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（圖1：美國CVS Health連鎖藥店）

 

那么，這家美國零售藥店究竟是如何贏利的？

 

事實上，CVS的成功主要得益于藥店數量規模的擴張和藥店質量的不斷提高。

 

擴大收購規模 調整業務結構

 

近年來，CVS一直在實施侵略性的營銷和發展戰略，先后收購了多家競爭對手，比如Arbor、Revco、ECKERD等連鎖藥店。

 

就拿ECKERD來說，當CVS將其收購之后，并不是按照以往的套路進行經營，而是在管理結構上對新兼并的分店做出了兩大改變：

 

① 增加地區經理的數量，強化溝通和協作能力。據了解，在CVS的管理框架中，總部以下大致分成八個大區，大區以下再細分成若干個地區，每個地區設立地區經理，地區經理管轄著一定數量的分店。

 

自從收購ECKERD之后，CVS便在佛州和德州設立了兩個大區，而地區經理的數量也在原來的基礎上翻了一番，其目的就是為了加強對各個分店的業務指導，以及強化總部與分店之間的溝通和協作能力。

 

一方面，這個改變可以讓每個地區的經理擁有足夠的精力來管理轄下的分店，使其在每個分店花費更多的時間與工作人員進行交流，了解當地的市場情況，共同提升業務水平；另一方面，由于分管店面數量減少，故地區經理這一職位的人數也就相應變多，每個人升職的可能性就會大幅提高，這也是激勵員工的一個重要因素。

 

② 整合藥房和店首店尾的管理，打造一體化戰略。以前ECKERD的藥店里都會分別設立一個管理藥房和店首店尾的負責人，無形中將藥房業務與非藥房業務進行分割，造成了兩個部分的業務之間相互扯皮，其結果就是不僅不能發揮協同效應，還導致了整個藥店的經營背離主業。

 

當CVS將其收購之后，立即取消了這種分割式的管理模式，而是將藥店看作一個整體。CVS的定位是以藥房業務為核心，其它各項業務都要圍繞這一核心服務，通過業務整合與優化資源，無論從信息系統的管理，還是從日常經營方面，都能充分發揮這兩個部分的協同效應，從而實現了一體化供應鏈模式。

 

自建信息系統 提高管理能力

 

除了藥店規模的擴張之外，CVS還在不斷提高和完善藥店質量。因為，CVS認識到，單靠做大規模是無法保證公司在未來市場競爭中的領先地位，只有科技化才能保持公司的競爭力。

 

于是，CVS開始著手建立屬于自己的信息系統，希望借助科技手段來提高勞動生產效率、庫存管理和客戶服務水平。

 

① 存貨管理幫助系統（AIM）。對于大多數連鎖藥店來說，如何實現庫存的現代化管理，是其實現增值服務的有效手段之一。為了改善庫存狀況，CVS開發了一種創新管理方式，通過應用自主研發的AIM系統，不僅可以幫助管理員更好地管理網絡，并從其中獲得更多的價值，同時還能解決一些棘手問題。

 

優化容量：通過追蹤面板、布線和交換機端口的利用能力，AIM系統可以提供物理層資源使用情況的實時數據，同時還能協助規劃管理過程。

 

優化可用性：AIM系統可以減少耗時的手動流程、生成電子訂單，并實現對連接更改的指導性管理，進而將人為失誤和網絡停機時間降至最低。

 

優化效率：AIM系統不僅可以對庫存實時管理，還可以優化服務器租用部署和調試。就功能而言，AIM系統能夠提供網絡的全面視圖、基礎架構和資源的使用情況，以及設備之間的最佳連接路徑，從而能夠優化網絡資源的分配和使用，并快速解決問題。

 

通過大幅提高網絡的可見性，CVS開發的這款AIM系統主要具有三大優勢：提高安全性、MTTR和服務靈活性。

 

首先，未處理安全漏洞的時間越長，其庫存管理的風險就越大。而AIM系統的安全性得到了提高，不僅可以向管理員報告安全問題，還會通過識別不正確連接的電纜所處的位置來幫助管理員找出安全問題。

 

其次，AIM系統可以縮短MTTR時間，因為該系統不僅可以識別出現問題的精確位置，還可以自動生成工單，以便讓技術人員按照所需步驟來解決出現的問題。

 

AIM系統實現了引導修補，可以將電子工單發送至每個機架，并通過電子顯示器和端口上的閃爍指示燈來將技術人員引導至他們需要連接跳線的位置。這種引導式電子工單，不僅能夠提高處理問題的速度和準確性，同時還能追蹤活動，并自動更新記錄。

 

再則，AIM系統的服務靈活性得到了大幅提高，可以有效避免失誤及延遲服務實施的潛在時間。隨著數據中心網絡的速度越來越快，以及設備和應用程序的添加，數據中心基礎架構正在變得越來越復雜，而且手動記錄保存也已經不足以優化網絡了。而CVS開發的AIM系統可以提供所有數據中心連接的準確實時視圖，從而提高了存貨的周轉速度、安全性、MTTR和服務靈活性。

 

② 藥品福利管理系統（PBM）。為了避免藥品公司的漫天要價、保證醫療質量和服務水平，CVS通過應用PBM系統，實現了提高統籌協調各方面利益關系的能力。

 

由于藥房天生量足夠大，在這個系統中就占了比較主導的地位，所以PBM系統讓CVS在整個價格博弈中逐漸成為了主導方。尤其是在2000年之后，更是依靠PBM系統而蓬勃發展。

 

具體來說，這款PBM系統可以為CVS的醫保基金起到兩大作用：

 

一是，促進醫保部門與醫院之間的銜接。由于醫保部門與醫院之間的銜接不緊，導致了兩者之間的信息不對稱，而CVS利用PBM系統搭建了一個聯系患者、醫院、醫保部門的平臺，與醫院進行直接對接，減少了中間流通環節，促進了兩者之間的信息銜接，使醫保部門對醫患信息更加清楚，有助于提高服務水平。

 

此外，PBM的服務模式還可以給平臺增加開放接口，讓患者自行查詢診療信息、建議舉報制度，從而避免了醫院單獨參加的一些騙保行為。

 

二是，建立醫藥票據審核處理中心。PBM系統的應用，可以為醫保部門提供報銷單據的審核系統，從而減輕醫?；鸸芾碚叩墓ぷ髁?，提高報銷效率和準確率，以及減少雙方在報銷時產生的分歧。

 

對于CVS而言，PBM系統的介入不僅可以極大程度地減少人工勞動量，系統化的審核也能提高審核的準確性，從而提高報銷效率。此外，PBM服務模式還可以為醫院提供部分疾病的診療系統，逐步影響醫生的診療行為，促進合理用藥，減少濫檢查、開大處方等情況的發生，這也是CVS深受市場青睞的因素之一。