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國家郵政局關于2020年8月郵政快遞業用戶申訴情況的通告

發布時間：2020-09-28 09:31:37 國家郵政局網站

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一、總體情況

　　1.2020年8月，國家郵政局和各?。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政快遞業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴13592件，環比下降22.2％，同比下降75.7％。申訴中涉及郵政服務問題的419件，占總申訴量的3.1％，環比下降49.1％，同比下降47.1％；涉及快遞服務問題的13173件，占總申訴量的96.9％，環比下降20.8％，同比下降76.1％。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為1046件，環比下降23.4％，同比下降35.4％。有效申訴中涉及郵政服務問題的33件，占有效申訴量的3.2％，環比下降10.8％，同比下降41.1％；涉及快遞服務問題的1013件，占有效申訴量的96.8％，環比下降23.7％，同比下降35.2％。

　　3.省級郵政管理機構對用戶申訴均依法依規做了調解處理，挽回經濟損失709.1萬元。用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.7％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為95.9％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為94.6％。

　　4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有30件，與去年同期相比增長15件。

郵政快遞企業逾期情況表（單位：件）

序號	公司名稱	四川省	陜西省	上海市	江蘇省	福建省	廣東省	合計
1	遞四方			1		5	9	15
2	極兔速遞	1			1		4	6
3	跨越速運			1	1			2
4	優速		1					1
5	眾郵快遞					1		1
6	UPS						1	1
7	EMS					1		1
8	其它						3	3
合計		1	1	2	2	7	17	30

　　二、郵政服務申訴情況

　　1.郵政服務申訴問題情況

　　用戶對郵政服務問題申訴419件，環比下降49.1％，同比下降47.1％。

　　用戶對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的38.7％、31.0％和10.7％。其中，環比下降明顯的是郵件延誤問題。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%	函件	包件	匯兌	報刊	集郵	其他
1	投遞服務	162	38.7	-13.8	-51.1	121	28	0	2	0	11
2	延誤	130	31.0	-72.3	10.2	69	34	0	1	0	26
3	丟失短少	45	10.7	-39.2	-63.1	15	24	0	2	0	4
4	收寄服務	24	5.7	41.2	-71.1	10	9	1	0	1	3
5	損毀	17	4.1	-43.3	-19.0	6	10	0	0	1	0
6	違規收費	13	3.1	116.7	30.0	2	8	0	0	1	2
7	其他	28	6.7	-26.3	-73.8	7	5	0	3	2	11
合計		419	100	-49.1	-47.1	230	118	1	8	5	57

　　2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

　　投遞服務申訴中主要占比是未按名址面交，郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是外包裝完好但內件丟失短少。

　　3.郵政服務有效申訴問題情況

　　用戶對郵政服務問題有效申訴33件，環比下降10.8％，同比下降41.1％。郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的57.6％、24.2％和9.1％。其中，環比增長明顯的是投遞服務問題。

郵政服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題		申訴件數		占比例%	環比%	同比%
1	投遞服務	函件	13	19	57.6	46.2	-5.0
		報刊	2
		包件	1
		其他	3
2	延誤	函件	4	8	24.2	-20.0	60.0
		包件	4
3	丟失短少	報刊	2	3	9.1	-66.7	-85.0
		函件	1
4	收寄服務	函件	1	2	6.1	0.0	-60.0
		其他	1
5	其他		1		3	0.0	/
合計			33		100	-10.8	-41.1

　　三、快遞服務申訴情況

　?。ㄒ唬┛爝f服務申訴總體情況

　　1.快遞服務申訴問題情況

　　用戶對快遞服務申訴13173件，環比下降20.8％，同比下降76.1％。

　　用戶對快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務，分別占申訴總量的30.4％、21.6％和19.2％。主要問題環比均呈下降趨勢。

快遞服務申訴情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	損毀	4004	30.4	-21.0	-60.4
2	丟失短少	2845	21.6	-21.1	-64.4
3	投遞服務	2533	19.2	-14.9	-82.5
4	延誤	2058	15.6	-28.5	-63.4
5	收寄服務	946	7.2	-22.1	-90.1
6	違規收費	271	2.1	-9.7	-77.9
7	代收貨款	68	0.5	3.0	-77.3
8	其他	448	3.4	-15.5	-92.3
合計		13173	100	-20.8	-76.1

　　2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿,快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收。

　　3.快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務有效申訴1013件，環比下降23.7％，同比下降35.2％?？爝f服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的36.6％、24.6％和18.8％。其中，環比增長的是投遞服務。

快遞服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題	有效申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	投遞服務	371	36.6	1.4	-26.2
2	丟失短少	249	24.6	-32.2	-23.9
3	延誤	190	18.8	-46.6	-34.9
4	損毀	151	14.9	-8.5	-44.9
5	收寄服務	28	2.8	-15.2	-64.6
6	違規收費	11	1.1	-52.2	-62.1
7	代收貨款	3	0.3	-25.0	-92.9
8	其他	10	1.0	-28.6	-37.5
合計		1013	100	-23.7	-35.2

　?。ǘ┲饕爝f企業申訴情況

　　全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.71，有效申訴率平均為0.13。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.52，快件丟失短少申訴率平均為0.37，投遞服務申訴率平均為0.33，快件延誤申訴率平均為0.27。

主要快遞企業申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	企業名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業名稱	申訴率	損毀	丟失短少	投遞服務	延誤	有效申訴率
1	百世快遞	1.18	0.13	0.24	0.27	0.15	0.001
2	DHL	10.78	0.94	0.94	2.81	3.51	0.70
3	德邦快遞	9.05	5.96	1.18	0.62	0.36	0.33
4	遞四方	7.01	0.19	0.82	0.70	4.49	0.94
5	EMS	2.87	0.49	0.97	0.45	0.77	0.56
6	FedEx	8.58	0.95	1.43	1.91	2.38	0.71
7	京東快遞	1.45	0.67	0.26	0.25	0.12	0.003
8	極兔速遞	5.87	0.57	0.65	2.35	1.68	1.18
9	跨越速運	3.35	1.14	0.08	0.51	0.85	1.10
10	民航快遞	5.49	/	/	1.37	4.12	/
11	申通快遞	0.89	0.14	0.20	0.19	0.12	/
12	順豐速運	4.63	3.05	0.82	0.19	0.31	0.04
13	蘇寧易購	0.58	/	0.14	0.21	0.21	/
14	速爾	5.12	0.68	1.53	1.28	0.77	1.02
15	天天快遞	3.46	0.55	1.32	0.73	0.57	0.92
16	UPS	18.61	1.38	4.48	3.10	4.14	3.10
17	優速	6.73	2.56	1.28	1.43	1.13	0.81
18	圓通速遞	1.17	0.22	0.37	0.28	0.15	0.01
19	韻達快遞	0.47	0.06	0.11	0.1	0.05	0.004
20	宅急送	18.41	1.11	2.41	7.24	5.73	1.81
21	中通快遞	0.50	0.09	0.11	0.19	0.04	0.001
22	中外運-空運	0.49	/	0.06	0.12	0.18	0.06
全國平均		1.71	0.52	0.37	0.33	0.27	0.13

注：按企業名稱拼音首字母升序排列

　?。ㄈ┦〖墔^域快遞服務申訴情況

　　省級區域快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為0.94，有效申訴率平均為0.07。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.29，快件丟失短少申訴率平均為0.20，投遞服務申訴率平均為0.18，快件延誤申訴率平均為0.15。

省級區域快遞服務申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	地區	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地區	申訴率	損毀	丟失短少	投遞服務	延誤	有效申訴率
1	北京	1.46	0.46	0.34	0.22	0.29	0.09
2	天津	0.73	0.26	0.12	0.15	0.16	0.06
3	河北	0.63	0.18	0.17	0.14	0.07	0.01
4	山西	0.59	0.20	0.10	0.15	0.07	0.14
5	內蒙古	0.89	0.37	0.22	0.11	0.10	0.03
6	遼寧	1.46	0.47	0.36	0.23	0.20	0.07
7	吉林	1.07	0.42	0.36	0.13	0.10	0.08
8	黑龍江	1.16	0.45	0.37	0.10	0.15	0.17
9	上海	1.00	0.25	0.19	0.25	0.19	0.10
10	江蘇	1.11	0.38	0.26	0.21	0.17	0.08
11	浙江	0.60	0.17	0.13	0.14	0.07	0.08
12	安徽	1.18	0.34	0.28	0.24	0.17	0.02
13	福建	1.03	0.33	0.26	0.20	0.15	0.08
14	江西	1.19	0.25	0.25	0.11	0.24	0.11
15	山東	1.13	0.41	0.21	0.21	0.16	0.05
16	河南	0.75	0.21	0.18	0.22	0.07	0.04
17	湖北	0.84	0.26	0.19	0.23	0.09	0.17
18	湖南	1.10	0.26	0.15	0.27	0.26	0.09
19	廣東	0.83	0.20	0.17	0.14	0.16	0.04
20	廣西	0.83	0.36	0.15	0.13	0.07	0.06
21	海南	1.20	0.46	0.19	0.25	0.14	0.14
22	重慶	0.64	0.23	0.08	0.09	0.17	0.03
23	四川	0.92	0.38	0.17	0.12	0.15	0.02
24	貴州	3.26	0.93	0.68	1.07	0.37	0.67
25	云南	0.86	0.36	0.23	0.07	0.12	0.01
26	西藏	7.07	2.79	1.68	0.56	1.30	0.37
27	陜西	0.82	0.27	0.18	0.15	0.14	0.06
28	甘肅	1.33	0.51	0.25	0.30	0.18	0.24
29	青海	1.56	0.48	0.64	0.05	0.32	0.16
30	寧夏	0.55	0.33	0.03	0.03	0.06	/
31	新疆	10.40	2.70	2.39	1.46	3.12	0.10
平均		0.94	0.29	0.20	0.18	0.15	0.07

　?。ㄋ模┲饕爝f企業申訴處理工作綜合指數情況

　　22家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為87.98，高于平均數的快遞企業有14家，低于平均數的有8家。

主要快遞企業申訴處理工作評價表

序號	企業名稱	申訴處理工作綜合指數
1	蘇寧易購	95.16
2	FedEx	94.74
3	韻達快遞	94.74
4	速爾	94.14
5	百世快遞	93.97
6	京東快遞	93.37
7	DHL	93.05
8	申通快遞	92.70
9	中外運-空運	92.68
10	民航快遞	91.94
11	宅急送	91.67
12	圓通速遞	91.12
13	順豐速運	90.81
14	德邦快遞	90.36
15	中通快遞	84.85
16	UPS	82.66
17	遞四方	82.02
18	天天快遞	81.04
19	EMS	80.11
20	優速	78.85
21	極兔速遞	78.33
22	跨越速運	67.28
平均		87.98

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

　　四、省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

　　省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為92.04，高于全國平均數的地區有14個，低于全國平均數的地區有17個。

省級郵政管理機構申訴處理工作評價表

序號	地區	申訴處理工作綜合指數
1	新疆	99.14
2	安徽	98.38
3	甘肅	97.63
4	海南	96.16
5	江西	95.03
6	黑龍江	94.59
7	遼寧	94.56
8	重慶	94.17
9	四川	93.40
10	福建	92.96
11	內蒙古	92.95
12	湖北	92.23
13	上海	92.20
14	河北	92.10
15	寧夏	91.72
16	山西	91.42
17	北京	91.39
18	陜西	91.26
19	吉林	91.25
20	廣西	91.03
21	青海	90.82
22	貴州	90.73
23	山東	90.73
24	湖南	90.54
25	云南	90.32
26	天津	89.12
27	西藏	88.94
28	廣東	88.31
29	江蘇	88.07
30	河南	86.19
31	浙江	85.88
平均		92.04

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對省級郵政管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，根據省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）

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