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摘要：在大家都在努力構(gòu)建全渠道零售能力，為顧客提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)時(shí)，至關(guān)重要的物流該如何操作?文章從最后一公里配送、配送、倉(cāng)儲(chǔ)等不同環(huán)節(jié)，探討不同渠道的物流(主要分為線上物流和線下物流)融合可能性，提供3種不同程度的全渠道物流融合模式，并就每種融合模式進(jìn)行解析。

當(dāng)全渠道物流深度融合時(shí)，線上下單和線下下單都有哪些可能的配送場(chǎng)景?對(duì)應(yīng)的后臺(tái)訂單處理過(guò)程如何?文章對(duì)這些場(chǎng)景進(jìn)行詳細(xì)刻劃，希望能夠給您構(gòu)建全渠道零售能力時(shí)帶來(lái)一些啟示。

關(guān)鍵字：全渠道零售，全渠道物流，配送，最后一公里配送，配送場(chǎng)景

一、引言

在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)的全線沖擊下，以線下業(yè)務(wù)為主的中國(guó)傳統(tǒng)零售企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型，以線上業(yè)務(wù)為主的新興零售企業(yè)也都在積極與傳統(tǒng)零售企業(yè)展開(kāi)合作。大家都在構(gòu)建全渠道零售上發(fā)力，為打造未來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而努力。不管是單一渠道零售，還是全渠道零售，其核心依然集中在如何讓消費(fèi)者隨時(shí)、隨地、隨意、方便又快捷地知道、找到、買到想買的商品，在期許時(shí)間范圍內(nèi)得到所買的商品。

開(kāi)展全渠道零售后，各種渠道來(lái)的訂單，根據(jù)訂單的生產(chǎn)模式不同，我們把它們歸為線上和線下2大類。為了讓消費(fèi)者有更好的購(gòu)物體驗(yàn)，吸引更多的顧客，不管是孤立的線上、線下零售，還是融合打通的線上、線下零售，物流都是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。特別是線上零售，只有物流配送環(huán)節(jié)直接與顧客面對(duì)面的接觸，直接影響顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。因此可以說(shuō)全渠道零售發(fā)展成功與否，取決于全渠道的物流服務(wù)能否令顧客滿意?

本文就全渠道物流方面的一些研究和思考跟大家做個(gè)分享。

二、全渠道物流融合模式探討

一般而言，物流，包含倉(cāng)儲(chǔ)、配送兩大塊，而最后一公里配送是配送的最后一道環(huán)節(jié)。開(kāi)展全渠道零售后，物流接收到各種渠道來(lái)的訂單，按照訂單生產(chǎn)模式不同，我們把它們歸為線上和線下2大類。一般情況下，線上零售的訂單直接由倉(cāng)庫(kù)生產(chǎn);線下零售的訂單則從零售商如便利店等出貨、然后再由零售商向倉(cāng)庫(kù)下達(dá)訂單讓倉(cāng)庫(kù)配送。

全渠道零售開(kāi)展之初，線上物流和線下物流，不管是哪一環(huán)節(jié)，都是完全孤立，互不干涉。經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展試探后，也都在摸索著怎么融合能縮減成本，提升效率。本節(jié)從最后一公里配送、配送、倉(cāng)儲(chǔ)等不同環(huán)節(jié)，探討全渠道物流不同程度的融合模式。

(一)全渠道物流1.0——線上線下物流融合在最后一公里配送

全渠道物流1.0時(shí)代，是融合初探階段，倉(cāng)儲(chǔ)跟配送，完全孤立，各自負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)，只是在最后一公里上進(jìn)行融合。天貓跟全家便利店、社區(qū)服務(wù)站的合作，亞馬遜跟全家便利店的合作等都屬于這種融合模式。天貓、亞馬遜訂單的包裹由快遞公司配送到全家便利店或者社區(qū)服務(wù)站，在最后一公里環(huán)節(jié)，顧客到便利店或服務(wù)站自提包裹，也可以由便利店或服務(wù)站工作人員充當(dāng)快遞員角色，送貨上門(mén)。

最后一公里配送，會(huì)借用線下銷售渠道——如便利店或社區(qū)服務(wù)站完成，是多方共贏的局面。于客戶而言，一方面，一般的上班族因工作日白天要上班、休息日外出游玩等，不方便接收快遞;另一方面，快遞配送方式需提供收貨人聯(lián)系方式、住址或者辦公地址等詳細(xì)信息，這些信息的公開(kāi)因曾經(jīng)曝光被販賣的內(nèi)幕，存在安全隱患，因此很多人不太愿意公開(kāi)這些信息。于便利店或社區(qū)服務(wù)站而言，可以利用店員的空閑時(shí)間，代收包裹，代配包裹，賺取營(yíng)業(yè)外收入;若是到店自提的，引流到店，有時(shí)顧客會(huì)順帶購(gòu)買店里商品，也能促進(jìn)線下店鋪的銷售。于線上銷售渠道商家而言，可以縮短每單的物流配送成本，因?yàn)檫@種方式是將批量包裹配送到店，不需要每一單都配送到戶。

(二)全渠道物流2.0——線上線下物流融合在配送全程

全渠道物流2.0時(shí)代，是融合第二階段，線上線下物流融合由最后一公里向前延伸，即配送環(huán)節(jié)整體融合，配送車輛共用，線上線下合流排車，但倉(cāng)儲(chǔ)分開(kāi)。比如京東跟唐久便利店的合作，3月17號(hào)京東公布的與萬(wàn)家便利店的合作，飛牛網(wǎng)跟喜士多便利店的合作等，主要都是以這種融合模式為主。

配送全程融合，配送車輛共用，可以在很大程度上降低配送成本。比如京東跟唐久合作后，使得配送成本降低了三分之一。負(fù)責(zé)唐久網(wǎng)上大賣場(chǎng)線上配送的倉(cāng)庫(kù)和唐久線下便利店配送的倉(cāng)庫(kù)是在一個(gè)物流園區(qū)內(nèi)的2個(gè)倉(cāng)庫(kù)，太原地區(qū)的線上訂單商品分揀出來(lái)后，與線下門(mén)店配送商品進(jìn)行合流排車后，一起裝車配送到門(mén)店;太原地區(qū)外的訂單分揀出來(lái)后則由快遞公司來(lái)配送。通過(guò)門(mén)店輔助完成最后一公里配送的訂單，倉(cāng)庫(kù)作業(yè)以門(mén)店為單位，門(mén)店人員再完成訂單分揀。比如有5張客戶訂單是指定到A門(mén)店自提或者送貨上門(mén)，那么倉(cāng)庫(kù)WMS系統(tǒng)在波次作業(yè)處理時(shí)是將5張客戶訂單組合成1張A門(mén)店的訂單進(jìn)行揀貨、復(fù)核、排車裝車，并配送到A門(mén)店。到達(dá)A門(mén)店后，A門(mén)店人員再按5張客戶訂單進(jìn)行分揀商品。這種操作方式給各方帶來(lái)好處：

1、按照門(mén)店細(xì)度，而非客戶訂單細(xì)度操作，可以較大程度縮減倉(cāng)庫(kù)作業(yè)人員，主要是縮減倉(cāng)庫(kù)的復(fù)核、打包工作人員;同時(shí)，配送到門(mén)店，利用可重復(fù)使用的周轉(zhuǎn)箱替代紙箱耗材，也能節(jié)約耗材成本;配送到門(mén)店，與門(mén)店人員交接時(shí)，以清點(diǎn)周轉(zhuǎn)箱箱數(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)快速交接。

2、同時(shí)進(jìn)一步將門(mén)店人員的空閑時(shí)間利用起來(lái)，完成客戶訂單的分揀;將縮減的配送成本讓一部分利給門(mén)店以提高線下門(mén)店的參與度。

這種融合模式，主要是線上訂單借助線下成熟的配送體系，初期，因訂單量不多，從成本角度考慮一般不會(huì)單獨(dú)安排配送車輛，而是跟著已有線下門(mén)店的配送車輛走。這就要求線下門(mén)店的配送頻率不能太低，配送頻率低的如一周兩配，可能要至少三四天才能將訂單商品配送到客戶手中。

(三)全渠道物流3.0——線上線下物流的倉(cāng)儲(chǔ)/配送全融合

全渠道物流3.0時(shí)代，是深度融合階段，線上線下業(yè)務(wù)的倉(cāng)儲(chǔ)、配送物流全過(guò)程融合，在2.0基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存共享，甚至可以從采購(gòu)開(kāi)始的整體供應(yīng)鏈進(jìn)行融合。國(guó)內(nèi)開(kāi)展全渠道零售起步較晚，歐美國(guó)家起步稍微早些，比如John Lewis 在06年整體規(guī)劃英國(guó)Milton Keynes的配送中心時(shí)，就將線下百貨、超市與線上銷售等多渠道的物流統(tǒng)一規(guī)劃，建設(shè)成為6.2萬(wàn)平方米的高度自動(dòng)化配送中心，以滿足線下超市、百貨商店、電商等多渠道的訂單生產(chǎn)配送，規(guī)劃數(shù)據(jù)顯示每天能完成17萬(wàn)的線下訂單、5萬(wàn)的線上訂單生產(chǎn)。

深度融合時(shí)，不僅倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存共享，任何有庫(kù)存的地方(如門(mén)店)都能為全渠道共享使用。比如，當(dāng)線上有顧客有需求時(shí)，而倉(cāng)庫(kù)無(wú)庫(kù)存，則可利用有庫(kù)存的銷售門(mén)店，由門(mén)店來(lái)快速生產(chǎn)訂單并配送。又或者，當(dāng)顧客在門(mén)店購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備購(gòu)買的商品缺貨，則可切換到線上渠道購(gòu)買或者提交購(gòu)買需求到就近有庫(kù)存的門(mén)店來(lái)快速生產(chǎn)訂單并配送。

相信在不久的將來(lái)，隨著行業(yè)的深入發(fā)展，從IT、供應(yīng)鏈等各個(gè)環(huán)節(jié)打通，全渠道物流的深度融合將是發(fā)展的主旋律。目前，海鼎正跟湖北良品鋪?zhàn)舆M(jìn)行探索深度融合的業(yè)務(wù)運(yùn)作以及正在研發(fā)相配套的整體信息系統(tǒng)。

三、全渠道物流融合下的多場(chǎng)景配送

在全渠道各環(huán)節(jié)IT系統(tǒng)打通的前提下，全渠道物流融合后的線上下單或線下下單的配送場(chǎng)景都有哪些?本節(jié)從訂單處理與配送環(huán)節(jié)給讀者做一個(gè)全景的詮釋。

(一)線上下單，幾種可能的配送場(chǎng)景

顧客在線上銷售渠道提交訂單后，后臺(tái)的訂單處理并配送的場(chǎng)景，從出貨方、配送方式、門(mén)店是否需按客戶訂單分播、最后一公里配送方式等環(huán)節(jié)劃分，共有如下9種可能：

1、 倉(cāng)庫(kù)出貨，快遞配送，快遞送貨上門(mén)

2、 倉(cāng)庫(kù)出貨，快遞配送，門(mén)店送貨上門(mén)

3、 倉(cāng)庫(kù)出貨，快遞配送，到店自提

4、 倉(cāng)庫(kù)出貨，車隊(duì)配送，門(mén)店分播，門(mén)店送貨上門(mén)

5、 倉(cāng)庫(kù)出貨，車隊(duì)配送，門(mén)店分播，到店自提

6、 倉(cāng)庫(kù)出貨，車隊(duì)配送，門(mén)店不分播，門(mén)店送貨上門(mén)

7、 倉(cāng)庫(kù)出貨，車隊(duì)配送，門(mén)店不分播，到店自提

8、 門(mén)店出貨，門(mén)店送貨上門(mén)

9、 門(mén)店出貨，到店自提

注：車隊(duì)配送，可能與線下門(mén)店配送車輛合流配送，也可能專門(mén)安排車輛配送;可以是自有車隊(duì)配送，也可以是外包車輛配送。

從顧客的購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)看，線上訂單的配送場(chǎng)景只有3種可能：快遞送貨上門(mén)、門(mén)店人員送貨上門(mén)、自己到店自提。

顧客在線上下單后，后臺(tái)的訂單處理并配送的整體流程如圖4所示。

(二)線下下單，幾種可能的配送場(chǎng)景

顧客在門(mén)店購(gòu)物，參與預(yù)購(gòu)業(yè)務(wù)或者當(dāng)門(mén)店商品缺貨，需要由倉(cāng)庫(kù)參與生產(chǎn)時(shí)配送的場(chǎng)景，與線上下單相比，僅僅少了門(mén)店出貨的2種可能，余下7種可能的配送場(chǎng)景都與線上下單的類似。其訂單處理并配送的整體流程如圖5所示。

四、小結(jié)與展望

全渠道物流，從線上的倉(cāng)儲(chǔ)配送和線下的倉(cāng)儲(chǔ)配送互相獨(dú)立運(yùn)作，到全渠道物流在倉(cāng)儲(chǔ)、配送各環(huán)節(jié)不同程度的融合打通，都是為了成功構(gòu)建全渠道零售服務(wù)能力，給客戶提供隨時(shí)、隨地、隨意、方便、又快捷的極致購(gòu)買體驗(yàn)。

在不遠(yuǎn)的將來(lái)，相信由馬云牽頭組織的“菜鳥(niǎo)”物流目標(biāo)——在全國(guó)任意一個(gè)地區(qū)做到24小時(shí)內(nèi)送達(dá)——將成為現(xiàn)實(shí)。而要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，僅在全渠道物流上努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，將需要在供應(yīng)鏈層面上努力，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，如對(duì)前端銷售預(yù)測(cè)、補(bǔ)貨策略、庫(kù)存分布等流通大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，整合供應(yīng)鏈各環(huán)IT系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)全渠道供應(yīng)鏈的智能配送。