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（圖1：美國CVS Health連鎖藥店）

 

那么，這家美國零售藥店究竟是如何贏利的？

 

事實(shí)上，CVS的成功主要得益于藥店數(shù)量規(guī)模的擴(kuò)張和藥店質(zhì)量的不斷提高。

 

擴(kuò)大收購規(guī)模 調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

 

近年來，CVS一直在實(shí)施侵略性的營銷和發(fā)展戰(zhàn)略，先后收購了多家競爭對(duì)手，比如Arbor、Revco、ECKERD等連鎖藥店。

 

就拿ECKERD來說，當(dāng)CVS將其收購之后，并不是按照以往的套路進(jìn)行經(jīng)營，而是在管理結(jié)構(gòu)上對(duì)新兼并的分店做出了兩大改變：

 

① 增加地區(qū)經(jīng)理的數(shù)量，強(qiáng)化溝通和協(xié)作能力。據(jù)了解，在CVS的管理框架中，總部以下大致分成八個(gè)大區(qū)，大區(qū)以下再細(xì)分成若干個(gè)地區(qū)，每個(gè)地區(qū)設(shè)立地區(qū)經(jīng)理，地區(qū)經(jīng)理管轄著一定數(shù)量的分店。

 

自從收購ECKERD之后，CVS便在佛州和德州設(shè)立了兩個(gè)大區(qū)，而地區(qū)經(jīng)理的數(shù)量也在原來的基礎(chǔ)上翻了一番，其目的就是為了加強(qiáng)對(duì)各個(gè)分店的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，以及強(qiáng)化總部與分店之間的溝通和協(xié)作能力。

 

一方面，這個(gè)改變可以讓每個(gè)地區(qū)的經(jīng)理擁有足夠的精力來管理轄下的分店，使其在每個(gè)分店花費(fèi)更多的時(shí)間與工作人員進(jìn)行交流，了解當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r，共同提升業(yè)務(wù)水平；另一方面，由于分管店面數(shù)量減少，故地區(qū)經(jīng)理這一職位的人數(shù)也就相應(yīng)變多，每個(gè)人升職的可能性就會(huì)大幅提高，這也是激勵(lì)員工的一個(gè)重要因素。

 

② 整合藥房和店首店尾的管理，打造一體化戰(zhàn)略。以前ECKERD的藥店里都會(huì)分別設(shè)立一個(gè)管理藥房和店首店尾的負(fù)責(zé)人，無形中將藥房業(yè)務(wù)與非藥房業(yè)務(wù)進(jìn)行分割，造成了兩個(gè)部分的業(yè)務(wù)之間相互扯皮，其結(jié)果就是不僅不能發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，還導(dǎo)致了整個(gè)藥店的經(jīng)營背離主業(yè)。

 

當(dāng)CVS將其收購之后，立即取消了這種分割式的管理模式，而是將藥店看作一個(gè)整體。CVS的定位是以藥房業(yè)務(wù)為核心，其它各項(xiàng)業(yè)務(wù)都要圍繞這一核心服務(wù)，通過業(yè)務(wù)整合與優(yōu)化資源，無論從信息系統(tǒng)的管理，還是從日常經(jīng)營方面，都能充分發(fā)揮這兩個(gè)部分的協(xié)同效應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)了一體化供應(yīng)鏈模式。

 

自建信息系統(tǒng) 提高管理能力

 

除了藥店規(guī)模的擴(kuò)張之外，CVS還在不斷提高和完善藥店質(zhì)量。因?yàn)椋珻VS認(rèn)識(shí)到，單靠做大規(guī)模是無法保證公司在未來市場競爭中的領(lǐng)先地位，只有科技化才能保持公司的競爭力。

 

于是，CVS開始著手建立屬于自己的信息系統(tǒng)，希望借助科技手段來提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率、庫存管理和客戶服務(wù)水平。

 

① 存貨管理幫助系統(tǒng)（AIM）。對(duì)于大多數(shù)連鎖藥店來說，如何實(shí)現(xiàn)庫存的現(xiàn)代化管理，是其實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)的有效手段之一。為了改善庫存狀況，CVS開發(fā)了一種創(chuàng)新管理方式，通過應(yīng)用自主研發(fā)的AIM系統(tǒng)，不僅可以幫助管理員更好地管理網(wǎng)絡(luò)，并從其中獲得更多的價(jià)值，同時(shí)還能解決一些棘手問題。

 

優(yōu)化容量：通過追蹤面板、布線和交換機(jī)端口的利用能力，AIM系統(tǒng)可以提供物理層資源使用情況的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，同時(shí)還能協(xié)助規(guī)劃管理過程。

 

優(yōu)化可用性：AIM系統(tǒng)可以減少耗時(shí)的手動(dòng)流程、生成電子訂單，并實(shí)現(xiàn)對(duì)連接更改的指導(dǎo)性管理，進(jìn)而將人為失誤和網(wǎng)絡(luò)停機(jī)時(shí)間降至最低。

 

優(yōu)化效率：AIM系統(tǒng)不僅可以對(duì)庫存實(shí)時(shí)管理，還可以優(yōu)化服務(wù)器租用部署和調(diào)試。就功能而言，AIM系統(tǒng)能夠提供網(wǎng)絡(luò)的全面視圖、基礎(chǔ)架構(gòu)和資源的使用情況，以及設(shè)備之間的最佳連接路徑，從而能夠優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源的分配和使用，并快速解決問題。

 

通過大幅提高網(wǎng)絡(luò)的可見性，CVS開發(fā)的這款A(yù)IM系統(tǒng)主要具有三大優(yōu)勢：提高安全性、MTTR和服務(wù)靈活性。

 

首先，未處理安全漏洞的時(shí)間越長，其庫存管理的風(fēng)險(xiǎn)就越大。而AIM系統(tǒng)的安全性得到了提高，不僅可以向管理員報(bào)告安全問題，還會(huì)通過識(shí)別不正確連接的電纜所處的位置來幫助管理員找出安全問題。

 

其次，AIM系統(tǒng)可以縮短MTTR時(shí)間，因?yàn)樵撓到y(tǒng)不僅可以識(shí)別出現(xiàn)問題的精確位置，還可以自動(dòng)生成工單，以便讓技術(shù)人員按照所需步驟來解決出現(xiàn)的問題。

 

AIM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了引導(dǎo)修補(bǔ)，可以將電子工單發(fā)送至每個(gè)機(jī)架，并通過電子顯示器和端口上的閃爍指示燈來將技術(shù)人員引導(dǎo)至他們需要連接跳線的位置。這種引導(dǎo)式電子工單，不僅能夠提高處理問題的速度和準(zhǔn)確性，同時(shí)還能追蹤活動(dòng)，并自動(dòng)更新記錄。

 

再則，AIM系統(tǒng)的服務(wù)靈活性得到了大幅提高，可以有效避免失誤及延遲服務(wù)實(shí)施的潛在時(shí)間。隨著數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)的速度越來越快，以及設(shè)備和應(yīng)用程序的添加，數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)架構(gòu)正在變得越來越復(fù)雜，而且手動(dòng)記錄保存也已經(jīng)不足以優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)了。而CVS開發(fā)的AIM系統(tǒng)可以提供所有數(shù)據(jù)中心連接的準(zhǔn)確實(shí)時(shí)視圖，從而提高了存貨的周轉(zhuǎn)速度、安全性、MTTR和服務(wù)靈活性。

 

② 藥品福利管理系統(tǒng)（PBM）。為了避免藥品公司的漫天要價(jià)、保證醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，CVS通過應(yīng)用PBM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了提高統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方面利益關(guān)系的能力。

 

由于藥房天生量足夠大，在這個(gè)系統(tǒng)中就占了比較主導(dǎo)的地位，所以PBM系統(tǒng)讓CVS在整個(gè)價(jià)格博弈中逐漸成為了主導(dǎo)方。尤其是在2000年之后，更是依靠PBM系統(tǒng)而蓬勃發(fā)展。

 

具體來說，這款PBM系統(tǒng)可以為CVS的醫(yī)保基金起到兩大作用：

 

一是，促進(jìn)醫(yī)保部門與醫(yī)院之間的銜接。由于醫(yī)保部門與醫(yī)院之間的銜接不緊，導(dǎo)致了兩者之間的信息不對(duì)稱，而CVS利用PBM系統(tǒng)搭建了一個(gè)聯(lián)系患者、醫(yī)院、醫(yī)保部門的平臺(tái)，與醫(yī)院進(jìn)行直接對(duì)接，減少了中間流通環(huán)節(jié)，促進(jìn)了兩者之間的信息銜接，使醫(yī)保部門對(duì)醫(yī)患信息更加清楚，有助于提高服務(wù)水平。

 

此外，PBM的服務(wù)模式還可以給平臺(tái)增加開放接口，讓患者自行查詢診療信息、建議舉報(bào)制度，從而避免了醫(yī)院單獨(dú)參加的一些騙保行為。

 

二是，建立醫(yī)藥票據(jù)審核處理中心。PBM系統(tǒng)的應(yīng)用，可以為醫(yī)保部門提供報(bào)銷單據(jù)的審核系統(tǒng)，從而減輕醫(yī)保基金管理者的工作量，提高報(bào)銷效率和準(zhǔn)確率，以及減少雙方在報(bào)銷時(shí)產(chǎn)生的分歧。

 

對(duì)于CVS而言，PBM系統(tǒng)的介入不僅可以極大程度地減少人工勞動(dòng)量，系統(tǒng)化的審核也能提高審核的準(zhǔn)確性，從而提高報(bào)銷效率。此外，PBM服務(wù)模式還可以為醫(yī)院提供部分疾病的診療系統(tǒng)，逐步影響醫(yī)生的診療行為，促進(jìn)合理用藥，減少濫檢查、開大處方等情況的發(fā)生，這也是CVS深受市場青睞的因素之一。