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“沒有什么比蛋糕損壞更讓人‘崩潰’了?！比涨?，一位蛋糕店店主在小紅書上分享了制作的蛋糕在配送途中被騎手損壞的經(jīng)歷，希望騎手在配送蛋糕時再穩(wěn)當一些。近期以來，貨拉拉等物流企業(yè)以及抖音、微信等互聯(lián)網(wǎng)科技公司紛紛涌入即時配送賽道，希望共分一杯羹。與市場的火熱相比，即時配送行業(yè)在部分細分品類存在配送服務(wù)不規(guī)范、國家標準存在空白等情況，影響用戶體驗和行業(yè)發(fā)展。

易損件影響消費者體驗

“13分鐘就拿到了新手機，真是太快了?！眮碜员本┑某Ｅ吭谕赓u平臺華為授權(quán)體驗店購買了一臺華為手機，直言現(xiàn)在買手機和點外賣一樣方便。

如今，從送手機到送藥品，從送蛋糕到送鮮花……隨著市場規(guī)模的不斷擴大，即時配送市場也到了“送萬物”的時代。然而由于不同物品對于配送溫度、時效、固定方式的要求不同，例如鮮花和蛋糕等商品保鮮時間短、體積大、易損壞，稍有不慎就會造成配送物品損壞，影響消費者體驗，反而會影響消費者對平臺的信任。因此在細分領(lǐng)域，消費者對于即時配送服務(wù)的專業(yè)性要求正不斷提高。

針對不同品類的配送物品，各家即時配送企業(yè)也推出了相應(yīng)的配送規(guī)范，并加強騎手培訓(xùn)，確保消費者能夠享受到安全及時的配送服務(wù)。

在剛剛過去的“38購物節(jié)”上，為了保障鮮花蛋糕配送安全，達達快送對配送鮮花蛋糕的騎手進行線上和線下服務(wù)培訓(xùn)，物品放置需要嚴格遵守服務(wù)規(guī)范輕拿輕放，騎手配送時需要勻速行駛、避免急停急走。此外，為保證鮮花蛋糕配送時效，達達快送依托智能訂單分發(fā)系統(tǒng)以及精準樓棟定位技術(shù)，幫助騎手準確找到送貨地點，顯著提升配送效率。

針對冰品配送，餓了么則上線冰品“融化必賠”服務(wù)，同時制定一系列服務(wù)標準。在配送時，騎手會收到接單提醒，提示該筆訂單內(nèi)存在冰品。取貨時需確認冰品是否單獨包裝，是否配有冰袋等足夠冷媒。配送時與熱餐隔離存放，避免受熱融化。餓了么還為冰品配備了專用餐箱。餐箱采用食品級TPU材料及高密度填充棉，相比同體積普通泡沫餐箱，冰袋有效時間可以提升25%。

行業(yè)規(guī)范正在出臺中

雖然多家即時配送企業(yè)針對不同細分品類推出了相應(yīng)配送規(guī)范，但由于目前在全國范圍內(nèi)沒有相應(yīng)具體的服務(wù)規(guī)范出臺，各家即時配送企業(yè)針對細分品類配送時往往設(shè)定各自的配送標準，難以形成標準化流程，消費者體驗良莠不齊。

“即時配送行業(yè)發(fā)展迅猛，但缺少系統(tǒng)的行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策體系支持，同時缺少健全完善的行業(yè)監(jiān)督管理機制保障。”在浙江省杭州市十四屆人大三次會議中，浙江省律師協(xié)會民商事專業(yè)委員會副主任、浙江京衡律師事務(wù)所律師金岐嵐提交相關(guān)建議推動及時配送行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

美團研究院副院長張琳表示，即時配送發(fā)展較快，法律法規(guī)和政策支持體系仍不完備，相關(guān)行業(yè)標準也存在空白，一定程度上影響了行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

有業(yè)內(nèi)人士建議，要推動即時配送行業(yè)標準化發(fā)展，促進即時配送服務(wù)規(guī)范化、標準化研究推廣，支持行業(yè)協(xié)會和龍頭企業(yè)主導(dǎo)或參與制修訂即時配送行業(yè)各項標準。

據(jù)了解，美團已于2021年參與制定國內(nèi)首個即時配送領(lǐng)域國家標準——《即時配送服務(wù)規(guī)范》，該標準規(guī)定了即時配送服務(wù)的基本要求，包括服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)備及服務(wù)評價與改進等方面內(nèi)容，目前該規(guī)范正處于待發(fā)布階段。

不僅如此，加強騎手的專業(yè)化培訓(xùn)及配送包裝、載具的研發(fā)也應(yīng)是即時配送企業(yè)發(fā)力的重點。近日，就有某平臺騎手被拍到將鮮花隨意塞到電動車后備箱引起輿論關(guān)注。“公司配備的外賣箱根本放不進去鮮花、蛋糕，我們也很為難。”有騎手反映，希望即時配送公司能夠針對不同細分配送商品品類，加強對配送載具的研發(fā)，從而讓消費者獲得更加滿意的即時配送服務(wù)。

□熱點背后

為什么互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)偏愛“送外賣”

即時配送是依托于本地生活服務(wù)平臺，綜合運用數(shù)字技術(shù)和人力眾包等社會物流資源，為外賣餐飲、即時購物及應(yīng)急需求等線上消費活動，提供點對點、無中轉(zhuǎn)、即需即送的快捷配送服務(wù)。

近年來，受疫情影響，市民居家期間消費行為由線下轉(zhuǎn)為線上，即時物流從外賣餐飲向生鮮、零售、醫(yī)藥多品類和本地生活全場景拓展，并借此走進千家萬戶。商務(wù)部在今年2月發(fā)布的《2022年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場發(fā)展報告》指出，以小時達、分鐘達為特征的即時零售已經(jīng)成為消費者購物、實體店增收的主流渠道之一。據(jù)估算，2022年我國即時配送的訂單超過400億單，同比增長30%左右，市場規(guī)模達到約2000億元。

一些物流和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正是看到這樣一個規(guī)模龐大且快速增長的市場，紛紛入局試圖分杯羹。商務(wù)部研究院電子商務(wù)研究所副研究員洪勇在談及抖音、微信入局外賣行業(yè)時表示：“外賣已經(jīng)形成了一個龐大的消費市場，外賣行業(yè)可以為抖音及微信提供更多的用戶體驗，增強用戶的忠誠度、用戶黏性和用戶的活躍度，有助于增加平臺的流量和品牌曝光率，提高產(chǎn)品認知度。抖音及微信的外賣業(yè)務(wù)也可以為平臺提供新的收入來源，進一步增加平臺的收入。”

此外，即時配送行業(yè)目前已經(jīng)形成了較為成熟的運營模式，有助于降低互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)布局即時配送行業(yè)的難度。微信及抖音并沒有花費巨量資源在外賣配送系統(tǒng)搭建上，而是選擇依托商家自配或者第三方配送公司實現(xiàn)即時送達。抖音通過和順豐、閃送、達達等達成合作，使用第三方配送服務(wù)。這些平臺無論是在配送人力還是在技術(shù)方面均形成較強的實力，能夠有效滿足消費者對于及時履約的服務(wù)需求，從而提高消費者對平臺的黏性。