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國家郵政局關于2021年8月郵政業用戶申訴情況的通告

發布時間：2021-09-29 10:05:18 國家郵政局官網

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一、總體情況

　　1.2021年8月，國家郵政局和各?。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴25547件，環比下降0.1%，同比增長88%。申訴中涉及郵政服務問題的646件，占總申訴量的2.5%，環比增長9.3%，同比增長54.2%；涉及快遞服務問題的24901件，占總申訴量的97.5%，環比下降0.3%，同比增長89%。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為1922件，環比下降28.4%，同比增長83.7%。有效申訴中涉及郵政服務問題的29件，占有效申訴量的1.5%，環比增長16%，同比下降12.1%；涉及快遞服務問題的1893件，占有效申訴量的98.5%，環比下降28.8%，同比增長86.9%。

　　3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.5%，對郵政企業有效申訴處理滿意率為93.1%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為95.7%。

　　4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有9件，環比增加8件。

郵政快遞企業逾期情況表（單位：件）

序號	公司名稱	江蘇	廣東	四川	陜西	新疆	合計
1	中國郵政					4	4
2	申通快遞			2			2
3	順豐速運	1					1
4	其它		1		1		2
合計		1	1	2	1	4	9

　　5.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有20件，環比減少1件。

郵政快遞企業答復不屬實情況表

序號	公司名稱	件數
1	EMS	4
2	申通快遞	3
3	圓通速遞	3
4	韻達快遞	1
5	其他	9
合計		20

　　二、郵政服務申訴情況

　　1.郵政服務申訴問題情況

　　用戶對郵政服務問題申訴646件，環比增長9.3%，同比增長54.2%。

　　郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的52%、22%和13.8%。其中，環比增長明顯的是投遞服務問題，同比增長明顯的是投遞服務和郵件丟失短少問題。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%	函件	包件	報刊	集郵	其他
1	投遞服務	336	52	33.9	107.4	274	42	1	3	16
2	延誤	142	22	-7.2	9.2	67	54	1	2	18
3	丟失短少	89	13.8	-10.1	97.8	28	54	0	0	7
4	損毀	23	3.6	-8.0	35.3	6	15	0	0	2
5	收寄服務	16	2.5	-23.8	-33.3	4	4	1	3	4
6	違規收費	12	1.9	100.0	-7.7	8	1	0	3	0
7	其他	28	4.3	-22.2	0	15	5	0	1	7
合計		646	100	9.3	54.2	402	175	3	12	54

　　2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

　　投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

　　3.郵政服務有效申訴問題情況

　　用戶對郵政服務問題有效申訴29件，環比增長16%，同比下降12.1%。郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的62.1%和20.7%。其中，環比增長明顯的是投遞服務問題，同比增長明顯的是郵件丟失短少問題。

郵政服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題		申訴件數		占比%	環比%	同比%
1	投遞服務	函件	8	18	62.1	80.0	-5.3
		包件	7
		其他	3
2	丟失短少	包件	4	6	20.7	20.0	100
		其他	2
3	延誤	包件	3	3	10.3	0.0	-62.5
4	損毀	包件	2	2	6.9	-66.7	/
合計			29		100	16	-12.1

　　三、快遞服務申訴情況

　?。ㄒ唬┛爝f服務申訴總體情況

　　1.快遞服務申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題申訴24901件，環比下降0.3%，同比增長89%。

　　快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務，分別占申訴總量的33.2%、25.5%和18.6%。其中，環比增長明顯的是快件損毀問題，同比均增長明顯。

快遞服務申訴情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	損毀	8278	33.2	12.9	106.7
2	丟失短少	6341	25.5	3.3	122.9
3	投遞服務	4621	18.6	-2.5	82.4
4	延誤	3444	13.8	-10.3	67.3
5	收寄服務	1406	5.6	-31.7	48.6
6	違規收費	330	1.3	-13.4	21.8
7	代收貨款	48	0.2	-20.0	-29.4
8	其他	433	1.7	0.2	-3.3
合計		24901	100	-0.3	89.0

　　2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收。

　　3.快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題有效申訴1893件，環比下降28.8%，同比增長86.9%?？爝f服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的37.5%、23%和19.7%。其中，環比均呈下降，同比均增長明顯。

快遞服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題	有效申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	投遞服務	710	37.5	-20.5	91.4
2	丟失短少	436	23	-25.9	75.1
3	延誤	372	19.7	-49.0	95.8
4	損毀	279	14.7	-18.4	84.8
5	收寄服務	42	2.2	-19.2	50.0
6	違規收費	25	1.3	31.6	127.3
7	代收貨款	8	0.4	-11.1	166.7
8	其他	21	1.1	-19.2	110.0
合計		1893	100	-28.8	86.9

　　（二）主要快遞企業申訴情況

　　全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.56，有效申訴率平均為0.19。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.85，快件丟失短少申訴率平均為0.65，投遞服務申訴率平均為0.48，快件延誤申訴率平均為0.35。

主要快遞企業申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	企業名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業名稱	申訴率	損毀	丟失短少	投遞服務	延誤	有效申訴率
1	百世快遞	2.49	0.35	0.88	0.65	0.50	0.01
2	DHL	7.10	1.25	0.63	1.04	2.09	0.42
3	德邦快遞	10.00	7.53	1.12	0.52	0.43	1.75
4	遞四方	1.93	0.08	0.30	0.20	0.70	0.07
5	EMS	4.35	0.69	1.66	0.79	1.05	1.02
6	FedEx	10.92	1.47	2.94	1.89	1.68	0.84
7	極兔速遞	0.56	0.06	0.22	0.16	0.09	0.02
8	京東快遞	3.04	1.54	0.75	0.29	0.33	0.07
9	跨越速運	2.80	1.27	0.07	0.47	0.55	0.47
10	民航快遞	3.59	/	/	2.40	1.20	/
11	申通快遞	1.78	0.30	0.47	0.33	0.20	0.01
12	順豐速運	7.70	5.42	1.28	0.27	0.43	0.08
13	蘇寧易購	0.50	/	/	0.25	0.25	/
14	UPS	17.71	1.11	7.75	1.85	5.54	0.74
15	優速	8.90	3.76	2.13	1.81	1.02	0.79
16	圓通速遞	2.01	0.36	0.73	0.53	0.28	0.02
17	韻達快遞	1.16	0.13	0.29	0.26	0.14	0.01
18	宅急送	9.64	1.07	2.86	2.50	2.86	0.18
19	中通快遞	0.45	0.09	0.13	0.15	0.04	0.002
20	中外運-空運	0.47	0.07	0.14	/	0.11	/
全國平均		2.56	0.85	0.65	0.48	0.35	0.19

　　注：按企業名稱拼音首字母升序排列

　　（三）省級區域快遞服務申訴情況

　　省級快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.43，有效申訴率平均為0.11。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.47，快件丟失短少申訴率平均為0.36，投遞服務申訴率平均為0.26，快件延誤申訴率平均為0.20。

省級區域快遞服務申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	地區	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地區	申訴率	損毀	丟失短少	投遞服務	延誤	有效申訴率
1	北京	3.27	1.20	0.90	0.60	0.42	0.35
2	天津	1.44	0.26	0.16	0.13	0.11	0.09
3	河北	0.67	0.21	0.19	0.12	0.09	0.02
4	山西	2.03	0.63	0.49	0.35	0.17	0.18
5	內蒙古	2.84	0.76	0.51	0.10	0.25	0.06
6	遼寧	2.06	0.65	0.55	0.37	0.20	0.09
7	吉林	1.34	0.49	0.31	0.07	0.10	0.10
8	黑龍江	1.69	0.53	0.53	0.30	0.25	0.20
9	上海	1.69	0.49	0.48	0.28	0.29	0.07
10	江蘇	1.43	0.61	0.36	0.17	0.22	0.13
11	浙江	0.87	0.30	0.27	0.18	0.08	0.11
12	安徽	1.00	0.41	0.23	0.17	0.15	0.06
13	福建	2.40	0.72	0.53	0.57	0.40	0.18
14	江西	0.97	0.39	0.21	0.19	0.13	0.14
15	山東	1.85	0.50	0.48	0.39	0.26	0.08
16	河南	1.14	0.35	0.33	0.26	0.17	0.06
17	湖北	2.33	0.84	0.54	0.50	0.36	0.10
18	湖南	2.50	0.82	0.84	0.44	0.28	0.14
19	廣東	1.03	0.31	0.26	0.22	0.16	0.10
20	廣西	0.85	0.38	0.17	0.13	0.08	0.06
21	海南	2.31	0.82	0.55	0.27	0.23	0.18
22	重慶	1.35	0.54	0.23	0.29	0.18	0.09
23	四川	1.44	0.61	0.37	0.21	0.20	0.06
24	貴州	3.84	1.05	0.74	1.07	0.81	0.38
25	云南	1.48	0.59	0.35	0.24	0.25	0.06
26	西藏	9.79	2.71	1.81	1.51	2.11	1.81
27	陜西	0.97	0.40	0.28	0.14	0.15	0.06
28	甘肅	1.59	0.79	0.36	0.24	0.15	0.11
29	青海	7.35	0.34	0.38	0.04	0.19	0.04
30	寧夏	0.65	0.32	0.09	0.07	0.11	0.16
31	新疆	5.59	1.58	1.45	0.88	1.39	0.19
平均		1.43	0.47	0.36	0.26	0.20	0.11

　?。ㄋ模┲饕爝f企業申訴處理工作綜合指數情況

　　20家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為93.79，高于平均數的快遞企業有12家，低于平均數的有8家。

主要快遞企業申訴處理工作評價表

序號	企業名稱	申訴處理工作綜合指數
1	民航快遞	100
2	蘇寧易購	100
3	中通快遞	100
4	中外運-空運	100
5	德邦快遞	99.69
6	極兔速遞	99.69
7	京東快遞	98.93
8	宅急送	98.88
9	優速	98.20
10	UPS	97.04
11	EMS	95.54
12	順豐速運	94.17
13	圓通速遞	93.56
14	百世快遞	92.44
15	韻達快遞	92.44
16	申通快遞	89.89
17	FedEx	81.91
18	遞四方	81.36
19	DHL	81.12
20	跨越速運	81.12
平均		93.79

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

　　四、省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

　　省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為95.12，高于全國平均數的地區有18個，低于全國平均數的地區有13個。

省級郵政管理機構申訴處理工作評價表

序號	地區	申訴處理工作綜合指數
1	安徽	100
2	北京	100
3	重慶	100
4	貴州	100
5	湖北	100
6	內蒙古	100
7	四川	100
8	山西	100
9	新疆	100
10	黑龍江	99.93
11	福建	99.47
12	山東	98.85
13	遼寧	98.83
14	河南	98.57
15	湖南	97.66
16	西藏	97.13
17	河北	96.76
18	江西	96.41
19	吉林	94.92
20	廣東	94.74
21	寧夏	94.02
22	廣西	93.37
23	上海	91.60
24	云南	91.12
25	浙江	89.00
26	海南	87.18
27	甘肅	87.10
28	江蘇	86.56
29	陜西	85.98
30	青海	85.67
31	天津	84.00
平均		95.12

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對省級郵政管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，根據省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）

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