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國家郵政局關(guān)于2021年11月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

發(fā)布時間：2021-12-27 15:17:33 國家郵政局官網(wǎng)

關(guān)注中物聯(lián)

　一、總體情況

　　1.2021年11月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴36241件，環(huán)比增長30.8%，同比增長63.5%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1393件，占總申訴量的3.8%，環(huán)比增長65.4%，同比增長80.4%；涉及快遞服務(wù)問題的34848件，占總申訴量的96.2%，環(huán)比增長29.8%，同比增長62.9%。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為4282件，環(huán)比增長38.8%，同比增長71.1%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的123件，占有效申訴量的2.9%，環(huán)比增長7%，同比下降16.3%；涉及快遞服務(wù)問題的4159件，占有效申訴量的97.1%，環(huán)比增長40%，同比增長76.5%。

　　3.用戶對郵政管理機構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.2%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.8%。

　　4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有7件，環(huán)比增加2件。

郵政快遞企業(yè)逾期情況表（單位：件）

序號	公司名稱	山西	浙江	廣東	廣西	海南	陜西	合計
1	中國郵政				2	1		3
2	優(yōu)速	1						1
3	跨越速運		1					1
4	其它			1			1	2
合計		1	1	1	2	1	1	7

　　5.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實回復(fù)的有46件，環(huán)比增加19件。

郵政快遞企業(yè)答復(fù)不屬實情況表

序號	公司名稱	件數(shù)
1	EMS	18
2	順豐速運	3
3	圓通快遞	3
4	優(yōu)速	3
5	申通快遞	2
6	韻達快遞	2
7	其他	15
合計		46

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　1.郵政服務(wù)申訴問題情況

　　用戶對郵政服務(wù)問題申訴1393件，環(huán)比增長65.4%，同比增長80.4%。

　　郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的51.6%、27.1%和13.4%，環(huán)比均呈增長態(tài)勢。

郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計表

序號	申訴內(nèi)容	申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%	函件	包件	報刊	集郵	其他
1	延誤	719	51.6	125.4	107.2	158	497	6	8	50
2	投遞服務(wù)	378	27.1	22.3	66.5	271	76	5	1	24
3	丟失短少	187	13.4	65.5	74.8	50	126	0	0	10
4	收寄服務(wù)	32	2.3	39.1	52.4	4	21	0	2	5
5	損毀	29	2.1	-3.3	45.0	8	20	0	0	1
6	違規(guī)收費	6	0.4	-14.3	20.0	2	4	0	0	0
7	其他	42	3	2.4	-6.7	21	14	0	1	6
合計		1393	100	65.4	80.4	514	758	11	12	96

　　2.郵政服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

　　郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。

　　3.郵政服務(wù)有效申訴問題情況

　　用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴123件，環(huán)比增長7%，同比下降16.3%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的40.7%、32.5%和18.7%。其中，環(huán)比增長明顯的是郵件延誤問題。

郵政服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計表

序號	申訴問題		申訴件數(shù)		占比%	環(huán)比%	同比%
1	延誤	包件	36	50	40.7	72.4	-21.9
		函件	9
		報刊	2
		其他	3
2	投遞服務(wù)	函件	24	40	32.5	-27.3	11.1
		包件	8
		報刊	5
		集郵	1
		其他	2
3	丟失短少	包件	12	23	18.7	9.5	-17.9
		函件	10
		其他	1
4	損毀	包件	3	5	4.1	0.0	25.0
		函件	2
5	違規(guī)收費	包件	2	2	1.6	/	100.0
6	其他	函件	2	3	2.4	/	-50.0
		包件	1
合計			123		100	7.0	-16.3

　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　　（一）快遞服務(wù)申訴總體情況

　　1.快遞服務(wù)申訴問題情況

　　用戶對快遞服務(wù)問題申訴34848件，環(huán)比增長29.8%，同比增長62.9%。

　　快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀，分別占申訴總量的28.6%、24.6%和22.5%，環(huán)比增長明顯的是快件延誤和快件丟失短少問題。

快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計表

序號	申訴內(nèi)容	申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%
1	丟失短少	9962	28.6	34.1	78.7
2	延誤	8582	24.6	57.7	72.3
3	損毀	7828	22.5	0.3	112.9
4	投遞服務(wù)	6354	18.2	36.2	26.6
5	收寄服務(wù)	850	2.4	35.6	-37.8
6	違規(guī)收費	421	1.2	74.0	61.3
7	代收貨款	73	0.2	55.3	37.7
8	其他	778	2.2	29.7	69.5
合計		34848	100	29.8	62.9

　　2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

　　快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。

　　3.快遞服務(wù)有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴4159件，環(huán)比增長40%，同比增長76.5%。快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的33.2%、26.4%和26%，環(huán)比均呈增長態(tài)勢。

快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計表

序號	申訴問題	有效申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%
1	延誤	1380	33.2	76.0	74.0
2	丟失短少	1099	26.4	32.3	83.8
3	投遞服務(wù)	1082	26	27.3	60.8
4	損毀	440	10.6	8.6	112.6
5	收寄服務(wù)	74	1.8	19.4	131.2
6	違規(guī)收費	34	0.8	209.1	-5.6
7	代收貨款	9	0.2	-25.0	800.0
8	其他	41	1	156.2	156.2
合計		4159	100	40.0	76.5

　　（二）主要快遞企業(yè)申訴情況

　　全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.80，有效申訴率平均為0.33。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.80，快件延誤申訴率平均為0.69，快件損毀申訴率平均為0.63，投遞服務(wù)申訴率平均為0.51。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量）

序號	企業(yè)名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業(yè)名稱	申訴率	丟失短少	延誤	損毀	投遞服務(wù)	有效申訴率
1	百世快遞	2.64	1.05	0.68	0.27	0.56	0.01
2	德邦快遞	6.11	1.07	0.62	3.77	0.28	0.84
3	遞四方	1.24	0.29	0.28	0.08	0.28	0.04
4	DHL	13.84	0.99	4.55	0.59	1.98	0.59
5	EMS	6.55	2.08	2.48	0.66	1.09	2.17
6	FedEx	10.28	1.59	2.48	1.06	1.77	0.18
7	極兔速遞	0.41	0.16	0.06	0.05	0.10	0.03
8	京東快遞	4.32	0.93	0.78	1.75	0.50	0.67
9	跨越速運	2.55	0.20	0.59	0.88	0.29	0.55
10	民航快遞	11.73	1.17	4.69	/	3.52	1.17
11	申通快遞	2.27	0.86	0.55	0.33	0.44	0.02
12	順豐速運	4.27	0.83	0.44	2.69	0.13	0.04
13	蘇寧易購	1.24	/	0.89	/	0.35	/
14	UPS	17.86	4.07	5.01	1.57	2.51	/
15	優(yōu)速	9.05	2.54	1.56	2.67	1.69	1.30
16	圓通速遞	2.18	0.76	0.45	0.3	0.53	0.02
17	韻達快遞	0.99	0.37	0.23	0.12	0.22	0.01
18	宅急送	16.12	10.07	1.68	0.67	3.36	0.34
19	中通快遞	0.43	0.15	0.07	0.08	0.11	0.002
20	中外運-空運	0.46	0.11	0.25	0.04	0.04	0.04
全國平均		2.80	0.80	0.69	0.63	0.51	0.33

　　注：按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列

　　（三）省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

　　省級快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.59，有效申訴率平均為0.19。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.46，快件延誤申訴率平均為0.39，快件損毀申訴率平均為0.36，投遞服務(wù)申訴率平均為0.29。

省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量）

序號	地區(qū)	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地區(qū)	申訴率	丟失短少	延誤	損毀	投遞服務(wù)	有效申訴率
1	北京	2.27	0.54	0.78	0.39	0.45	0.7
2	天津	1.12	0.29	0.32	0.17	0.27	0.31
3	河北	1.31	0.39	0.48	0.21	0.19	0.09
4	山西	1.87	0.64	0.31	0.53	0.29	0.34
5	內(nèi)蒙古	2.48	0.78	0.58	0.58	0.25	0.18
6	遼寧	2.79	0.74	0.83	0.58	0.44	0.21
7	吉林	2.16	0.52	0.63	0.43	0.36	0.68
8	黑龍江	3.02	0.64	1.39	0.39	0.51	0.77
9	上海	3.77	1.01	0.93	0.83	0.64	0.2
10	江蘇	1.59	0.50	0.37	0.45	0.19	0.24
11	浙江	0.85	0.29	0.16	0.19	0.18	0.16
12	安徽	1.03	0.33	0.26	0.25	0.15	0.07
13	福建	2.19	0.50	0.52	0.50	0.50	0.21
14	江西	1.17	0.37	0.25	0.32	0.21	0.31
15	山東	2.54	0.71	0.64	0.42	0.64	0.24
16	河南	0.96	0.33	0.15	0.23	0.22	0.14
17	湖北	1.83	0.60	0.35	0.53	0.27	0.04
18	湖南	2.9	1.06	0.62	0.63	0.50	0.18
19	廣東	1.02	0.27	0.19	0.23	0.23	0.09
20	廣西	0.91	0.21	0.18	0.28	0.14	0.06
21	海南	3.11	1.01	0.78	0.81	0.29	0.56
22	重慶	1.46	0.32	0.27	0.41	0.33	0.09
23	四川	1.53	0.42	0.32	0.47	0.20	0.11
24	貴州	2.44	0.95	0.35	0.57	0.44	0.02
25	云南	1.47	0.43	0.24	0.46	0.30	0.09
26	西藏	8.7	2.73	3.38	1.17	0.65	2.86
27	陜西	2.32	0.72	0.79	0.44	0.33	0.58
28	甘肅	4.03	0.99	1.29	1.16	0.50	0.69
29	青海	1.15	0.32	0.36	0.32	0.14	0.14
30	寧夏	1.48	0.23	0.76	0.21	0.23	0.05
31	新疆	12.08	1.84	7.23	1.70	0.79	0.48
平均		1.59	0.46	0.39	0.36	0.29	0.19

　　四、申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　（一）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為93.05，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有13家，低于平均數(shù)的有7家。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價表

序號	企業(yè)名稱	申訴處理工作綜合指數(shù)
1	蘇寧易購	100
2	中外運-空運	100
3	德邦快遞	99.73
4	宅急送	98.76
5	中通快遞	98.50
6	DHL	97.85
7	京東快遞	97.07
8	極兔速遞	96.90
9	韻達快遞	96.28
10	EMS	95.42
11	申通快遞	93.95
12	順豐速運	93.46
13	百世快遞	93.12
14	圓通速遞	90.40
15	FedEx	88.37
16	UPS	86.97
17	遞四方	86.32
18	民航快遞	86.32
19	跨越速運	85.72
20	優(yōu)速	75.89
平均		93.05

　　注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）

　　（二）省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.30，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有21個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有10個。

省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作評價表

序號	地區(qū)	申訴處理工作綜合指數(shù)
1	重慶	100
2	福建	100
3	廣西	100
4	貴州	100
5	湖北	100
6	湖南	100
7	內(nèi)蒙古	100
8	青海	100
9	四川	100
10	山西	100
11	西藏	100
12	云南	100
13	新疆	99.92
14	浙江	99.83
15	江西	99.51
16	黑龍江	99.01
17	山東	98.87
18	甘肅	98.64
19	吉林	98.25
20	遼寧	97.96
21	海南	97.76
22	河南	95.77
23	河北	95.46
24	廣東	95.38
25	江蘇	94.26
26	寧夏	93.66
27	上海	93.46
28	北京	93.34
29	安徽	89.63
30	陜西	88.12
31	天津	87.58
平均		97.30

　　注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）

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