一、應用企業簡況
天津東軟金算盤軟件有限公司是一家集搬家運輸、搬家包裝、干線運輸、空運代理、倉儲配送、設備遷移于一體的綜合性物流企業。下轄天津、上海等全資子公司及廣州、無錫等多個異地辦事處，在北京地區擁有16家配送分公司，各種專業運輸車輛180部，具有一定規模的倉儲基地，形成以北京為中心，覆蓋華北、華東地區，輻射全國大中城市的完善物流配送網絡。
公司現有員工800余名，倉儲面積20000平方米。公司擁有完善的倉儲設備及運輸能力，標有“應用公司、四通搬家”品牌的商配、宅配運輸車輛，遍布各地。
企業擁有城際快線36個，在國內重點城市間的公路快速城際運輸，按小時計算運輸時限，準時發車，準時到達；普快運輸線69個，在經濟發達城市間的公路標準班車運輸，按天計算時限；網絡配送提供覆蓋全國地縣級城市的陸運服務和同一城市的多點配送，按天計算運輸時限；北京市內配送，依靠380噸位的自有車源和豐富經驗，提供精準、高速的市內配送服務；
應用公司秉承“始于客戶需求，達到客戶滿意，終于社會貢獻”的經營理念，強勁的硬件設備，公司通過ISO9001國際質量體系認證，按照GB/T19001-ISO9001:2000《質量管理體系-要求》，建立了以客戶為關注焦點的現代企業管理制度。高效的信息網絡系統平臺，為客戶的供應鏈、公司的物流運作提供了強有力的保障。
應用企業歷經十余年不斷發展，實現業務規范化、網絡化和信息化的管理，以及人才引進機制的完善，應用公司已確立了自身在搬家運輸、倉儲配送領域的領先地位，也標志著應用公司躋身于現代化管理企業行列。應用公司品牌的號召力和影響力日益彰顯，獲得了業內和廣大客戶的一致認可。
“信源于誠，業精于勤”是應用公司的理念！今后將不斷引進先進的管理理念和方法，提升企業在營運和管理方面的科技優勢，力爭成為全國領先的集搬家業務和第三方綜合物流業務為一體的企業。
二、搬家公司發展的瓶頸
1、收費標準
俗話說：一分價錢一份貨。但在搬家行業，一分價錢就不一定是一份服務。由于搬家市場一些不正規的原因，很多搬家公司以次稱好，蒙騙了消費者。一些服務低下的不專業搬家公司用各種方法誘惑消費者，最后消費者錢花了，卻沒有得到相應的便捷搬家服務。
2、不正規公司潛在的規則
（1）定完價格，來搬家時員工又按樓層加價，理由是什么東西都要加錢，東西重也要加錢；
（2）一些搬家公司的員工在替客戶搬家時“順手牽羊”，然后得手后馬上換另外一家工作；
（3）還有許多搬家公司要按裝幾車收費，本來一車能裝完，偏偏裝兩車；
（4）不開發票，因為沒有發票，交完錢后，也沒有任何收款證據，另外又有人來收款，就說沒結算費用；
（5）不簽合同，工作人員在搬家時就不負責任。因為沒有合同，顧客的利益得不到保障，弄壞東西或服務質量差你也沒辦法。
三、未來搬家公司的發展
由于那種只有一部電話一個人，接到電話就臨時找車或者到勞務市場雇人的經營模式已經不適應市場的發展，客戶沒有保障，公司的生意也很少。目前成立搬家公司的門檻較低，只要有運輸能力都可以申請成立搬家公司，但真正把搬家行業當成主業來做的，卻為數未幾。
受石油價格的上漲、人工成本的上調的影響。據行業人士透露，每年都有搬家公司開業，又有良多家倒閉。但利潤豐厚，使不少人想投資開搬家公司，據了解，開一家有規模的搬家公司，年收入可達20萬以上。隨著行業的規范，也出臺了搬家價格尺度，讓客戶有據可依。
對搬家行業進行有效的監視與治理已經是一個不能回避的題目，搬家行業亟需進行規范和整頓。
未來搬家公司的發展是更加注重服務細節，約束企業對客戶的物品要精心愛護，運用公道的技術在裝卸和運輸途中確保客戶物品的安全。通過信息化管理手段規范流程，對價格、服務、人員等進行統一管理。
四、企業在實施信息化之前存在的問題
內部管理
(1)操作層：純手工操作，數據不能實時共享，工作量大，數據準確性低；
(2)管理層：監管控制難度大，制度執行周期長；協調成本高
(3)決策層：針對長遠的戰略發展，業務模式、業務拓展缺少信息支持
(4)分支管控：對于分公司管理無法實現快速復制及管理輸出
業務管理
業務模式不規范，靈活性高但存在的漏洞也多，不能很好的平衡，業務丟單的現象比較頻繁，對客戶提出的要求滿足度有限，客戶體驗較差。端到端的整體業務管控無法真正實現。
五、通過信息化解決的問題
搬家市場迫切需要開發一套全新的BPM搬家業務信息管理平臺，不僅將目前主體業務的信息化系統全部整合其中，而且能夠同時滿足公司未來業務發展的需求，具備充分的延展性和技術的先進性，為市場營銷、搬運業務管理、內部核算、經營決策各個環節提供有力的信息保障，并通過SAAS模式，實現企業管理輸出，分支機構快速設置。
集成方式將話務中心數據存儲到業務數據庫中。然后呼叫中心從業務系統中獲取數據進行跟蹤。
與短信平臺的集成：給客戶發送訂單確認短信：訂單確認生效時發送。（了解短信平臺的接口事項）短信內容需要確認；
系統自動拆分任務單：系統需要根據所需的車次數自動拆分成多個任務單，既一車次一個任務號。訂單確認后系統自動生成多個任務單號。
搬家業務總體業務流程圖
六、信息化解決方案
首先在概念上理解“搬運”與“物流”的區別：‘物流’這一詞最早是美國發現的，后來被日本發展壯大，再后來引進了中國，成為當今電子商務的主流。直觀反應是高端、大氣、上檔次。但是從某種程度上，他們非常相似，宏觀上來講都是以搬運東西為主。微觀上，現在搬家公司主要以搬家服務為主，是將搬、運、卸、擺放于一體的服務，而物流公司主要為商家與客戶之間進行貨物運輸，達到一種裝卸效果。也就是說，搬家公司的服務范圍要大于物流公司，它可以完全將物流服務集于一身進行操作，將全部操作環節、操作過程聯合起來，總體成為一種全新的服務過程。這也是人們為什么搬家選搬家公司而不是物流公司，寄快遞為什么用物流公司而不是搬家公司的原因。
信息化建設目的：運用高新技術實現搬家業務整體管理的信息化，保證業務流轉的順暢、及時，為企業的管理作出分析和判斷。使整體搬家業務的信息流、物流、資金流、工作流完整融合，相互關聯，相互協調。
信息化建設規劃：完成搬家業務從市場源頭到業務結束的整體過程,包括客戶、呼叫中心、市場、調度、分部管理、客服和財務處理的整體環節。
我們對搬運公司管理項目建設的背景需求進行了初步的了解分析之后，對項目建設進行了一個總體的規劃。選擇成熟的BPM平臺為基礎進行總體規劃，平臺采用J2EE體系架構，整個系統主要涵蓋四個部分，各個部分是迭代的，互相不沖突的，每個部分都有核心的目標進行統籌規劃和實施。在此次方案規劃中，我們圍繞iWork基礎核心平臺及相關具體應用，實施適合搬運公司需求的應用模塊或系統，保證系統順利接入到企業應用中，具體規劃如下：
我們為搬家公司設計出一個類似蜂巢式功能解決方案，每個功能單元既可獨立執行，在工作流、數據流、信息流上又具有松耦合關聯，體現了建設實時企業的基本特征。
1總體功能結構
2主要功能介紹
2.1系統管理
系統可以對用戶能否進入系統有嚴格的權限驗證機制，進入系統后能進入或看到哪些公司、進入某公司后能看到哪些菜單及進入某功能菜單后能看到哪些信息或字段以及對某些信息是否有查詢權、錄入權、修改權、審核權、打印權（含有打印權和打印次數管理）等都能做到權限上的嚴格控制,對于關鍵點可以實現雙因素身份認證。
包括對單位設置、組織架構管理、用戶管理和角色管理。
2.2搬家管理
對搬家業務整體過程的管控，包括：訂單、調度、分部操作、客服管理和財務結算等內容。整體的業務處理按照事找人的方式進行處理，即形成推動式的業務處理模式：訂單確認完畢后系統自動發送任務到調度進行分配，分配完畢后系統自動將訂單進拆分發送給分部操作（按照訂單編號和任務號），同時發送合同任務和實際收款任務給相關人員（按照訂單編號）。合同任務辦理完畢后自動發送發票任務給客服。
2.3客戶管理
在系統中建立客戶檔案信息。 客戶分為四類：個人用戶、臨時單位、項目客戶、長期客戶；在客戶檔案中主要維護長期客戶、項目客戶的信息，客戶信息不從呼叫中心提取。
2.4呼叫中心
話務中心的訂單處理需要與呼叫中心的集成：話務員在呼叫中心系統中填寫訂單，格式按照訂單格式進行處理，填寫完畢后發送給調度，調度將收到一條待辦任務，然后調度對搬家訂單進行分配處理。
2.5市場管理
當接收到訂單信息，需要市場進行攻關和現場勘查時，將訂單發送給市場內勤人員分配相應的外勤人員進行市場信息的處理。由市場人員確定訂單是否有效，市場人員需要填寫市場信息表和進行相關的查詢。
2.6調度管理
用于處理調度針對訂單的分配、取消、追加、任務修改和訂單修改、信息分配等業務功能處理。
2.6.1調度平臺
用于管理所有訂單的分配、取消、追加、修改、查詢等業務處理的整體控制臺。便于調度進行合理方便的操作處理。
2.6.2任務分配
在調度控制臺中選擇“操作”中的分配，存在兩種情況的分配，一種是業務訂單的分配，一種是信息的分配。業務訂單彈出如下界面進行任務的分配
2.6.3任務取消
用于處理任務無法執行的情況。由調度統一進行取消的處理，取消后的訂單將不再進行處理。選擇控制臺種每條任務前的操作中的取消顯示頁面。
2.6.4任務追加
用于處理追加訂單任務的業務，當原始訂單的車數不能完成相應任務時，則需要進行任務追加的處理，任務追加的操作頁面與訂單的處理相同，選擇控制臺中對應操作中的追。
2.6.5任務修改
用于任務已經分配，但車輛和分部發生變化時的業務處理，其它信息均不允許修改。任務修改的操作
3分部管理
分部接收到調度下達的任務后，安排車輛進行具體的作業，作業完畢后車組人員要與客戶簽訂搬運合同單和進行收款處理。然后將單據和款項交與分部人員進行系統錄入處理。主要錄入營業收入、記工、實際收入、如果需要開發票則需錄入發票信息。
回單錄入：記錄和管理實際的營業收入信息，按照任務號逐單錄入（一車一個任務號，如果有3車就有三個任務號）。
欠賬回款：記錄實際搬家業務作業完畢后沒有現場收到款項后期實際收到款項時業務處理。分部操作的收款單按照客戶進行記錄，具體的核銷內容由客服進行處理。
4客服管理
記錄和管理客服的相關工作內容，主要包括：客戶投訴、客戶回訪、發票管理、欠款管理等內容。
主要處理長期用戶和項目用戶的維系、合同檔案的管理、物品損壞、投訴管理、發票管理、應收賬款管理、保險費
5倉儲管理
針對搬家業務中涉及到的倉儲業務進行管理，此倉儲業務主要是短期的暫存業務。當搬家訂單涉及到倉儲的選項時給個分部發送相關的倉儲業務任務單。倉儲人員進行內容的完善。倉儲業務要求都必須先收款。只記錄最后一次的有效信息。信息來源于調度分配中涉及到倉儲業務的訂單。
6決策分析
企業信息化建設最終目的是為企業發展戰略服務的，完整解決方案，可幫助企業快速構建統一數據庫和決策支持系統，是企業構建數據綜合分析應用、綜合統計、績效評估、業務預警、數據可視化等的理想平臺。
幫助企業全面了解業務運營中的每一個關鍵環節，使企業準確獲悉“發生了什么”、“為什么發生”、“未來將如何發展”，從根本上幫助企業將運營的海量數據轉化成高價值的可獲取信息，從而使企業有能力面對不斷變化的國內和國際市場環境，在可靠信息的基礎上做出更英明的決策。
七、信息化主要效益分析與評估
1、信息化實施后的效益指標分析
內部管理:決策層從單一的市場，通過規范的業務模式管控拓展到外地市場（從沒有外地市場到目前的8家外地市場），實現了業務模式的快速復制。為企業的長遠規劃提供了保障。
業務管理:從當前的業務模式中整理出一套符合企業發展的業務形式，將各要素融合貫通，減少了業務漏洞，處理能力提升了30%，最大化的使用企業資源，客戶體驗提升增加了客戶粘性，并將成熟的業務模式不斷復制，滿足企業集團化管理，分部核算的需要。
2、企業信息化的組織與推進步驟
編號 任務 任務開始前
必要準備 實施方（乙方） 甲方方面
工作內容 涉及部門 任務完成后產出成果
人員 工作內容
1 項目團隊組建階段
確認甲方項目小組人員名單，確認項目維護組名單。 項目組 組建甲方項目團隊、針對甲方項目組成員進行必要的項目管理培訓以及交流，制定項目章程。
調試培訓服務器，安裝測試環境，培訓平臺及現有的應用產品 提供組織結構圖、部門職責、角色和帳戶等初始化的必要信息。
對項目章程確認。 項目主管部門 項目小組名單及項目維護人員職責。
項目章程。
2 需求分析計劃階段
提供組織結構圖、部門職責、角色和帳戶等初始化的必要信息。
項目經理
項目顧問
需求分析員 在現有合同描述需求基礎上，進一步進行需求分析，劃分項目階段，確認需求以及項目計劃，形成項目基準范圍以及基準計劃。
正式服務器環境的部署。系統初始化。 組織各部門業務骨干，針對各業務系統進行需求調研和討論，對形成的相應文檔進行確認。
正式服務器環境的部署。系統初始化。 項目范圍涉及部門。 項目需求確認方案，
項目實施階段劃分，以及實施計劃。
3 功能實施計劃控制階段
正式服務器環境的部署。基礎數據初始化。 項目經理
實施/開發
測試人員 依據項目范圍，計劃，以及階段劃分，執行控制項目。在現有產品功能的基礎上，通過配置、部署，開發實現具體需求，對用戶進行培訓。 配合項目團隊控制項目，例如：變更等。
確認子系統實施成果。
組織培訓人員集中培訓。 項目范圍涉及部門。 系統用戶操作手冊
系統管理員手冊
4 上線準備
系統管理員手冊 項目經理
實施/開發/
顧問/測試人員 遷移歷史業務數據，對試運行產生的問題進行控制。系統管理人員、維護人員培訓。 配合對試運行產生的問題進行控制。 項目范圍涉及部門。 試運行總結。
5 系統初驗
移交相關文檔準備。
試運行總結。 項目組 移交相關文檔，編制驗收報告，項目驗收會議，項目人員撤離，項目進入維護期。 協調各業務部門對項目進行評審，總結信息化項目經驗，簽署驗收報告。 項目主管部門。 項目初驗報告。
6 系統試運行 現場技術支持 現場技術維護，技術支持 手工與計算機并行工作，試運行 相關業務部門 項目驗收報告。
八、 信息化實施對企業業務流程改造與競爭模式的影響
行業背景，在一個供大于求的需求經濟時代，企業成功的關鍵就在于，是否能夠在需求尚未形成之時就牢牢的鎖定并捕捉到它。那些成功的公司往往都會傾盡畢生的精力及資源搜尋產業的當前需求、潛在需求以及新的需求！
隨著搬家行業競爭的不斷加劇，行業大型企業間并購整合與資本運作日趨頻繁，國內優秀的搬家行業生產企業愈來愈重視對行業市場的研究，特別是對企業發展環境和客戶需求趨勢變化的深入研究。正因為如此，一大批國內優秀的品牌迅速崛起，逐漸成為搬家行業中的翹楚！
BPM搬家業務信息管理平臺最大的特點就是前瞻性和適時性。根據搬家行業的發展軌跡及多年的實踐經驗，對搬家行業未來的發展趨勢做出審慎分析與預測，把握市場機會，做出正確經營決策和明確企業發展方向不可多得的精品。也是業內第一家對搬家業務通過上下游的供應鏈管理，將整個搬家流程通過信息管理進行全程管控。及早發現搬家行業市場的空白點，機會點，增長點和盈利點……，前瞻性的把握搬家業務未被滿足的市場需求和趨勢，形成企業良好的可持續發展優勢，有效規避搬家行業風險，更有效率地鞏固或者拓展相應的戰略性目標市場，牢牢把握行業競爭的主動權。
信息化實施對應用企業業務流程的改造
A、所有的管理要求都使用系統進行規范的管控，實現全程信息化管理。
B、操作層：所有的要素都使用系統進行規范的管控，減少繁瑣的重復工作，數據實時共享，準確性高，工作效率提高；
C、管理層：使用BPM思想對所有的行為進行流程管控，對各個關鍵的核心點進行系統監控，實現對各中管理制度執行的隨需應變，周期短，各部門之間的協調通過系統完成平滑過渡，責權體系明確。
信息化實施對提高企業競爭力的影響
SAAS模式的應用，實現企業異地管理，企業總部管理方式可通過系統實現快速管理復制，分支機構信息統一匯集到總部數據庫，數據真實、高效，有助于企業管理層進行決策分析。對于加盟公司可采取系統租用方式，降低合作伙伴管理難度，快速提升管理水平并實現企業系統增值。
通過物流高新設備的接入（RFID、車載、手持等），綜合管理平臺能夠及時完整地讀取各運輸和作業車輛、作業人員、作業單據的實時狀態，將貨物、信息、資金和人員通過業務流程全面、完整地反映出來，讓調度管理人員隨時可以了解到搬家情況，并及時對現場情況做出處置。
平臺還可配合同步運行的作業車輛GPS定位系統，對作業車輛的位置和作業路徑進行監控，以保證貨物的安全和運行的合理。
通過BPM流程管理，系統可及時檢測系統的運轉狀況，反應搬家效率并對存在問題進行反饋，幫助管理人員發現管理流程中存在的問題，以便進行持續性改進。
通過對搬家流程的優化和物理設備強化，大幅度提高了搬家車輛的工作效率，減少車輛的污染排放。
九、信息化實施過程中的主要體會及何推廣意義
整個BPM搬家業務信息管理平臺的功能應分為對內、對外兩個方面：
對內：是自營搬家、物流業務的管理平臺；
對外：是為客戶提供信息的服務平臺。
通過實現“系統環境平臺化、應用系統層次化、業務處理網絡化、數據資源體系化、數據利用綜合化”，達到數據整合、資源共享、綜合利用的目的。
該平臺的建設目標，是對搬家及物流作業實現全過程跟蹤，保證貨物安全，及時掌控貨物的動態，合理組織和控制業務運轉情況，強化整個業務流程中的調度指揮功能，便于從業務運營和商務計費角度進行管理的監督協調和控制，有效、合理地組織工作，保證各項業務良好的作業秩序，提高作業效率和精準程度，降低差錯率，提高信息反饋的時效性，使企業實現作業車輛、人員和貨物的安全、有序、高效和透明化管理。
通過該系統，加強平臺運用公司各部門、人員、客戶等之間的信息交流和業務聯系，使公司的內外業務流程保持信息的敏捷通暢，企業內部各部門之間及不同協作單位間信息達到共享，最終可以實現搬家業務的高效率、高質量和協同化的經營管理，為客戶提供高品質的信息服務和高質量、高效率的搬家及物流配送服務，從而進一步提高搬家行業的對外服務水平。
該信息平臺的建設將真正成為提升搬家行業輔助管理工具，使得搬家行業的企業組織運行更加高效、業務流程更加順暢、資源配置更加合理。推廣該系統將極大改善搬家行業的服務和管理水平，為企業打造競爭新優勢提供有力的支持。十、本系統下一步的改進方案、設想，以及對物流信息化的建議
此項目根據物流行業的發展趨勢進行完善，同時將搬家行業向集團化管理模式發展，使搬家領域的企業可以通過租賃的形式使用本平臺，即可節約成本，又可以達到預期的經濟效益。
實現目標如下：
1、 實現SAAS模式的應用；
2、 為搬家公司提供不同的信息化模版（注：根據企業組織架構、業務內容等定制開發實現的）；
3、 BPM流程管理思想與供應鏈管理思想高效結合。使供應鏈運作達到最優化；協調企業內外資源來共同滿足消費者需求，有效的供應鏈管理及嚴格的流程管理可以幫助企業縮短現金周轉時間、降低企業面臨的風險、實現盈利增長、提供可預測分析數據。
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