?.99美元或者5.95美元等接近整數(shù)的標(biāo)價(jià)，更多看到的是諸如2.73美元或5.22美元的價(jià)格牌。這是為什么呢?

原來，自1950年一家名為“沃爾頓小店”在阿肯色州的本特維拉市開業(yè)的近半個(gè)世紀(jì)以來，沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人薩姆·沃爾頓一直把最大可能地向消費(fèi)者提供最低價(jià)位的商品作為沃爾瑪?shù)慕?jīng)營宗旨。沃爾瑪?shù)某晒σ驳靡嬗谶@個(gè)簡單而又平凡的道理。

沃爾瑪是怎樣實(shí)現(xiàn)其“天天平價(jià)”的承諾的呢?它不是通過處理積壓商品或質(zhì)次商品,而是通過不斷降低管理成本來實(shí)現(xiàn)的：

盡可能降低產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)。在阿肯色州本特維拉市沃爾瑪?shù)目偛浚鱾€(gè)部門的采購人員每天都在與供貨商口干舌燥地談判，艱難地砍價(jià)，一分錢一分錢地壓低價(jià)格，目的只有一個(gè)--以最低的進(jìn)價(jià)達(dá)成協(xié)議。有時(shí)，采購員艱苦卓絕的談判工作，換來的結(jié)果只是比競爭對手的定價(jià)少了幾分錢。但對消費(fèi)者來說，每一分錢的差價(jià)決定了消費(fèi)者是在沃爾瑪購物而不是到其它商店購物。

降低營業(yè)成本，實(shí)行“反損耗戰(zhàn)”。在沃爾瑪?shù)霓k公室里，你絕對看不到豪華的裝修、昂貴的家具或者厚厚的地毯，而是儉仆得不能再儉樸的辦公桌。沃爾瑪明文規(guī)定，職員因工外出時(shí)，需兩人住一間汽車游客旅館;而商店里諸如照明設(shè)施、空調(diào)設(shè)備等出于節(jié)約能源和降低成本的考慮，也實(shí)行統(tǒng)一管理。為了保持低價(jià)位，沃爾瑪將損耗降到最低限度。沃爾瑪?shù)娜w工作人員，自上而下都要為削減成本努力，大型削減成本的措施和上百條削減成本的小技巧相輔相承，使得沃爾瑪?shù)慕?jīng)營成本大大低于其它同行業(yè)競爭者。

實(shí)現(xiàn)采購本地化。在中國，沃爾瑪商店銷售的95%商品都是“中國造”，這樣，既節(jié)約成本，又適應(yīng)當(dāng)?shù)仡櫩偷南M(fèi)習(xí)慣。

建立現(xiàn)代化的物流配送中心。實(shí)現(xiàn)高科技、電腦化管理，把物流、商流、信息流通過配送中心實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，大幅度提高效率，降低成本。

沃爾瑪將“天天平價(jià)”的銷售理念通過開店介紹到歐洲、亞洲、拉丁美洲，已被廣泛地接受。“天天平價(jià)”的銷售理念是針對零售業(yè)最廣大的消費(fèi)群，即中等收入和低收入的階層，因此，它具有普遍性，也成為連鎖業(yè)基本經(jīng)營方針。連鎖業(yè)只有具備有規(guī)模經(jīng)營，大幅度降低管理成本，堅(jiān)持微利原則，才能實(shí)現(xiàn)向顧客提供低價(jià)格、高質(zhì)量商品的要求，贏得最廣大的消費(fèi)群，獲得可持續(xù)的發(fā)展。

顧客至上保證滿意

沃爾瑪“顧客至上”的原則可謂家喻戶曉，它的兩條規(guī)定更是盡人皆知：第一條規(guī)定：“顧客永遠(yuǎn)是對的”;第二條規(guī)定：“如果顧客恰好錯(cuò)了，請參照第一條!”更為與眾不同的，沃爾瑪?shù)念櫩完P(guān)系哲學(xué)是--顧客是員工的“老板”和“上司”。

每一個(gè)初到沃爾瑪?shù)膯T工都被諄諄告誡：你不是為主管或者經(jīng)理工作，其實(shí)你和他們沒有什么分別，你們只共同擁有一個(gè)“老板”--那就是顧客。顧客是你們工資的發(fā)放者，是你們的衣食父母，顧客的消費(fèi)使你有能力買房、買車，顧客的消費(fèi)使你有錢付賬，讓后代接受良好教育。要用你們的友好、禮貌和對他人需求的關(guān)注，讓顧客真正享受一些從未享受過的關(guān)愛，讓他們每天都有賓至如歸的感覺，乘興而來，滿意而歸。

為使顧客在購物過程中自始至終地感到愉快，沃爾瑪要求它的員工的服務(wù)要超越顧客的期望值;永遠(yuǎn)要把顧客帶到他們找尋的商品前，而不是僅僅給顧客指一指，或是告訴他們商品在哪兒;熟悉你部門商品的優(yōu)點(diǎn)、差別和價(jià)格高低，每天開始工作前花5分鐘熟悉一下新產(chǎn)品;對常來的顧客，打招呼要特別熱情，讓他有被重視的感覺。

沃爾瑪一貫重視營造良好的購物環(huán)境，經(jīng)常在商店開展種類豐富且形式多樣的促銷活動(dòng)。如社區(qū)慈善捐助、娛樂表演、季節(jié)商品酬賓、競技比賽、幸運(yùn)抽獎(jiǎng)、店內(nèi)特色娛樂、特色商品展覽和推介等，吸引廣大的顧客。

沃爾瑪毫不猶豫的退款政策，確保每個(gè)顧客都會(huì)永無后顧之憂。沃爾瑪有4條退貨準(zhǔn)則：

1、如果顧客沒有收據(jù)--微笑，給顧客退貨或退款;

2、如果你拿不準(zhǔn)沃爾瑪是否出售這樣的商品--微笑，給顧客退貨或退款;

3、如果商品售出超過一個(gè)月--微笑，給顧客退貨或退款;

4、如果你懷疑商品曾被不恰當(dāng)?shù)厥褂眠^--微笑，給顧客退貨或退款。

隨著顧客對零售業(yè)的期望值越來越高，如可提供良好的服務(wù)和服務(wù)多元化，真正做到“顧客至上，保證滿意”是每個(gè)零售企業(yè)面對的課題。

自有品牌全新感受

到過沃爾瑪?shù)娜耍瑢ξ譅柆數(shù)乃_姆國貨精選、鮑比·布魯克斯服裝、奧羅伊狗食、特選小貓食、常用機(jī)械五金工具、野外運(yùn)動(dòng)獵裝、沃爾瑪家用油漆、沃爾瑪紙張用品等自有品牌，有一種全新的感受，認(rèn)為是集沃爾瑪品牌的平價(jià)與優(yōu)質(zhì)于一身的商品。