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國家郵政局關于2021年3月郵政業用戶申訴情況的通告

發布時間：2021-04-28 14:16:04 國家郵政局網站

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　一、總體情況

　　1.2021年3月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴26605件，環比增長42.2％，同比增長61.6％。申訴中涉及郵政服務問題的727件，占總申訴量的2.7％，環比增長2.3％，同比下降11％；涉及快遞服務問題的25878件，占總申訴量的97.3％，環比增長43.7％，同比增長65.4％。郵政業業務量與去年同期相比增速較快，故申訴量同比增長明顯。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為2554件，環比增長26.1％，同比增長12.7％。有效申訴中涉及郵政服務問題的58件，占有效申訴量的2.3％，環比下降6.5％，同比下降13.4％；涉及快遞服務問題的2496件，占有效申訴量的97.7％，環比增長27.1％，同比增長13.5％。

　　3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.8％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為93.1％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96％。

　　4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有4件，同比減少33件。

郵政快遞企業逾期情況表（單位：件）

序號	公司名稱	黑龍江	廣東	寧夏	合計
1	中國郵政	2		1	3
2	中外運-空運		1		1
合計		2	1	1	4

　　5.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有75件，環比增加22件。

郵政快遞企業答復不屬實情況表

序號	公司名稱	數量
1	EMS	12
2	圓通速遞	12
3	中通快遞	10
4	百世快遞	10
5	韻達快遞	8
6	申通快遞	6
7	中國郵政	3
8	天天快遞	3
9	極兔速遞	2
10	京東快遞	1
11	順豐速運	1
12	優速	1
13	其他	6
合計		75

　　二、郵政服務申訴情況

　　1.郵政服務申訴問題情況

　　用戶對郵政服務問題申訴727件，環比增長2.3％，同比下降11％。

　　郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的42.8％、26.4％和20.2％。其中，環比、同比均增長明顯的是投遞服務問題。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%	函件	包件	報刊	集郵	其他
1	投遞服務	311	42.8	38.8	59.5	252	34	6	4	15
2	延誤	192	26.4	-26.4	-45.0	76	96	3	2	15
3	丟失短少	147	20.2	16.7	21.5	30	102	3	1	11
4	損毀	25	3.4	0	-30.6	6	16	0	0	3
5	收寄服務	18	2.5	-48.6	-71.0	4	8	0	2	4
6	違規收費	9	1.2	28.6	-18.2	5	1	0	0	3
7	其他	25	3.4	-24.2	-41.9	7	2	2	8	6
合計		727	100	2.3	-11	380	259	14	17	57

　　2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

　　投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

　　3.郵政服務有效申訴問題情況

　　用戶對郵政服務問題有效申訴58件，環比下降6.5％，同比下降13.4％。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件丟失短少、投遞服務和郵件延誤，分別占有效申訴總量的36.2％、34.5％和24.1％。其中，環比增長明顯的是投遞服務和快件丟失短少問題，同比增長明顯的是投遞服務問題。

郵政服務有效申訴情況統計表

　　三、快遞服務申訴情況

　　（一）快遞服務申訴總體情況

　　1.快遞服務申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題申訴25878件，環比增長43.7％，同比增長65.4％。

　　快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和投遞服務，分別占申訴總量的30.7％、25.2％和18.4％。其中，環比、同比均增長明顯的是快件丟失短少和投遞服務問題。

快遞服務申訴情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	丟失短少	7932	30.7	49.5	105.5
2	延誤	6522	25.2	36.0	26.1
3	投遞服務	4762	18.4	44.7	71.4
4	損毀	4756	18.4	39.8	71.8
5	收寄服務	1059	4.1	99.8	134.8
6	違規收費	357	1.4	60.8	63.8
7	代收貨款	54	0.2	50.0	-47.1
8	其他	436	1.7	3.6	46.3
合計		25878	100	43.7	65.4

　　2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收。

　　3.快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題有效申訴2496件，環比增長27.1％，同比增長13.5％。快遞服務有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務和快件延誤，分別占有效申訴總量的36.6％、26.1％和21.2％。其中，環比、同比均增長明顯的是快件丟失短少問題。

快遞服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題	有效申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	丟失短少	913	36.6	70.7	43.3
2	投遞服務	651	26.1	35.6	-2.5
3	延誤	530	21.2	-20.9	-11.2
4	損毀	260	10.4	21.5	59.5
5	違規收費	69	2.8	305.9	762.5
6	收寄服務	44	1.8	41.9	10.0
7	代收貨款	5	0.2	66.7	-92.3
8	其他	24	1	71.4	9.1
合計		2496	100	27.1	13.5

　　（二）主要快遞企業申訴情況

　　全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.74，有效申訴率平均為0.26。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.84，快件延誤申訴率平均為0.69，投遞服務申訴率平均為0.50，快件損毀申訴率平均為0.50。

主要快遞企業申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	企業名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業名稱	申訴率	丟失短少	延誤	投遞服務	損毀	有效申訴率
1	百世快遞	4.03	1.52	1.13	0.69	0.53	0.02
2	德邦快遞	14.10	2.49	2.05	0.63	8.27	2.36
3	DHL	10.05	1.47	3.77	2.09	0.21	0.42
4	遞四方	1.23	0.36	0.35	0.17	0.05	0.10
5	EMS	5.86	2.45	1.61	0.85	0.79	1.62
6	FedEx	10.25	1.84	5.33	1.02	0.41	1.02
7	極兔速遞	0.91	0.3	0.25	0.24	0.06	0.13
8	京東快遞	2.17	0.68	0.43	0.31	0.65	0.04
9	跨越速運	1.77	0.13	0.47	0.22	0.65	0.47
10	民航快遞	3.69	0.92	2.77	/	/	/
11	申通快遞	1.61	0.49	0.36	0.39	0.21	0.01
12	順豐速運	3.27	0.96	0.32	0.16	1.68	0.03
13	蘇寧易購	0.13	0.07	/	/	/	/
14	速爾	4.48	1.24	1.24	1.39	0.62	1.85
15	天天快遞	121.53	84.14	17.96	8.61	8.61	68.89
16	UPS	29.87	3.68	11.49	7.35	1.38	0.92
17	優速	7.08	1.73	2.33	1.21	1.61	1.21
18	圓通速遞	3.18	1.09	0.73	0.69	0.41	0.05
19	韻達快遞	1.11	0.33	0.28	0.26	0.08	0.01
20	宅急送	7.19	0.81	1.22	4.07	0.81	0.41
21	中通快遞	0.56	0.13	0.05	0.16	0.06	0.01
22	中外運-空運	0.07	/	0.02	0.02	/	0.02
全國平均		2.74	0.84	0.69	0.50	0.50	0.26

　　注：按企業名稱拼音首字母升序排列

　　（三）省級區域快遞服務申訴情況

　　省級快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.51，有效申訴率平均為0.15。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.46，快件延誤申訴率平均為0.38，投遞服務申訴率平均為0.28，快件損毀申訴率平均為0.28。

省級區域快遞服務申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	地區	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地區	申訴率	丟失短少	延誤	投遞服務	損毀	有效申訴率
1	北京	5.12	1.68	1.35	0.88	0.90	0.56
2	天津	1.28	0.42	0.24	0.17	0.24	0.29
3	河北	1.70	0.59	0.47	0.25	0.25	0.23
4	山西	1.99	0.68	0.29	0.28	0.52	0.55
5	內蒙古	1.68	0.49	0.23	0.06	0.39	0.1
6	遼寧	1.90	0.73	0.39	0.19	0.41	0.15
7	吉林	2.11	0.93	0.41	0.16	0.48	0.43
8	黑龍江	3.20	1.02	1.15	0.29	0.57	0.72
9	上海	3.64	0.57	1.90	0.64	0.32	0.15
10	江蘇	1.35	0.50	0.27	0.20	0.31	0.14
11	浙江	0.80	0.26	0.14	0.22	0.14	0.13
12	安徽	1.06	0.34	0.23	0.19	0.22	0.03
13	福建	2.09	0.55	0.49	0.55	0.38	0.13
14	江西	0.81	0.26	0.17	0.15	0.20	0.12
15	山東	1.80	0.61	0.38	0.35	0.37	0.11
16	河南	0.90	0.37	0.11	0.19	0.18	0.05
17	湖北	1.57	0.54	0.27	0.29	0.40	0.13
18	湖南	2.55	0.77	0.61	0.44	0.40	0.24
19	廣東	0.87	0.23	0.20	0.19	0.15	0.06
20	廣西	0.78	0.24	0.15	0.10	0.20	0.04
21	海南	1.76	0.69	0.28	0.19	0.45	0.06
22	重慶	0.87	0.15	0.21	0.14	0.27	0.03
23	四川	1.09	0.33	0.24	0.18	0.28	0.06
24	貴州	6.33	2.03	1.86	1.45	0.73	0.86
25	云南	1.10	0.38	0.24	0.18	0.26	0.05
26	西藏	9.78	3.67	2.10	0.87	2.27	1.4
27	陜西	1.29	0.40	0.35	0.20	0.27	0.13
28	甘肅	1.36	0.43	0.27	0.17	0.42	0.17
29	青海	1.52	0.46	0.08	0.08	0.46	0.04
30	寧夏	0.44	0.14	0.07	0.02	0.14	0.02
31	新疆	5.97	1.24	2.81	0.68	1.10	0.27
平均平均		1.51	0.46	0.38	0.28	0.28	0.15

　　（四）主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

　　22家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為94.61，高于平均數的快遞企業有9家，低于平均數的有13家。

主要快遞企業申訴處理工作評價表

序號	企業名稱	申訴處理工作綜合指數
1	民航快遞	100
2	蘇寧易購	100
3	德邦快遞	99.12
4	宅急送	98.89
5	順豐速運	97.50
6	FedEx	97.42
7	EMS	95.11
8	極兔速遞	94.81
9	京東快遞	94.76
10	跨越速運	94.32
11	UPS	94.32
12	優速	94.32
13	百世快遞	93.80
14	DHL	93.52
15	遞四方	93.52
16	速爾	93.52
17	中外運-空運	93.20
18	圓通速遞	93.01
19	天天快遞	92.08
20	韻達快遞	90.60
21	申通快遞	89.26
22	中通快遞	88.26
平均		94.61

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

　　四、省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

　　省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為96.74，高于全國平均數的地區有17個，低于全國平均數的地區有14個。

省級郵政管理機構申訴處理工作評價表

序號	地區	申訴處理工作綜合指數
1	貴州	99.89
2	云南	99.19
3	內蒙古	99.14
4	湖南	98.95
5	福建	98.76
6	安徽	98.68
7	黑龍江	98.59
8	西藏	98.50
9	北京	98.50
10	湖北	98.25
11	遼寧	98.21
12	河北	98.17
13	吉林	97.51
14	浙江	97.20
15	甘肅	97.16
16	山東	97.12
17	河南	97.07
18	江西	96.72
19	上海	96.61
20	重慶	96.57
21	江蘇	96.54
22	廣東	96.37
23	四川	96.00
24	新疆	95.64
25	廣西	95.59
26	青海	95.44
27	天津	94.41
28	寧夏	94
29	海南	94
30	山西	93.16
31	陜西	86.88
平均		96.74

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對省級郵政管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，根據省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）

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