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2016年4月26日，國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家發(fā)展改革委等十部委共署的《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”開(kāi)展信息惠民試點(diǎn)的實(shí)施方案》(國(guó)辦發(fā)〔2016〕23號(hào))，明確提出以實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的“一號(hào)申請(qǐng)、一窗受理、一網(wǎng)通辦”為主要任務(wù)，在80個(gè)城市進(jìn)行試點(diǎn)，逐步向全國(guó)推廣。

該文指出，近年來(lái)各地區(qū)各部門積極探索創(chuàng)新，不斷改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，在簡(jiǎn)化群眾辦事環(huán)節(jié)、提升政府行政效能、暢通政務(wù)服務(wù)渠道等方面取得了顯著成效。然而，困擾基層群眾的“辦證多、辦事難”現(xiàn)象仍然大量存在，給群眾辦事創(chuàng)業(yè)帶來(lái)諸多不便。從電子政務(wù)的角度分析，其重要原因在于信息共享和業(yè)務(wù)整合的困難，更根本的原因在于缺乏開(kāi)放性。要真正實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的落地，需要進(jìn)一步思考互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)特性，從“政府即平臺(tái)”的理念出發(fā)，構(gòu)建一個(gè)政府、市場(chǎng)、社會(huì)都能互動(dòng)、參與、協(xié)同的開(kāi)放性服務(wù)體系。

“證明我媽是我媽”是當(dāng)前中國(guó)政務(wù)服務(wù)存在不足之處的一個(gè)剪影，導(dǎo)致這一問(wèn)題的重要原因是政務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)分散在各處，申請(qǐng)人、審批部門、評(píng)審機(jī)構(gòu)、中介機(jī)構(gòu)等都只掌握相關(guān)環(huán)節(jié)中的部分內(nèi)容，不同主體之間存在較為嚴(yán)重的信息不對(duì)稱問(wèn)題，交易成本很高。(參見(jiàn)：艾琳、王剛著《重塑面向公眾的政務(wù)服務(wù)》，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2015年2月)另外，由于不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間相互封閉，形成不同的信息孤島，數(shù)據(jù)不能共享，格式缺乏統(tǒng)一，信息無(wú)法復(fù)用，造成政府多頭審批，群眾重復(fù)提交辦事材料、往返跑腿，對(duì)政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量缺乏滿意度。

“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”不是實(shí)體政務(wù)服務(wù)中心的簡(jiǎn)單上網(wǎng)，而是要以互聯(lián)網(wǎng)的思維對(duì)政府服務(wù)進(jìn)行全新的業(yè)務(wù)整合與流程創(chuàng)新，構(gòu)造一體化、全過(guò)程、無(wú)縫隙的政務(wù)服務(wù)體系。長(zhǎng)期以來(lái)，電子政務(wù)系統(tǒng)主要的設(shè)計(jì)思路是滿足政府當(dāng)前業(yè)務(wù)的需要，服務(wù)于現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的電子化。由于對(duì)最終用戶的需求缺乏傾聽(tīng)和尊重，“以市民為中心”的設(shè)計(jì)理念只是停留在紙上。相比之下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所奉行的是“讓用戶尖叫”的切實(shí)做法，這需要深度理解用戶需求并敏銳捕捉其變化，一切從用戶出發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，注重細(xì)節(jié)并追求創(chuàng)新，只有把用戶體驗(yàn)做到極致，才能真正贏得用戶的認(rèn)可。

開(kāi)放性的缺乏是當(dāng)前政務(wù)服務(wù)存在的更深層次問(wèn)題。相比互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性，電子政務(wù)長(zhǎng)期處在封閉的發(fā)展體系中，其原因包括“一把手”模式不適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng)新規(guī)則，以部門為中心的建設(shè)模式造成眾多“孤島”，業(yè)務(wù)導(dǎo)向的設(shè)計(jì)思路阻斷了大眾參與的渠道，過(guò)于強(qiáng)調(diào)安全性造成許多人為壁壘，單一的工程建設(shè)模式壓縮了商業(yè)模式創(chuàng)新的空間。(參見(jiàn)：童騰飛、黃波、謝耘撰《以開(kāi)放激發(fā)電子政務(wù)創(chuàng)新活力》，載于《電子政務(wù)》2016年第5期)在這種方式下，政務(wù)服務(wù)成為政府部門的“獨(dú)角戲”，公眾只是作為服務(wù)的被動(dòng)接受者，而無(wú)法成為公共服務(wù)的參與者和共同創(chuàng)新者，許多來(lái)自于市場(chǎng)和企業(yè)的外部創(chuàng)新被拒之門外。互聯(lián)網(wǎng)的大發(fā)展驗(yàn)證了“開(kāi)放”的巨大價(jià)值，帶來(lái)了思想觀念、技術(shù)體系和產(chǎn)業(yè)生態(tài)的創(chuàng)新大爆炸。政府部門也應(yīng)借鑒這一理念內(nèi)核，讓公民、創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)、非政府組織都成為創(chuàng)新主體，從而更好地實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的有效供給。

Tim O’Reilly是目前公認(rèn)的“政府即平臺(tái)(Government as a Platform)”這一概念的創(chuàng)始人，他在2010年出版的一部著作《開(kāi)放政府：合作、透明與參與》中專門論述了“政府即平臺(tái)”的核心思想。

政府從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是一種合作的機(jī)制。公眾通過(guò)制定法律、支付稅收來(lái)建立政府，用來(lái)管理一些公眾個(gè)體難以解決的公共事務(wù)，以代表公眾利益。然而，現(xiàn)實(shí)的情況卻是，公眾的合作和參與往往習(xí)慣性地被忽視了。按照Donald Kettl的說(shuō)法，當(dāng)前的政府就像是一臺(tái)售貨機(jī)(Vending Machine Government)。公眾支付稅收給政府，然后獲得政府提供的服務(wù)。當(dāng)公眾沒(méi)有得到所期望的服務(wù)時(shí)，其參與的方式也僅僅限于通過(guò)搖晃和拍打售貨機(jī)來(lái)發(fā)泄不滿，而這絲毫也不能改變現(xiàn)狀。政府服務(wù)的傳統(tǒng)方式就像售貨機(jī)的界面，我們只能被動(dòng)地選擇界面上已有的服務(wù)，不僅選擇有限，而且成本高昂，因此很難滿足公眾的需求。

如果回顧一下計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展歷程，可以發(fā)現(xiàn)，這個(gè)領(lǐng)域每一個(gè)偉大的變革都得益于一種開(kāi)放式的創(chuàng)新。比如個(gè)人電腦，還有萬(wàn)維網(wǎng)都是一種開(kāi)放平臺(tái)，這種架構(gòu)使得無(wú)論是大公司還是小企業(yè)都能參與進(jìn)來(lái)，提供產(chǎn)品和服務(wù)，從而構(gòu)造了一種創(chuàng)新的生態(tài)系統(tǒng)。蘋(píng)果的iPhone可以成為以平臺(tái)為基礎(chǔ)的公共服務(wù)模式的又一成功案例。當(dāng)其他手機(jī)采用封閉的方式開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，每種手機(jī)由幾個(gè)精心挑選的供應(yīng)商開(kāi)發(fā)了數(shù)量有限的一些應(yīng)用時(shí)，蘋(píng)果則創(chuàng)建了一個(gè)平臺(tái)，把應(yīng)用商店對(duì)外開(kāi)放，任何人都可以在平臺(tái)上開(kāi)發(fā)應(yīng)用，為所有蘋(píng)果手機(jī)用戶提供服務(wù)。這帶來(lái)了爆炸式的創(chuàng)新，在iPhone手機(jī)上市不到一年半的時(shí)間里，就已經(jīng)產(chǎn)生了超過(guò)10萬(wàn)個(gè)APP應(yīng)用，相當(dāng)于平均每個(gè)星期有3000多個(gè)應(yīng)用面市。

因此，政務(wù)服務(wù)應(yīng)充分借鑒互聯(lián)網(wǎng)的思維，思考如何將政府從一個(gè)售貨機(jī)的界面轉(zhuǎn)變成開(kāi)放性的平臺(tái)，鼓勵(lì)內(nèi)部和外部的力量都能參與進(jìn)來(lái)，進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。這就是政府的平臺(tái)化思維(Platform Thinking)，或者稱“平臺(tái)化治理”(Platform Governance)。值得重視的是，“政府即平臺(tái)”這一思想可以延伸到IT領(lǐng)域以外，包括治安問(wèn)題、消防服務(wù)以及垃圾清理等公共服務(wù)，事實(shí)上它可以應(yīng)用到政府職能的方方面面。(參見(jiàn)：Tim O’Reilly撰《Government as a Platform》，載于《innovations》2010年第6期)

在全世界范圍內(nèi)，目前已有多個(gè)國(guó)家在開(kāi)展“政府即平臺(tái)”的應(yīng)用。例如，美國(guó)政府2009年5月開(kāi)通Data.gov，推動(dòng)了政府開(kāi)放數(shù)據(jù)在全球的發(fā)展。2015年，英國(guó)政府?dāng)?shù)字服務(wù)小組(Government Digital Service，GDS)確定“政府即平臺(tái)”計(jì)劃，即公共部門機(jī)構(gòu)應(yīng)該使用通用的技術(shù)系統(tǒng)，增強(qiáng)中央和地方之間的互動(dòng)，各個(gè)機(jī)構(gòu)則更多地聚焦交付服務(wù)。澳大利亞政府也成立了與英國(guó)GDS相似的數(shù)字變革辦公室(Digital Transformation Office，DTO)，并啟動(dòng)了MyGov與GovCMS兩個(gè)大型平臺(tái)項(xiàng)目，在所有公共部門進(jìn)行共享。

我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展已經(jīng)取得了較大的進(jìn)步，但是與電子商務(wù)的輝煌成就相比，電子政務(wù)顯得相對(duì)沉寂，缺乏創(chuàng)新的活力。政務(wù)服務(wù)如果不能與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，電子政務(wù)就只能停留在低應(yīng)用水平、低開(kāi)放程度的政府部門信息化。要實(shí)施政府即平臺(tái)的理念，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的目標(biāo)，關(guān)鍵要解決三個(gè)核心問(wèn)題：

第一，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)籌與信息共享。這是建立平臺(tái)的基礎(chǔ)工作。首先，需要統(tǒng)籌整合建設(shè)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享交換體系，統(tǒng)一管理政務(wù)信息資源目錄，實(shí)現(xiàn)與人口、法人、空間地理、電子證照、社會(huì)信用等基礎(chǔ)信息庫(kù)和業(yè)務(wù)信息庫(kù)的聯(lián)通，逐步推進(jìn)各級(jí)共享交換平臺(tái)對(duì)接，支撐政務(wù)信息資源跨部門、跨層級(jí)、跨區(qū)域互通和協(xié)同共享。其次，需要依托統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，以公民身份號(hào)碼作為唯一標(biāo)識(shí)，構(gòu)建電子證照庫(kù)，實(shí)現(xiàn)涉及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的證件數(shù)據(jù)、相關(guān)證明信息等跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)互認(rèn)共享。在民眾辦事過(guò)程中，通過(guò)公民身份證號(hào)碼，直接查詢所需的電子證照和相關(guān)信息，作為辦事的依據(jù)，避免重復(fù)提交，實(shí)現(xiàn)以“一號(hào)”為標(biāo)識(shí)，為居民“記錄一生，管理一生，服務(wù)一生”的目標(biāo)。

第二，以大數(shù)據(jù)創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式。政府與公民、企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，在提供服務(wù)的過(guò)程中將沉淀海量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、公民生活密切相關(guān)，具有數(shù)量龐大、涉及面廣、動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)、可用性強(qiáng)的特點(diǎn)，是一宗寶貴的資源。政府部門一方面應(yīng)該運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，開(kāi)展跨領(lǐng)域、跨渠道的綜合分析，了解政務(wù)服務(wù)需求，不斷優(yōu)化資源配置，豐富服務(wù)內(nèi)容，做好個(gè)性化精準(zhǔn)推送服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，有效提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率；另一方面應(yīng)將這些數(shù)據(jù)對(duì)外開(kāi)放，實(shí)現(xiàn)社會(huì)化應(yīng)用，促進(jìn)服務(wù)模式和服務(wù)形態(tài)的創(chuàng)新，這將極大推動(dòng)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力和治理水平的提高。

第三，以平臺(tái)化思維構(gòu)建惠民、利民、便民的開(kāi)放服務(wù)體系。政務(wù)服務(wù)的開(kāi)放平臺(tái)一旦形成，它所能覆蓋的范圍就不再僅僅只是以行政審批為核心的政務(wù)服務(wù)，而將擴(kuò)大到整個(gè)社會(huì)公共事業(yè)的服務(wù)，甚至電子商務(wù)的個(gè)性化服務(wù)。對(duì)政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)大數(shù)據(jù)的挖掘蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)，將那些原本封閉的數(shù)據(jù)資源進(jìn)行激活，向市場(chǎng)主體開(kāi)放，將創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和發(fā)展紅利。

政府作為平臺(tái)，將政府、社會(huì)與公眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面地連接起來(lái)，這是基于互聯(lián)網(wǎng)的電子政務(wù)新模式。在這種模式中，政府的角色不再是售貨機(jī)，而是平臺(tái)的搭建者。政府的主要職責(zé)是制定規(guī)則和提供基礎(chǔ)服務(wù)，而在其他領(lǐng)域退居后臺(tái)，吸引盡可能多的創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)、市民參與到公共服務(wù)的供給。這將激發(fā)創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)、NGO和市民的熱情，共同創(chuàng)造一個(gè)具有持續(xù)創(chuàng)新活力的產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系，形成“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的巨大合力，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的創(chuàng)新變革。