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外賣最高日訂單突破200萬單、結(jié)盟購(gòu)物中心以及外資快餐巨頭必勝客、砸錢找代言人……外賣訂餐平臺(tái)已告別簡(jiǎn)單粗暴的燒錢模式，如何充分利用場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)做大市場(chǎng)成為下一步的發(fā)力重點(diǎn)。來自北商商業(yè)研究院的分析顯示，繼打車軟件后，站在新風(fēng)口的外賣O2O正在尋求新的起飛點(diǎn)。

風(fēng)向一：結(jié)盟第三方專業(yè)配送

由搭建平臺(tái)的輕模式轉(zhuǎn)向自建物流的重模式成為外賣O2O發(fā)展趨勢(shì)。上班族王女士告訴北京商報(bào)記者，最開始叫外賣都是打電話，外賣O2O興起后可以在網(wǎng)上點(diǎn)餐，但也僅限于周邊小吃店，配送員騎著自行車，體驗(yàn)很一般，“現(xiàn)在送餐時(shí)間比之前有所提升，且配送員的禮儀、著裝都有變化”。北京商報(bào)記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，除最開始就統(tǒng)一配送的到家美食會(huì)，餓了么、百度外賣、美團(tuán)外賣都已開始自建物流，為配送員配置統(tǒng)一著裝、送餐箱等。

但也有消費(fèi)者反映，盡管提高了物流標(biāo)準(zhǔn)，高峰時(shí)段的外賣配送問題依然難解。一位外賣平臺(tái)負(fù)責(zé)人曾向北京商報(bào)記者透露，在用餐高峰時(shí)段，很難保證配送時(shí)間，如果一個(gè)配送員要去3家餐廳，每家餐廳等5分鐘，凈等餐時(shí)間為15分鐘，加上餐廳與餐廳之間的路程以及配送到3個(gè)不同的地點(diǎn)，所以很難在1小時(shí)內(nèi)全部送達(dá)。

結(jié)盟第三方物流、采用眾包模式成為提升配送效率、提升用戶體驗(yàn)的途徑之一。目前，占據(jù)外賣市場(chǎng)巨大份額的餓了么已嘗試蜂鳥配送系統(tǒng)，逐漸搭建完善第三方配送平臺(tái)，未來的物流新風(fēng)向或?qū)⒏嗟仄蛲赓u眾包模式。餓了么負(fù)責(zé)人表示，未來餐廳通過這一平臺(tái)系統(tǒng)可以完成規(guī)范的配送，讓眾多第三方配送公司能以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)提供配送。

的確，從電話預(yù)定到網(wǎng)上下單，用戶體驗(yàn)得到不斷提升，但要決定用戶滿意與否，最終還是要落在“最后一公里”的配送效率。但餐飲本身是一個(gè)“無法用標(biāo)準(zhǔn)化完成的生意”，外賣不可控的因素更多。餐飲配送需要精確到分，且食物對(duì)溫度、味道等都有很高要求，餐廳配送人員和第三方配送公司難以對(duì)配送質(zhì)量進(jìn)行把控。

風(fēng)向二：告別簡(jiǎn)單的補(bǔ)貼拉客模式

滿25減12、滿50減22、首單立減10元……價(jià)格補(bǔ)貼戰(zhàn)成為外賣企業(yè)吸引消費(fèi)者的最大殺手锏。從2013年1月至今年1月，短短兩年內(nèi)餓了么已經(jīng)四次融資，金額從300萬美元躍升至3.5億美元。大筆融資、瘋狂補(bǔ)貼，豪爽擲金培育起的用戶習(xí)慣養(yǎng)成后，如何留住用戶成為外賣平臺(tái)面臨的重大痛點(diǎn)之一。

當(dāng)兩家外賣平臺(tái)的服務(wù)有差別時(shí)，補(bǔ)貼的作用就沒有那么明顯了。在美團(tuán)外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人看來，“在外賣業(yè)務(wù)里，中間的服務(wù)過程本身是不成熟的，消費(fèi)者對(duì)于商家的體驗(yàn)其實(shí)不是那么確定。所以在外賣市場(chǎng)里面，平臺(tái)要花很多時(shí)間去經(jīng)營(yíng)商家的服務(wù)，做好中間服務(wù)環(huán)節(jié)”。

因此，經(jīng)歷了瘋狂的補(bǔ)貼戰(zhàn)之后，外賣平臺(tái)開始逐漸轉(zhuǎn)變戰(zhàn)術(shù)，從單純價(jià)格補(bǔ)貼轉(zhuǎn)向推出換購(gòu)、滿贈(zèng)、低價(jià)爆款等形式。此前，餓了么推出“+1元換購(gòu)果粒橙”、美團(tuán)外賣滿20元贈(zèng)送小零食等活動(dòng)。餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，眾多有實(shí)力的外賣O2O進(jìn)入市場(chǎng)，通過補(bǔ)貼大戰(zhàn)完成了對(duì)用戶消費(fèi)習(xí)慣的培養(yǎng)，加快催熟市場(chǎng)。“但補(bǔ)貼過后，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提高用戶的留存率，更為重要。”

有業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，補(bǔ)貼方式的轉(zhuǎn)變一方面看出不同于以往的野蠻競(jìng)爭(zhēng)，目前剩下的外賣O2O平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)升級(jí)，淘汰卡位賽已經(jīng)拉開;另一方面可看出企業(yè)本輪融資的錢似乎已經(jīng)過半，需要省著些花了。

風(fēng)向三：完善后臺(tái)供應(yīng)鏈

既然未來的價(jià)格戰(zhàn)已不再是生存的稻草，團(tuán)購(gòu)大戰(zhàn)的悲劇也讓更多的外賣O2O企業(yè)想方設(shè)法避免死得太早。因此，在與商家的合作中，平臺(tái)方也提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。第三方商家物流慢、配送員不規(guī)范是外賣平臺(tái)收到反饋問題中最突出的。據(jù)了解，餓了么開發(fā)出了Napos訂單管理系統(tǒng)，縮短訂單處理時(shí)間。市場(chǎng)人員每月會(huì)拜訪一次商家，了解商家需求，并向商家闡述最新活動(dòng)、活動(dòng)補(bǔ)貼承擔(dān)情況等。

然而，第三方商家卻對(duì)平臺(tái)方頗有微詞。一位第三方商家反映，平臺(tái)的商戶列表中，價(jià)格、折扣等信息會(huì)重點(diǎn)標(biāo)識(shí)，用戶在使用平臺(tái)時(shí)會(huì)優(yōu)先關(guān)注便宜實(shí)惠的商家，若想在平臺(tái)上保持競(jìng)爭(zhēng)力，就需要進(jìn)一步增加折扣，利潤(rùn)會(huì)被攤薄。此外，高峰時(shí)段客單量大，小商家無論是制作還是配送均無法滿足要求，帶來負(fù)面影響。據(jù)了解，已有商家選擇脫離平臺(tái)自建微信公眾號(hào)。

對(duì)比商家自行開通微信、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，平臺(tái)方也選擇打通后臺(tái)供應(yīng)鏈，建立中央廚房或自行提供蔬菜、食材等。據(jù)餓了么透露，餓了么最理想的狀態(tài)就是對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的再造，不僅僅是外賣品類，物流、訂單、交付方式還有供應(yīng)鏈，平臺(tái)通過統(tǒng)一采購(gòu)食材為入駐中小商家提供價(jià)格以及渠道優(yōu)勢(shì)。另外，無店鋪虛擬餐廳開始興起。自建中央廚房的笨熊造飯CEO王亞軍認(rèn)為，未來無店鋪式快餐將成為主流，現(xiàn)在店面所用食品均是中央廚房配備好的半成品再加工餐品，中央廚房可以集中解決物流、餐品品質(zhì)等問題。

風(fēng)向四：強(qiáng)化用戶口碑

不同于打車市場(chǎng)，外賣行業(yè)對(duì)于每位消費(fèi)者的用餐體驗(yàn)都會(huì)不同，平臺(tái)餐廳的質(zhì)量與口碑成為影響流量的重要因素之一。為了加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)，各個(gè)平臺(tái)均開放了“照片上傳”和“美食點(diǎn)評(píng)”功能，并提供用戶投訴渠道，餐廳如果頻繁發(fā)生投訴，后臺(tái)就會(huì)給餐廳扣分。達(dá)到一定程度后餐廳將被迫下線。外賣企業(yè)欲通過這種方式打造外賣平臺(tái)版“大眾點(diǎn)評(píng)”。

北京商報(bào)記者在多個(gè)平臺(tái)看到，僅有少數(shù)商家的菜品照片為網(wǎng)友上傳，多數(shù)為商家上傳，即使為上傳照片者提供優(yōu)惠政策，響應(yīng)者也是少數(shù)。北京商報(bào)調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，僅有一成用戶曾對(duì)商家菜品進(jìn)行過點(diǎn)評(píng)，兩成用戶在菜品送達(dá)過慢、菜品有誤時(shí)會(huì)在平臺(tái)上對(duì)商家進(jìn)行投訴。此外，食品安全和物流渠道是外賣平臺(tái)的最大瓶頸，雖然很多平臺(tái)已經(jīng)開始聯(lián)合保險(xiǎn)公司為餐品買保險(xiǎn)，但對(duì)于用戶而言保險(xiǎn)條件過于苛刻。

用戶與平臺(tái)的互動(dòng)以及用戶的反饋成為平臺(tái)提升與進(jìn)步的重要考量標(biāo)準(zhǔn)之一。北商商業(yè)研究院分析認(rèn)為，雖然在2.0時(shí)代有意識(shí)地增加用戶反饋功能，但由于功能設(shè)計(jì)問題，效果并不好，平臺(tái)方需真正了解用戶習(xí)慣和需求，構(gòu)建反饋體系。在未來發(fā)展中，用戶需求將成為平臺(tái)發(fā)展的重點(diǎn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也將逐漸形成。