信息化是現代煙草物流的核心和標志，以信息化、網絡化、自動化為主要特征的現代物流，已經成為當前信息時代和網絡經濟環境下企業高效運作和發展的基礎保障和競爭利器。煙草行業現代物流的建設也同樣離不開信息化的支撐，可以說信息化是行業現代物流建設的實質、精髓和支柱。通過信息化不但可以降低物流運行成本，而且也可以有效提高物流工作的服務水平與質量，行業已經形成普遍認識，信息化對于提高物流工作效率具有極大幫助。
周口卷煙物流向“現代物流”邁進，提出“從傳統商業向現代流通轉變”的戰略任務，開啟了行業現代物流建設的新征程。近年來，周口市卷煙物流配送中心根據自身的發展實際和業務需要，開發應用了《煙草規范化管理信息監控系統》，有效地提高了工作效率、降低了物流成本，進一步提升了服務質量和規范化管理水平，有效的推動了管理的創新與發展。
一、應用企業概況
周口卷煙物流配送中心是河南省煙草公司周口市公司的二級非法人實體化單位，位于周口經濟開發區太昊路中段，占地57畝，擁有在崗職工257人，內設6個部門和4個二級中轉站，周口卷煙物流配送中心集卷煙倉儲與分揀打碼于一體，有一套自動補貨系統、四條通道式半自動化分揀線、一條異型煙分揀線完成分揀打碼工作，目前，日均分揀能力達1800箱左右。全市共有83條送貨線路，91輛配送車輛，年配送卷煙25萬余箱，服務全市卷煙零售商戶26500余戶，實行80公里以內直接送貨上門，80公里以外，經中轉站中轉后送貨到戶的配送模式，按照國家局關于“一號工程”的工作要求，并結合卷煙銷量和訪銷工作等實際情況，執行“今訪明送”配送模式和“三掃一打”工作。具體作業流程為：工業到貨后進行掃碼，同時通過RFID設備完成入庫工作，當日訪銷工作結束后，按照訂單信息組織卷煙出庫，完成卷煙出庫掃碼上報工作，并將出庫卷煙經四條半自動化分揀線完成分揀到戶及打碼到條工作，第二日由各線路送貨人員實施送貨上門、掃碼拍照工作。
周口卷煙物流配送中心按照國家局物流工作會議和信息化工作會議的要求，緊緊圍繞“現代、經濟、適用、效率”的發展方向，著手進行具備統一性、系統性、規范性的物流信息化建設的規劃，實現對于現有的物流資源和信息系統的綜合利用和管控，提升整體物流管理水平，為國家局提出的“科技物流、精益物流、人本物流”要求提供監管依據、考核依據和技術支撐。
二、煙草規范化信息監控系統應用背景及簡介
1.煙草規范化信息系統應用背景
當前，煙草物流企業正處于極端重要的歷史節點，面臨著規范與發展的雙重壓力，卷煙市場一度時期出現銷售疲軟、價格下滑、客戶庫存居高等突出問題，導致卷煙真煙非法流動、大戶控制小戶、大戶左右市場，擾亂價格秩序、“天價煙”反彈等不規范行為時有發生，給行業改革發展帶來不小阻力，也影響到行業良好形象。按照煙草行業規范經營的要求，加大治理真煙違法違規經營活動的力度，有效遏制真煙非法流通蔓延勢頭。
行業不規范經營違紀違規問題時有發生；監管人員不能有效監管，無法做到及時發現、及時制止、及時處置；卷煙送貨是否及時準確、是否到位到戶、是否服務態度良好缺少有效的監管依托和證明依據。17年省局公司黨組多次對一些市局（公司）違規經營問題提出通報，周口市局（公司）也多次對不規范經營行為人員進行處分，不規范經營問題已成為全行業的共同難題，也是急需解決的問題。
加強內部監管的要求：周煙物流作為卷煙物流配送單位，只有堅決把好卷煙配送的第一道關口，只有加強員工內部監管，提高員工規范意識，才能堅決守住規范經營的紅線，才能促進行業持續健康發展。
2.煙草規范化信息監控系統簡介
為更好地完成規范送貨作業任務，周口市公司卷煙物流配送中心積極探索信息化、智能化、高效低成本的規范送貨服務技術保障措施，煙草規范化信息監控管理系統，較好地解決了現場拍照、網絡傳輸和留存備查等問題，有效保障了規范送貨服務的實現。該系統由移動終端平臺和服務器端平臺兩部分軟件組成，該軟件系統融入二維碼、GIS、GPS、云端存儲交換、及時通信等軟硬件技術，實現了考勤、定位、錄音錄像、掃碼、拍照、意見采集等功能?？梢酝ㄟ^該系統對送貨完成情況進行精準查詢監控。利用GPS和GIS技術的運用，實現了商戶位置定位、員工工作軌跡查詢、商戶位置導航等原來不可能實現的功能，優化整理原有工作內容，實現了相互監督、公開透明、規范管理等功能，真正做到了人員動態、工作內容、工作質量實時監控，加入了自定義報表實現督查考評自動化、透明化，加入了重點員工、重點商戶自動分析歸類實現了管理有重點等功能。
移動端主要功能如下圖：
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圖1 移動端主要功能
平臺端主要功能如下圖：
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圖2 平臺端主要功能
三、煙草規范化信息監控系統推進進程
煙草規范化信息監控系統推進實施歷程分為以下三個階段：
1.試運行階段2015年10月---2016年1月
2015年10月份物流中心煙草規范化管理信息監控系統投入使用。該系統在前期做了以下幾點準備工作：一是對全區26500余戶卷煙零售商戶采集了地理位置信息并粘貼了包含商戶基本信息的二維碼；二是對全區所有人員配發移動終端設備，并進行了相關業務知識的學習培訓；三是積極督促指導送貨員做好二維碼掃碼工作；四是對該系統在應用過程中存在的問題進行及時糾正，特別是定位不準和網絡傳輸信號不佳的問題，為下一步工作打下夯實的基礎；五是由職能部門制定《卷煙物流配送中心規范化管理信息監控系統工作質量考核辦法》，《卷煙物流配送中心工作用機管理規定》等相關文件。在該階段要求送貨人員進店掃碼，要求信息監控人員對送貨員送貨到位到戶情況進行全面有效監管。
2.探索階段2016年2月---2017年5月
在規范化信息監控系統試運行的基礎上，該階段送貨人員嚴格按照規范要求進店掃描客戶二維碼，添加了客戶意見建議采集、異常信息反饋，信息監控人員每天在信息監控平臺對送貨到位情況進行有效監管，對收集到的意見建議進行實時反饋落實，對不能及時解決的問題做到及時上報，本著客戶至上、客戶滿意的原則解決問題矛盾與客戶需求。
3.升級改造階段2017年6月至今
根據近一年時間的探索實施，發現當前該系統已經不能完全滿足規范經營嚴峻形勢下的工作需要，對規范經營問題的監管缺少有效證明依據。2017年6月份對信息監控系統添加了拍攝、錄像、錄音功能模塊，實施了送貨員掃碼拍攝送貨票據工作，對票據痕跡化管理進行了有效監管。為了能更加充分直觀的證明卷煙已送貨到位到戶，2017年8月份實施掃碼拍攝卷煙交接照片工作，具體流程為：卷煙交接完成及商戶簽字確認后，送貨員使用平板電腦在商戶門店內進行掃碼，然后拍攝卷煙交接照片，照片內容包括送達每個商戶卷煙的數量、品種、收貨地點、收貨人，商戶委托的接煙人員及地點，確保照片清晰有效，所拍攝照片能充分體現卷煙已送貨到位。信息監管人員每天在信息監控平臺監管送貨員GPS定位距離（主要監管是否送貨到位）、拜訪狀態（主要監管是否為進店掃描二維碼）、拍照情況（主要監管卷煙交接情況）、錄音情況（主要監管送貨員服務態度）。通過移動端把信息反饋到信息化監控平臺，由相關部門進行及時處理，實現了信息反饋、信息互通、督導落實、相互監督。管理人員在規范化監控系統中對員工送貨作業情況、送貨到位情況進行實時監督，有效規范了員工行為，確保了送貨規范到位，徹底解決了多年來因員工不規范作業的疑難問題。
在對該系統升級改造的同時，完善了各項規章制度，進一步明確崗位分工及工作職責，不斷優化工作流程、改進工作模式、細化各項考核標準，使技術運用與工作實際相適應，確保各項工作環環相扣、運行順暢。
四、煙草規范化信息監控系統運用成果分析
經過近三年時間對煙草規范化信息監控系統的摸索、改進與落實，在配送環節的規范經營問題上已取得較大進步，有效解決了人員規范化作業監管難題的問題，實現了各崗位職責的可視化規范化，尤其是在工作流程上進行了明確規范，實現了員工工作位置全程管控、工作內容全程記錄，為員工績效考核提供了更加詳實的信息依據。
1、送貨人員有效監管率100%
該信息化的應用明確了物流配送環節規范運行工作內容，促進了配送環節各項工作標準化、制度化、流程化、規范化、痕跡化，進一步增強了物流規范作業工作的自覺性和堅定性，實現了配送環節送貨人員有效監管率100%，成功解決了有效監管的難題。
2、送貨到位到戶率100%
在傳統的送貨管理模式中，由于監管力度不夠、監管困難，無有效證明方式，送貨人員缺少規范經營的意識，不規范經營情況時有發生，一旦出現不規范經營情況，不能拿出有效證明依據。在信息化應用的當下，已能夠做到無空白、無死角，對配送環節進行全面有效監控。掃碼拍照由原先單純的只掃碼到拍攝銷售清單再到拍攝卷煙交接照片，掃碼拍照率由2015年的92.5%到2016年的95.6%到如今的100%，已經能夠充分證明卷煙百分之百落地銷售、百分之百到位到戶，成功解決了規范經營和證明依據問題。
3、客戶送貨服務滿意度100%
通過制定送貨服務標準，建立考核和投訴處理體系，以自我提升和內部監管為手段，減少卷煙零售客戶的投訴，全面提升了配送人員的工作質量和服務水平。由于對客戶的訴求、意見建議、困難做到了及時解決、及時落實、及時反饋，對客戶滿意情況進行了及時的調查、掌握、分析。2015以來，物流配送中心共采集意見建議3058條，異常信息214條，在2017年度配送環節客戶滿意度調查中，已逐步達到了送貨服務滿意度100%，客戶投訴處理滿意度100%，全面提升了客戶滿意度、忠誠度和行業市場競爭力。、
五、煙草規范化信息監控系統應用體會
1、煙草規范化信息監控系統應用總結
煙草規范化信息監控系統的應用著眼于行業實際，緊抓行業規范、創新發展主線，立足于各項工作特點，監督管理從“粗放型”向“精細型”轉變，工作質量從“效果評估”向“流程管控”前移，尤其是解決了送貨作業工作質量的監督考核、信息依據的采集保存和卷煙規范經營監管問題，大大弱化人為因素在管理上的情感驅動作用，為企業管理全面融入科技創新元素。實現卷煙物流配送人員的實時位置跟蹤、送貨軌跡記錄、可視化監控，對送貨人員從簽到上崗開始、掃碼拍照、卷煙交接、交接確認、意見建議采集、信息上報等送貨環節進行全過程監控，實現物流系統的統一管理和高效監督。建立了一套“規范管理、管控到位、依據科學”的管控體系，進一步提高了內管監督能力，把不規范情況處理在萌芽狀態之中，對整個配送環節實現了科學監管、技術監管。
2、對未來物流企業信息化應用的展望
物流信息化是現代物流建設的“催化劑”和“增倍器”，煙草行業的逐漸成熟，是基于信息化的現代物流作為網建的核心鏈條，發揮的作用日益深遠。該信息系統上線應用以來，得到省市局的領導和兄弟物流單位的一致好評和推薦，達到了“物流上水平，高度信息化”的建設目標。煙草規范化信息監控系統源于規范而又服務于規范，源自規范而又高于規范，信息系統的應用使配送環節工作具有工作內容可視化、工作流程規范化、工作職責標準化、工作監管信息化、工作考核科學化，將會從根本上節約物流費用，整合并優化配送資源，實現精細化管理的目標。“嚴格規范，富有效率，充滿活力”是煙草行業發展的時代主旋律，展望未來，扎根于規范化管理、信息化監管、制度化監督，在時代主題的引領下必將開放出絢麗的規范之花，結出累累之碩果。
六、物流信息監控系統下一步改進方向
河南周口卷煙物流配送中心以現有的煙草規范化信息監控平臺為基礎，制定了針對物流信息監控系統下一步的提升方案和進一步建設目標：
1、以“互聯網+煙草”的創新思維繼續對煙草規范化信息監控系統的提升建設，在下一步工作中我們將對軟件系統進一步改進升級，將商戶送貨順序和商戶地理位置信息數據導入軟件終端設備，達到導航引領送貨員精準送貨及到戶確認功能。
2、應用GIS智能優化調度管理系統，自動生成配送線路，確保單車送貨線路間的銜接，并對送貨線路即時優化，實現彈性送貨，節省配送時間，節約物流費用，從而達到降本增效的目的。
3、與車輛視頻監控有效銜接，應用車輛輔助導航系統，對送貨車輛實時輔助導航，并每日下載更新電子地圖信息和配送線路信息，提高配送準確、準時率。
4、利用先進的信息技術手段增加對倉儲、分揀、配送、綜合管理等物流業務流程的各環節進行精細化管理，優化量化作業流程及工作標準，促使行業各崗位人員、工作流程監督考核發生深刻的變革。
以上實施方案已經列入市局公司、物流中心工作計劃，有的已經進行了廣泛論證交流，即將實施，這些實施計劃具有信息發展的高度性和行業發展的前瞻性。我們相信，有了煙草規范化信息監控系統現在較好的應用基礎，按此計劃實施，必將建成行業物流信息的示范企業，為國家物流信息化的發展做出積極的貢獻。
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