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國家郵政局關(guān)于2021年10月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

發(fā)布時間：2021-11-24 15:41:07 國家郵政局網(wǎng)站

關(guān)注中物聯(lián)

　一、總體情況

　　1.2021年10月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴27697件，環(huán)比下降0.6%，同比增長57.1%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的842件，占總申訴量的3%，環(huán)比下降31.2%，同比增長64.1%；涉及快遞服務(wù)問題的26855件，占總申訴量的97%，環(huán)比增長0.8%，同比增長56.9%。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為3086件，環(huán)比增長10.4%，同比增長106.4%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的115件，占有效申訴量的3.7%，環(huán)比增長12.7%，同比增長94.9%；涉及快遞服務(wù)問題的2971件，占有效申訴量的96.3%，環(huán)比增長10.3%，同比增長106.9%。

　　3.用戶對郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.4%。

　　4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有5件，環(huán)比減少10件。

郵政快遞企業(yè)逾期情況表（單位：件）

序號	公司名稱	江蘇	福建	重慶	西藏	合計(jì)
1	順豐速運(yùn)	1		1		2
2	優(yōu)速		1			1
3	中國郵政				1	1
4	其他		1			1
合計(jì)		1	2	1	1	5

　　5.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有27件，環(huán)比減少12件。

郵政快遞企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)情況表

序號	公司名稱	件數(shù)
1	EMS	6
2	申通快遞	4
3	順豐速運(yùn)	4
4	百世快遞	3
5	京東快遞	2
6	其他	8
合計(jì)		27

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　1.郵政服務(wù)申訴問題情況

　　用戶對郵政服務(wù)問題申訴842件，環(huán)比下降31.2%，同比增長64.1%。

　　郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的37.9%、36.7%和13.4%，環(huán)比均呈下降，同比增長明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問題。

郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

序號	申訴內(nèi)容	申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%	函件	包件	報(bào)刊	集郵	其他
1	延誤	319	37.9	-48.7	101.9	121	162	2	0	34
2	投遞服務(wù)	309	36.7	-14.2	47.1	251	33	12	1	12
3	丟失短少	113	13.4	-24.7	71.2	35	66	4	0	8
4	損毀	30	3.6	0.0	57.9	6	19	0	0	5
5	收寄服務(wù)	23	2.7	-11.5	4.5	9	9	0	1	4
6	違規(guī)收費(fèi)	7	0.8	600.0	-30.0	1	5	0	0	1
7	其他	41	4.9	20.6	46.4	11	6	1	5	18
合計(jì)		842	100	-31.2	64.1	434	300	19	7	82

　　2.郵政服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

　　郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

　　3.郵政服務(wù)有效申訴問題情況

　　用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴115件，環(huán)比增長12.7%，同比增長94.9%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的47.8%、25.2%和18.3%。其中，環(huán)比增長明顯的是投遞服務(wù)問題，同比均增長明顯。

郵政服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號	申訴問題		申訴件數(shù)		占比%	環(huán)比%	同比%
1	投遞服務(wù)	函件	38	55	47.8	52.8	129.2
		包件	8
		報(bào)刊	7
		其他	2
2	延誤	函件	13	29	25.2	-12.1	70.6
		包件	13
		報(bào)刊	2
		其他	1
3	丟失短少	函件	10	21	18.3	-22.2	90.9
		包件	5
		報(bào)刊	4
		其他	2
4	收寄服務(wù)	包件	3	5	4.3	25.0	66.7
		函件	1
		其他	1
5	損毀	包件	4	5	4.3	150.0	25.0
		函件	1
合計(jì)			115		100	12.7	94.9

　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　　（一）快遞服務(wù)申訴總體情況

　　1.快遞服務(wù)申訴問題情況

　　用戶對快遞服務(wù)問題申訴26855件，環(huán)比增長0.8%，同比增長56.9%。

　　快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和快件延誤，分別占申訴總量的29.1%、27.7%和20.3%，環(huán)比均呈增長，同比增長明顯的快件損毀和快件丟失短少問題。

快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號	申訴內(nèi)容	申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%
1	損毀	7803	29.1	2.7	120.3
2	丟失短少	7427	27.7	7.0	89.2
3	延誤	5443	20.3	1.9	28.0
4	投遞服務(wù)	4666	17.4	-9.3	32.9
5	收寄服務(wù)	627	2.3	-9.4	-46.8
6	違規(guī)收費(fèi)	242	0.9	-23.2	2.5
7	代收貨款	47	0.2	-7.8	-4.1
8	其他	600	2.2	4.7	40.2
合計(jì)		26855	100	0.8	56.9

　　2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

　　快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤。

　　3.快遞服務(wù)有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴2971件，環(huán)比增長10.3%，同比增長106.9%。快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的28.6%、28%和26.4%，環(huán)比均呈增長，同比均增長明顯。

快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號	申訴問題	有效申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%
1	投遞服務(wù)	850	28.6	5.9	88.5
2	丟失短少	831	28	21.1	118.7
3	延誤	784	26.4	2.5	117.8
4	損毀	405	13.6	20.5	158.0
5	收寄服務(wù)	62	2.1	19.2	14.8
6	代收貨款	12	0.4	100.0	1100.0
7	違規(guī)收費(fèi)	11	0.4	-64.5	-15.4
8	其他	16	0.5	6.7	-20.0
合計(jì)		2971	100	10.3	106.9

　　（二）主要快遞企業(yè)申訴情況

　　全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.48，有效申訴率平均為0.27。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.72，快件丟失短少申訴率平均為0.68，快件延誤申訴率平均為0.50，投遞服務(wù)申訴率平均為0.43。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量）

序號	企業(yè)名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業(yè)名稱	申訴率	損毀	丟失短少	延誤	投遞服務(wù)	有效申訴率
1	百世快遞	2.18	0.28	0.86	0.51	0.41	0.01
2	德邦快遞	6.97	4.53	1.16	0.61	0.32	1.37
3	遞四方	0.90	0.03	0.34	0.16	0.18	0.06
4	DHL	14.09	0.92	1.85	5.08	2.77	/
5	EMS	5.72	0.74	2.07	1.78	0.94	1.89
6	FedEx	14.50	0.60	2.01	8.66	1.41	0.81
7	極兔速遞	0.33	0.06	0.11	0.04	0.10	0.01
8	京東快遞	5.09	2.38	1.00	0.65	0.69	0.51
9	跨越速運(yùn)	2.45	0.61	0.29	1.01	0.32	0.58
10	民航快遞	10.98	/	/	6.10	3.66	/
11	申通快遞	1.58	0.28	0.57	0.34	0.32	0.01
12	順豐速運(yùn)	6.49	4.51	1.04	0.52	0.19	0.07
13	蘇寧易購	0.40	/	/	/	0.20	/
14	UPS	17.92	1.96	3.58	5.87	2.93	0.33
15	優(yōu)速	9.74	3.55	2.37	1.60	1.81	1.25
16	圓通速遞	1.62	0.31	0.53	0.29	0.39	0.02
17	韻達(dá)快遞	0.81	0.12	0.28	0.18	0.19	0.005
18	宅急送	13.56	1.63	4.61	2.44	4.07	1.36
19	中通快遞	0.34	0.06	0.12	0.04	0.10	0.0005
20	中外運(yùn)-空運(yùn)	0.19	/	/	0.15	0.04	/
全國平均		2.48	0.72	0.68	0.50	0.43	0.27

　　注：按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列

　　（三）省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

　　省級快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.39，有效申訴率平均為0.15。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.40，快件丟失短少申訴率平均為0.38，快件延誤申訴率平均為0.28，投遞服務(wù)申訴率平均為0.24。

省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量）

序號	地區(qū)	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地區(qū)	申訴率	損毀	丟失短少	延誤	投遞服務(wù)	有效申訴率
1	北京	1.58	0.40	0.46	0.35	0.28	0.29
2	天津	0.88	0.24	0.24	0.20	0.14	0.19
3	河北	0.73	0.15	0.23	0.19	0.12	0.03
4	山西	1.59	0.47	0.58	0.19	0.27	0.32
5	內(nèi)蒙古	2.28	0.66	0.62	0.31	0.22	0.12
6	遼寧	1.82	0.58	0.40	0.38	0.29	0.08
7	吉林	1.56	0.44	0.45	0.20	0.33	0.2
8	黑龍江	1.5	0.36	0.50	0.31	0.29	0.23
9	上海	3.9	1.03	1.17	0.78	0.64	0.11
10	江蘇	1.61	0.61	0.43	0.31	0.20	0.26
11	浙江	0.79	0.23	0.25	0.12	0.14	0.12
12	安徽	0.68	0.22	0.17	0.13	0.10	0.05
13	福建	2.45	0.70	0.60	0.56	0.45	0.31
14	江西	1	0.32	0.29	0.18	0.18	0.26
15	山東	1.86	0.44	0.50	0.40	0.41	0.12
16	河南	1.29	0.24	0.39	0.31	0.32	0.55
17	湖北	1.77	0.63	0.51	0.33	0.24	0.06
18	湖南	2.16	0.57	0.72	0.40	0.42	0.17
19	廣東	0.94	0.25	0.24	0.19	0.20	0.08
20	廣西	0.81	0.29	0.17	0.15	0.13	0.07
21	海南	1.99	0.60	0.47	0.47	0.25	0.13
22	重慶	1.59	0.51	0.27	0.34	0.35	0.11
23	四川	1.57	0.63	0.37	0.30	0.19	0.05
24	貴州	1.72	0.53	0.58	0.23	0.28	0.05
25	云南	1.63	0.61	0.44	0.28	0.27	0.05
26	西藏	8.53	1.95	3.14	1.80	1.20	1.8
27	陜西	1.81	0.58	0.60	0.42	0.18	0.22
28	甘肅	2.26	0.88	0.76	0.41	0.17	0.54
29	青海	0.72	0.18	0.33	0.11	0.04	0.04
30	寧夏	0.72	0.28	0.11	0.11	0.20	0.07
31	新疆	10.21	2.20	1.71	4.76	1.07	0.62
平均		1.39	0.40	0.38	0.28	0.24	0.15

　　四、申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　（一）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為94.70，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有8家。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價(jià)表

序號	企業(yè)名稱	申訴處理工作綜合指數(shù)
1	民航快遞	100
2	蘇寧易購	100
3	宅急送	100
4	中外運(yùn)-空運(yùn)	100
5	中通快遞	99.58
6	德邦快遞	99.20
7	京東快遞	97.87
8	UPS	97.24
9	DHL	96.90
10	EMS	95.83
11	極兔速遞	95.44
12	順豐速運(yùn)	94.77
13	申通快遞	94.40
14	百世快遞	93.73
15	圓通速遞	91.93
16	韻達(dá)快遞	91.66
17	優(yōu)速	91.45
18	FedEx	91.13
19	遞四方	81.91
20	跨越速運(yùn)	81.12
平均		94.70

　　注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）

　　（二）省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.99，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有22個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有9個。

省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評價(jià)表

序號	地區(qū)	申訴處理工作綜合指數(shù)
1	重慶	100
2	福建	100
3	廣西	100
4	貴州	100
5	河北	100
6	黑龍江	100
7	湖北	100
8	湖南	100
9	江西	100
10	遼寧	100
11	內(nèi)蒙古	100
12	四川	100
13	西藏	100
14	江蘇	99.69
15	浙江	99.67
16	甘肅	99.57
17	安徽	99.10
18	河南	98.83
19	天津	98.78
20	山東	98.23
21	新疆	97.52
22	吉林	97.29
23	云南	96.08
24	廣東	95.07
25	上海	94.41
26	山西	92.4
27	北京	92.18
28	陜西	88.76
29	寧夏	88.69
30	海南	86.45
31	青海	84
平均		96.99

　　注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據(jù)省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）

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