發布時間：2023-08-21 16:47:18 國家郵政局官網
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一、總體情況
2023年二季度，國家郵政局以及各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共受理申訴66997件，與業務量相比申訴率為百萬分之1.67。其中，有效申訴（企業負有服務質量責任的,下同）共計6228件，與業務量相比有效申訴率為百萬分之0.16。用戶對郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為97.4%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務業務）有效申訴處理滿意率為96.3%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.5%。
二、郵政普遍服務申訴情況
1.郵政普遍服務申訴問題數量與類別情況。用戶對郵政普遍服務問題申訴2079件，其中有效申訴163件，占比7.84%。有效申訴涉及的主要問題依次是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的31.9%、30.67%和24.54%。
郵政普遍服務申訴情況統計表
序號 | 申訴問題 | 申訴情況 | 有效申訴情況 | 有效申訴業務類型分布 | ||||||
數量 | 占比(%) | 數量 | 占比(%) | 包件 | 函件 | 報刊 | 集郵 | 其他 | ||
1 | 投遞服務 | 1014 | 48.77 | 52 | 31.90 | 16 | 32 | 1 | 0 | 3 |
2 | 延誤 | 501 | 24.10 | 40 | 24.54 | 30 | 8 | 0 | 0 | 2 |
3 | 丟失短少 | 328 | 15.78 | 50 | 30.67 | 34 | 11 | 0 | 0 | 5 |
4 | 損毀 | 104 | 5 | 14 | 8.59 | 11 | 3 | 0 | 0 | 0 |
5 | 收寄服務 | 63 | 3.03 | 5 | 3.07 | 3 | 2 | 0 | 0 | 0 |
6 | 違規收費 | 12 | 0.58 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
7 | 其他 | 57 | 2.74 | 2 | 1.23 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 |
合計 | 2079 | 100 | 163 | 100 | 94 | 57 | 1 | 1 | 10 | |
注：1.申訴數量占比（%）=申訴問題數量/申訴總量。
2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問題數量/有效申訴總量。
2.郵政普遍服務申訴主要問題二級原因情況。投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業賠償金額不滿。
三、快遞服務申訴情況
1.快遞服務申訴問題數量與類別情況。用戶對快遞服務問題申訴64918件，其中有效申訴6065件，占比9.34%。有效申訴涉及的主要問題依次是快件丟失短少、投遞服務和快件延誤，分別占有效申訴總量的33.85%、28.36%和16.09%。
快遞服務申訴情況統計表
序號 | 申訴問題 | 申訴情況 | 有效申訴情況 | ||
數量 | 占比(%) | 數量 | 占比(%) | ||
1 | 丟失短少 | 21440 | 33.03 | 2053 | 33.85 |
2 | 損毀 | 16166 | 24.90 | 915 | 15.09 |
3 | 投遞服務 | 13160 | 20.27 | 1720 | 28.36 |
4 | 延誤 | 9297 | 14.32 | 976 | 16.09 |
5 | 收寄服務 | 2301 | 3.54 | 205 | 3.38 |
6 | 違規收費 | 1194 | 1.84 | 107 | 1.76 |
7 | 其他 | 1360 | 2.10 | 89 | 1.47 |
合計 | 64918 | 100 | 6065 | 100 | |
注：1.申訴數量占比（%）=申訴問題數量/申訴總量。
2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問題數量/有效申訴總量。
2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況。快件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比較多的是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收。
3.主要快遞企業申訴率情況。主要快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為3.06，有效申訴率平均為0.49。用戶對快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為1.15，快件丟失短少申訴率平均為0.92，投遞服務申訴率平均為0.43，快件延誤申訴率平均為0.34。
主要快遞企業申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）
序號 | 企業名稱 | 有效 | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | |||
損毀 | 丟失短少 | 投遞服務 | 延誤 | ||||
1 | 德邦快遞 | 3.20 | 13.37 | 6.56 | 3.30 | 1.41 | 0.95 |
2 | 郵政速遞（EMS） | 0.91 | 5.41 | 0.62 | 2.44 | 1.04 | 1.12 |
3 | 京東快遞 | 0.26 | 2.22 | 0.89 | 0.63 | 0.26 | 0.28 |
4 | 圓通速遞 | 0.02 | 0.88 | 0.17 | 0.30 | 0.22 | 0.10 |
5 | 順豐速運 | 0.02 | 2.66 | 1.69 | 0.50 | 0.16 | 0.16 |
6 | 申通快遞 | 0.01 | 1.14 | 0.17 | 0.41 | 0.27 | 0.16 |
7 | 極兔速遞 | 0.01 | 0.38 | 0.05 | 0.13 | 0.13 | 0.05 |
8 | 中通快遞 | 0.004 | 0.64 | 0.10 | 0.22 | 0.20 | 0.08 |
9 | 韻達快遞 | 0.004 | 0.88 | 0.12 | 0.38 | 0.19 | 0.13 |
主要快遞企業平均 | 0.49 | 3.06 | 1.15 | 0.92 | 0.43 | 0.34 | |
注：按主要快遞企業有效申訴率降序排列。
四、主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況
主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為97.62，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。
主要快遞企業申訴處理工作綜合指數表
序號 | 企業名稱 | 申訴處理工作綜合指數 |
1 | 極兔速遞 | 99.59 |
2 | 德邦快遞 | 99.37 |
3 | 韻達快遞 | 98.74 |
4 | 中通快遞 | 98.74 |
5 | 京東快遞 | 98.32 |
6 | 順豐速運 | 98.07 |
7 | 申通快遞 | 97.31 |
8 | 圓通速遞 | 96.19 |
9 | 郵政速遞 | 92.23 |
主要快遞企業平均 | 97.62 | |
注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）
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